| 主講老師： | 安然 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 近年來(lái)，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí)，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問(wèn)題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對(duì)服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識(shí)不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；三是隨著社會(huì)金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-04-10 09:50 |
【課程背景】近年來(lái)，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí)，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問(wèn)題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對(duì)服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識(shí)不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；三是隨著社會(huì)金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升。
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈，僅憑獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品取勝市場(chǎng)已不太現(xiàn)實(shí)，此時(shí)，客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度、金融消費(fèi)者的信任度和權(quán)益保護(hù)工作的完善性是銀行開(kāi)發(fā)客戶(hù)、維護(hù)客戶(hù)的基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求。客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中、接受服務(wù)過(guò)程中獲得的切身感受，是對(duì)一家銀行優(yōu)劣最真實(shí)有效的評(píng)價(jià)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，銀行得到過(guò)許多的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，擔(dān)負(fù)了很多的社會(huì)責(zé)任，但也有不少百姓的抱怨和不滿(mǎn)，投訴處理工作就是我們接觸客戶(hù)的一線(xiàn)工作，是我們維護(hù)本行形象、提升本行聲譽(yù)的重要途徑。這是一項(xiàng)無(wú)法回避，又必須做好的工作。
為此，安然老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶(hù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，和輿情管控經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)目前監(jiān)管部門(mén)關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題，以及當(dāng)下社會(huì)百姓普遍存在的心理特征，開(kāi)發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線(xiàn)人員、消保管理人員以及各層級(jí)管理者提升本行投訴處理質(zhì)效，有效防范投訴升級(jí)，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。課程課程落地效果十分顯著，學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。
【課程收益】
1.全面了解當(dāng)下金融消費(fèi)者的真實(shí)需求
2.準(zhǔn)確辨別客戶(hù)心理
3.掌握投訴處理的基本原則與技巧
4.掌握輿情處理應(yīng)急辦法
5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話(huà)；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】分支行消保工作人員、客戶(hù)經(jīng)理和各級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
【視頻導(dǎo)入】：視頻為客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學(xué)員熱身討論日常處理客戶(hù)投訴中的難點(diǎn)痛點(diǎn)。
第一講：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)金融消費(fèi)者的影響
一、當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的重大變化
二、金融消費(fèi)者的真實(shí)需求
三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因
第二講: 銀行客戶(hù)的精準(zhǔn)心理分析
一、客戶(hù)投訴心理分析模型
二、不同心理需求的滿(mǎn)足方法
第三講: 投訴處理的基本原則與技巧
一、先處理情緒，再解決問(wèn)題
案例演示討論（案例1-3）
二、增強(qiáng)同理心，心懷敬畏心
案例演示討論（案例4-6）
三、保障客戶(hù)權(quán)益，堅(jiān)守職業(yè)底線(xiàn)
案例演示討論（案例7-9）
四、做好訴后維護(hù)，避免危機(jī)升級(jí)
案例演示討論（案例10-11）
第四講: 商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)化解
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與處理原則
二、普通投訴到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的演變規(guī)程
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的化解
案例演示討論（案例12-15）
第五講：做一個(gè)快樂(lè)的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放
一、ABC情緒理論
二、從博弈論看情緒的化解
三、銀行人的情緒管理法
四、互動(dòng)游戲——緩解情緒小妙招
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