講解員綜合能力提升

【課程培訓背景】

?本課程從講解員基本職場素養(yǎng)培養(yǎng)、綜合能力提升要求出發(fā)，以強化講解員能力培養(yǎng)和綜合能力素養(yǎng)提高為主線，提升其表達專業(yè)性、講解藝術性和知識性的綜合能力為培養(yǎng)目標構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程及實操訓練設計整個培訓內容。

?本課程的實踐教學設計從講解員的個人形象管理——講解員的接待禮儀——講解員語言表達能力培養(yǎng)——講解員會面講解技巧——講解員講解綜合能力提升設計整個培訓內容。

【課程培訓收益】

?提升講解技巧，接待水平及綜合能力

?樹立講解員服務禮儀意識，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)

?掌握講解的專業(yè)技巧、并能根據實際情況靈活、準確地加以運用

?以良好的個人風貌得體地與賓客交流，使得賓客留下良好的參訪體驗

?提升公司整體接待水平及配合渠道部門創(chuàng)造更高的業(yè)績

?塑造自身良好的職業(yè)形象，提升公司整體接待水平及展示公司的軟實力

【課程時間】

1—2天（理論授課+模擬實操）

【培訓對象】

授課對象：講解員及隨車引導員

【培訓形式】

理論講授、情景演練、小組討論、模擬實操等

【課程大綱】

第一部分：講解員個人形象管理 彰顯企業(yè)軟實力

一、形象管理的基礎——講解員儀容儀表

在講解服務中，儀容是最為引人注意的地方，講解員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、個人衛(wèi)生

2、剃須，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
3、發(fā)型

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范   

①干凈整潔

②個人衛(wèi)生

③面部裝飾自然

④口部干凈整潔

2、手部修飾規(guī)范

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①干凈整潔

②長短適當：與講解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妝禮儀  

1、“淡妝上崗”是對女性講解員化妝時所做的基本規(guī)范之一；

2、要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

三、形象管理的重點——著裝禮儀

1、三大場合著裝法則（職場場合、社交場合、講解場合著裝）

2、男士講解員的著裝規(guī)范

?  穿出西裝的高級感（正裝的款、色、質與穿著細節(jié)）

?  12336穿搭原則

?  三一定律與體現品位的細節(jié)修飾

3、女士講解員的著裝規(guī)范

?  規(guī)則之下穿出魅力（商務裝的款、色、質與時尚趨勢）

?  發(fā)型與妝容搭配

?  不應忽視的細節(jié)修飾及著裝禁忌

四、形象管理的核心——儀姿儀態(tài)禮儀

(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導講解時注意四點：

?  本人所處的方位；

?  協(xié)調的行進速度；

?  及時的關照提醒；

?  采用正確的行姿位；

(三)蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規(guī)范；

2、給予客人幫助時的蹲姿；

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

(四)表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態(tài)。

互動：分組練習講解員在講解過程中儀姿儀態(tài)

（4種站姿、2種蹲姿、陪同講解的標準行姿、2種方式目光注視）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現場指導

第二部分：講解接待禮儀 提升企業(yè)會面接待能力

一、基本禮儀

1、講解中微笑魅力與訓練

?  微笑的整體要求：自信、溫暖、真誠

?  微笑的練習：一度微笑  三度微笑

2、講解的手勢訓練及運用

?  講解介紹手位

?  引領手位

?  遞物接物手位

?  揮手示意手位

二、稱呼禮儀

1、常用稱呼

①泛尊稱：對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

②職務稱呼：對認識熟悉的人

③通用稱呼：行政職務及技術職稱稱呼

2、講解中稱呼客人“三不用”

①無稱呼；

②不適當的地方性稱呼；

③稱兄道弟；

三、引位互動禮儀

1、引位互動禮儀基本要求

?  角度：賓客側前方四十五度

?  表情：溫暖真誠、微笑時保持三度微笑：露出上邊牙齒的六顆或八顆

?  經常使用中手位手勢：高不過肩、低不過腰

?  保持標準站姿：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

?  身體前傾：十或十五度

?  注意問題：表情，前傾姿勢和中手位手勢高度配合

2、企業(yè)各個展示點的引位（模擬實操）

分組模擬訓練：按照講解路線、講解的地點、點位內的動線進行分組訓練

講師組織并總結：在講解中結合手位、神態(tài)、稱呼介紹、引位互動進行聯動練習，講師點對點，組對組指導并進行總結。

第三部分：講解員語言表達能力提升 助力企業(yè)文化及企業(yè)實力深度宣傳

一、專業(yè)發(fā)聲技巧訓練

1、講解員講解過程中聲音處理技巧總體要求：

聲音飽滿  抑揚頓挫  感染力強  產生共鳴

2、講解過程中的語調表達：

?  平直調：

?  高聲調：

?  降抑調：

3、講解過程中的重音訓練

?  增強音量

?  加強重音力度

?  不同詞語的重音落腳點

4、講解過程中的吐字歸音

?  出字講型

?  收音講勢

二、講解技巧提升

1、克服緊張技巧

2、講解措辭規(guī)范使用

3、控場技巧

4、表情神態(tài)運用技巧

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照講解人員講解中的語言表達要求進行一對一，組對組的練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據每位講解人員講解中的語言表達進行指導總結

  第四部分：講解員綜合能力培養(yǎng) 提升企業(yè)綜合實力

一、講解員五步訓練法

1、站

2、看

3、笑

4、說

5、動

二、介紹技巧

1、講解介紹規(guī)范做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的三大技巧

技巧一：介紹中充分應用態(tài)勢語

技巧二：介紹中彰顯新意及特色

技巧三：介紹中控場能力把握

模擬場景：以組為單位進行綜合演練

現場實操：參觀地點實操講解

講師指導：練習講解過程中，講師有針對性指導練習

復盤總結：以組為單位針對講解實操進行復盤總結