提升金融消保質效 促進綜合經營發(fā)展

【課程背景】隨著國際局勢日趨緊張，國內經濟環(huán)境復雜多變，加之三年疫情對社會經濟和百姓生活產生重大影響，維護社會穩(wěn)定，保障人民群眾基本權益，守住民心，守住國家社會穩(wěn)定發(fā)展的底線，已成為國家和社會的重要使命。金融行業(yè)，尤其是銀行業(yè)，作為國之大者，更是肩負著重要的社會責任和行業(yè)使命。同時，金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，也是金融機構服務的最基本對象，消費者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關，提高消保工作質效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。

但是隨著現代金融業(yè)產品和服務的不斷創(chuàng)新，復雜的金融知識和多元化金融服務，使得金融消費者的個性化需求不斷增加，金融專業(yè)知識的相對匱乏更加顯現。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財產損失。

在自媒體日益發(fā)展的今天，人人都有麥克風、人人都是傳播者，然而，新一代商業(yè)銀行業(yè)務人員由于工作經驗有限，人生閱歷不足，造成服務不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對商業(yè)銀行的綜合經營和銀行業(yè)務人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。

為此，安然老師根據目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實際問題，結合國家和監(jiān)管關注重點，憑借多年商業(yè)銀行消保工作實戰(zhàn)經驗，列舉大量實際案例，開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護、投訴及危機處理等方面，全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識帶動工作提升。課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。

【課程收益】

1.真正了解金融消保工作的本質和底層邏輯

2.準確了解監(jiān)管關注重點和各項制度要點

3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關鍵動作的操作實務

4.掌握客戶投訴處理的技巧

5.控制和調節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

6.更好的將消保工作和綜合經營發(fā)展相結合

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】商業(yè)銀行中層管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

第一講：消費者權益保護工作底層邏輯穿透

問題討論導入：大家對金融消保工作的第一感覺和實際工作中的困擾。

一、為什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保護誰？

三、金融消保工作在商業(yè)銀行經營發(fā)展中的本質屬性

四、金融消保工作在哪里？

第二講：監(jiān)管視角下的消保工作要點

案例導入：近年來監(jiān)管處罰罰單及案例啟示

一、監(jiān)管對金融消保工作思路解析

二、國家及監(jiān)管的重要制度文件介紹

三、監(jiān)管考評與關注重點

第三講：商業(yè)銀行消保工作提升實務

一、金融消費者八項權益解析

二、銀行人對待金融消保工作基本原則

案例分析（案例1-4）

三、個人信息安全保護

1.信息安全包含內容

2.相關法規(guī)解讀

3.銀行人保護客戶信息安全的規(guī)定動作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知識宣教

五、營銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機管理

討論引入：客戶為什么要投訴?

一、應對客戶投訴的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地

案例解析（案例11-18）

三、銀行人的情緒管理

1.案例解析（案例19-20）

2.銀行人的R-I-T情緒管理法

3.投訴處理技巧

4.輿情危機處理

第五講：以金融消保提升促總體經營發(fā)展

一、金融消保是商業(yè)銀行擔當社會責任的突出表現，是一家銀行，乃至整個銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。

二、高質量高水平的消保工作有效促進全行綜合經營業(yè)績提升

三、嚴謹有效的消保管理是對銀行機構和銀行員工最好的保護