銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

課程目標：

在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產(chǎn)品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營銷過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？

了解大堂經(jīng)理角色管理；

掌握現(xiàn)場管理技巧；

學習服務營銷管理。

培訓對象：銀行大堂經(jīng)理

培訓時間：1-2天

課程大綱：

一、 大堂經(jīng)理的角色                               

1． 銀行的形象窗口大使                     

2． 顧客的免費專業(yè)顧問                              

3． 工作的方法有2種

4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折—從“受氣包“向 “享受的提供者”

 --大堂經(jīng)理的工作包括現(xiàn)場硬件的管理和“軟件”的管理和提升；                                   

二、 大堂中的客戶接觸點管理   

（一）大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1．外觀裝飾                  2．大廳內(nèi)裝飾   

3．咨詢臺                   4．充足的宣傳資料

5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案       6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引

7．有序的業(yè)務辦理              8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、

9．環(huán)境干凈、空間敞亮           10. 舒適的等候區(qū)

11． 客戶自助服務區(qū)             12．高端客戶服務區(qū)

13． 便捷的業(yè)務受理

（一）大堂經(jīng)理自身與客戶接觸點管理            

1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）                                                    

2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）

3．快速的現(xiàn)場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）

4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）

三、銀行大堂經(jīng)理服務營銷

1.概論

2.客戶眼中的銀行服務

3.銀行服務的4大特點：

     .無形性  .  異質(zhì)性  .循環(huán)性 . 非儲存性

4.客戶滿意度和客戶忠誠度

四、銀行大堂經(jīng)理服務營銷技能提升

1.笑：服務意識與服務禮儀

2.說：有話好好說

3.聽：能說會道VS能聽會說

4.問：雙向溝通技巧（問答&反饋）

5.看：察言觀色（無言的溝通）

6.中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）

注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。