銀行（客戶經(jīng)理）服務(wù)禮儀打造標準化服務(wù)體系

【課程背景】

隨著市場經(jīng)濟的全面開放，金融業(yè)的全面發(fā)展，外資的全面進入，在各類資產(chǎn)證券化，原生性金融產(chǎn)品衍生化趨勢日益加強的情況下，客戶對銀行出售的理財產(chǎn)品需求依然成為必然，同時也對銀行客戶經(jīng)理提出了更高的要求，這對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，客戶經(jīng)理服務(wù)水平的提升迫在眉睫，如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)水平，提升個人形象以及內(nèi)在修養(yǎng)，有助于和客戶建立良好的服務(wù)關(guān)系，從而更好地進行服務(wù)交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有助于理財產(chǎn)品的銷售額提升，進而增加銀行的經(jīng)濟效益。

如何提升銀行客戶經(jīng)理形象價值，提高客戶認可度，并能最終達到共贏的效果呢？

如何提升客戶經(jīng)理商務(wù)會面水平呢？

拜訪客戶及饋贈禮品注意哪些問題呢？

如何提升客戶維護技巧呢？

如何有效運用商務(wù)禮儀技巧及規(guī)范，提升客戶滿意度及信賴度，達成更高的業(yè)績呢？

本課程從銀行從客戶經(jīng)理商務(wù)服務(wù)禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化銀行客戶經(jīng)理商務(wù)會面技巧和商務(wù)接待技巧為主線，構(gòu)建理論教學體系和實踐教學體系。結(jié)合崗位實際工作流程設(shè)計整個實踐教學項目內(nèi)容。以提升銀行客戶經(jīng)理高水平的商務(wù)會面接待技巧，提升銀行客戶經(jīng)理商務(wù)會面能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：塑造客戶經(jīng)理的形象價值——提升客戶經(jīng)理的會面能力——客戶經(jīng)理接待拜訪禮儀規(guī)范——客訴維護技巧設(shè)計整個實踐教學內(nèi)容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，提升個人形象價值，和客戶交往游刃有余，具備良好的商務(wù)禮儀素養(yǎng)，掌握銀行客戶經(jīng)理的會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升客戶經(jīng)理的形象價值

?  樹立牢固商務(wù)禮儀意識，具備良好的行業(yè)禮儀素養(yǎng)，標準化操作

?  掌握商務(wù)禮儀的會面技巧、流程規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準確地運用，達到效果

?  掌握拜訪客戶過程中的會面技巧，接待規(guī)范及標準，提升個人接待能力                   

?  掌握商務(wù)交往中的會面能力，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對客戶經(jīng)理的滿意度和信任度，進而達成更高的銷售業(yè)績，提升銀行的營業(yè)額                  

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結(jié)合當下銀行業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應(yīng)用到自己實際工作中

【課程對象】

 銀行客戶經(jīng)理

【課程時間】

 0.5天（3小時/半天）—1天（6小時/天） ：根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整

【課程大綱】

一、如何提升客戶經(jīng)理的形象價值？

1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象的總體要求：端莊大方

2、儀姿儀態(tài)彰顯個人品牌

? 挺拔俊秀的2種站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

? 穩(wěn)重端莊的2種坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

? 輕盈機敏的行姿（標準行姿）

? 文雅美觀的5種手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

? 真誠溫暖的2種微笑（一度微笑，三度微笑）

互動：分組互動感受職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢、2種微笑）

示范指導(dǎo)：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

  3、著裝彰顯客戶經(jīng)理及及企業(yè)的外在實力

? 服飾運用的禮儀要求與技巧

?  著裝的“TOP”原則

? 場合著裝要求及著裝的禁忌

案例分析：中國銀行、中信銀行、工商銀行客戶經(jīng)理著裝

二、如何提升客戶經(jīng)理的商務(wù)會面能力？

1、三大場合握手禮儀及其行握手注意問題及禮儀規(guī)范

2、3大場合介紹的原則、順序、時機，介紹時如何精準用語、介紹自己，介紹他人、介紹銀行業(yè)務(wù)

3、商務(wù)會面場合的3大稱呼禮儀，如何正確運用稱謂語言提升個人商務(wù)場合的會面能力，拉近和客戶之間的關(guān)系

案例：客戶經(jīng)理商務(wù)會面禮儀中握手禮儀、握手禁忌，三大場合的稱呼禮儀

呈現(xiàn)方式：分組互動：模擬3大場景下的握手禮儀及介紹禮儀

4、位次禮儀規(guī)范

? 行進中位次禮儀規(guī)范：位次基本服務(wù)禮儀

? 上下樓梯及電梯位次禮儀規(guī)范：2種場景下的電梯乘坐禮儀及注意問題

?  交流會客時位次禮儀及規(guī)范：3種場合的會客位次排列及遵循的原則

    模擬訓練：本環(huán)節(jié)結(jié)束后，按組做練習，按照不同場合會面接待的流程分組進行模擬練習

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師結(jié)合學員現(xiàn)場互動進行總結(jié)點評，根據(jù)各崗位服務(wù)進行指導(dǎo)總結(jié)

三、如何提升客戶經(jīng)理的接待拜訪能力？

1、拜訪前的準備：預(yù)約方式及預(yù)約時間，資料及禮物準備（根據(jù)拜訪的性質(zhì)進行準備）

2、拜訪的禮儀：

2.1初次見面的基本禮儀：

?  有心：表情真誠，表達自然

?  有禮：美由心生，禮行于外

?  有型：衣著得體，勝過名牌

?  有聲：語速放緩，語氣肯定

2.2私人拜訪中的禮規(guī)：

?  守時守約

?  安靜耐心

?  言行得體

2.3事務(wù)性拜訪中的禮規(guī)

?  到達時告知對方接待人員自己的名字和預(yù)約的時間并遞上名片

?  安靜，耐心的等待，不要在中途打電話或者看手表

?  被引到辦公室時，如果是第一次見面先做自我介紹，如果認識，互相問候并握手

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受銀行客戶經(jīng)理拜訪禮儀及接待技巧，能夠做到在拜訪過程中提升個人拜訪水平，在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象

小組討論： 互動結(jié)束后結(jié)合所講知識點結(jié)合自己崗位職責進行總結(jié)

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學習效果

四、如何提升客戶維護能力增加和客戶的粘性度達成更好的銷售業(yè)績？

1、客戶維護的四大原則

?  二八定律的運用

?  建立客戶維護的數(shù)據(jù)庫

?  定期打電話給重要客戶進行問候，必要時需要上門拜訪

?  隨時了解客戶使用金融產(chǎn)品情況進行數(shù)據(jù)整理及分析

2、客戶維護的三大技巧

?  知己知彼 百戰(zhàn)不殆

?  坦誠相待 禮貌先行

?  定期聯(lián)絡(luò) 保持溝通

分組討論：結(jié)合所講知識點圍繞客戶經(jīng)理如何更好進行客戶維護進行討論

模擬練習：討論結(jié)束后分組進行模擬練習，在互動中總結(jié)如何更好的進行客戶維護

講師點評及總結(jié)：互動結(jié)束講師進行總結(jié)點評，體驗式方式加強學習效果