店長店員輪訓(xùn)培訓(xùn)大綱

店長輪訓(xùn)培訓(xùn)大綱

【學(xué)員層次】：店長及骨干

【課程時間】：2天

【培訓(xùn)方法】：觀點講解、游戲式、參與式、訓(xùn)練式教學(xué)

【培訓(xùn)綱要】：

第一部分：現(xiàn)代化門店經(jīng)營管理的要素

一、 現(xiàn)代化門店的經(jīng)營管理

1. 現(xiàn)代化的門店就需要現(xiàn)代化的管理，所以店長要懂得更多、學(xué)的更快，因為除了「學(xué)」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須承擔(dān)「教」的這份工作，你將是門店是否脫穎而出的關(guān)鍵人物！

2. 掌握營運利益重點

3. 門店經(jīng)營應(yīng)做哪些計劃

4. 門店經(jīng)營的整體運作

二、 無標(biāo)準(zhǔn)不管理原則

1. 沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，只知道問題出來時候的批評

2. 有明確的標(biāo)準(zhǔn)，大家只是努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不用大腦。用大腦只會更精彩，是在標(biāo)準(zhǔn)之上的用腦。

3. 不要讓員工對于做事情有任何迷惑，任何一個細(xì)節(jié)，都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，如何是好的標(biāo)準(zhǔn)。

三、 賣場管理與運作

1. 店鋪陳列管理

a) 店鋪陳列的基本原則

b) 店鋪陳列的基本知識

c) 店鋪陳列的基本方法

d) 主要商品陳列技巧

e) 商品配置表的制作

2. 店鋪廣告的制作與擺放

a) 店鋪廣告的基本類型

b) 店鋪廣告的特點及作用

c) 店鋪廣告的設(shè)計與制作

d) 店鋪廣告的擺放與管理

3. 安全意識及風(fēng)險控制

a) 沒有安全意識的人不可以做店長

b) 安全意識的種類

c) 安全意識的培養(yǎng)

d) 安全意識不討價還價

四、 營業(yè)中的要素管理

1. 營業(yè)前的要素

a) 形象檢查：

? 物品、商品、工具形象準(zhǔn)備

? 門店形象

? 員工形象--儀容即是經(jīng)營

? 5S檢查

b) 營銷物品及工具檢查

? 等級表、卡片、宣傳單頁

? 禮品、名片

? 檢查營銷流程中的一切環(huán)節(jié)中的物品儲備

c) 專業(yè)重復(fù)：

? 日常的培訓(xùn)才是培訓(xùn)中最重要的部分

? 所想即所說原則：全員營銷思想

? 專業(yè)范圍：商品知識、專業(yè)知識、行業(yè)知識、營銷知識等

d) 晨會要素：狀態(tài)激勵、標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、重點提醒、安全強調(diào)

2. 營業(yè)中要素

a) 回顧：什么是產(chǎn)品？

b) 思想：全員銷售思想、全體系營銷思想

c) 形式和內(nèi)容：禮儀、說、問、聽。FABE模式溝通法

d) 客戶心理及需求分析

e) 行為：

? 工作時間的任何行為都必須跟工作有直接或間接的關(guān)系。

? 任何時候，在客戶面前表現(xiàn)的不專業(yè)行為都是絕不被允許的！在客戶面前，你就是產(chǎn)品的一部分，你就是品牌的一部分，你的任何污點都是產(chǎn)品和品牌的污點！

? 做好也要說好：形式和內(nèi)容

f) 習(xí)慣：

? 無意行為模式：正確的行為養(yǎng)成本能的行動。

? 專業(yè)知識學(xué)習(xí)、交流、背誦、表達(dá)的習(xí)慣。

g) 門店顧客異議溝通過原則

? 理解原則

? 有觀點，不反駁原則

? 價值充分展現(xiàn)

? 探尋異議原因

? 不糾纏原則

? 誠摯原則

3. 營業(yè)后要素

a) 晚會要素：問題總結(jié)，對錯分明

b) 5S

c) 安全檢查

d) 離店

五、 做好溝通要素管理

1. 不同層面崗位溝通中的問題及解決方案

a) 下對上溝通要素

b) 下對上溝通中的問題

c) 平級中溝通中常見問題

d) 上對下溝通要素

e) 上對下溝通的問題

2. 掌握溝通順暢的核心要素

a) 同顧客對話的核心技能

b) 溝通中的語境打造

c) 溝通的三個模式

3. 顧客服務(wù)與問題處理中的溝通技能

a) 顧客抱怨的類型

b) 顧客抱怨的處理程序

c) 處理顧客抱怨的技巧

第二部分：卓越終端店的管理與建設(shè)

一、 店面的三層次管理核心及對應(yīng)的店長責(zé)任

1. 一定：結(jié)果是必須的，一定要優(yōu)秀，強制是必須的。

2. 應(yīng)該：制度如何保障才能對應(yīng)上

3. 本來：打造團(tuán)隊中的文化素養(yǎng)

二、 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與人事管理

1. 人是最復(fù)雜的動物，復(fù)雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會影響氣氛、與人溝通、團(tuán)隊和諧、更會影響業(yè)績甚至是門店業(yè)績，如何透過有效的領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊產(chǎn)生高的效能！

2. 如何形成忠誠企業(yè)的文化氛圍

3. 收心法則重點

4. 帶動部署原則

三、   選擇（吸才）：人才和人員，如何區(qū)分，你要誰？

1. 如何區(qū)分人員和人才？

2. 不是所有的精英團(tuán)隊都需要人才

3. 人才難找，又如何讓人才濟(jì)濟(jì)？

4. 找到人才的絕招-那不都是人事部門的責(zé)任？

四、 培訓(xùn)（立規(guī)）：為什么有的團(tuán)隊章法混亂？忠誠度差？

1. 團(tuán)隊的核心要素：“上下同意”GEM模式打造

a) 團(tuán)隊的底層忠誠度打造是很多企業(yè)難以逾越的障礙，揚湯止沸的激情培訓(xùn)根本無效。

b) 如何形成稻盛和夫式企業(yè)萬眾員工“上下同意”的鋼鐵？

c) 案例：某企業(yè)員工忠誠度非常高，相信企業(yè)、相信產(chǎn)品。問題是這個企業(yè)和產(chǎn)品在行業(yè)中并不是佼佼者。案例思考：他們是怎么做到的？ 你是領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該怎么做？

d) 工具應(yīng)用：產(chǎn)品(Goods)、企業(yè)(Enterprise)、自己(Man)。行為模式打造—好習(xí)慣勝于激情澎湃的努力。案例：樓梯口的開關(guān)。無意意識打造

2. 團(tuán)隊的核心要素-軍姿效應(yīng)：抓住要件，讓團(tuán)隊變得有序

a) 工具應(yīng)用：凱爾曼理論，如何利用心理變化理論，是的團(tuán)隊成員在“依從“認(rèn)同“內(nèi)化”邏輯變化中，養(yǎng)成正確的心理認(rèn)同模式。

b) 案例分析：某企業(yè)的12家分公司（分公司為銷售性質(zhì)），每個員工的規(guī)矩性非常高，管理上井井有條，他們的秘訣是什么？為什么員工到這個企業(yè)就很有規(guī)矩？

五、 管理：沒有管理的花園必是雜草園，團(tuán)隊也是。

1. 店員管理-心態(tài)管理

a) 服務(wù)心態(tài)是店員的基礎(chǔ)心態(tài)，合格么？

b) 團(tuán)隊的服務(wù)價值觀正確么？那是最大的生產(chǎn)力源泉。

c) 陽光心態(tài)管理的核心是氣氛打造

2. 店員管理-要素管理

a) 標(biāo)準(zhǔn)管理

b) 合作管理

c) 數(shù)據(jù)化管理

d) 遞進(jìn)式管理 

e) 風(fēng)險管理

f) 習(xí)慣管理

3. 店員管理-結(jié)果管理

a) 綱要管理 

b) 三層管理

? 物質(zhì)制度和文化

? 行為層思想層和潛意識層

? 管理者，不可把最終的成敗建立在概率之上。

? 必成的邏輯

c) 終端管理 

d) 工具致勝 

e) 結(jié)果型團(tuán)隊打造

f) 終端3H打造

g) 有效實在

六、 技能：打不準(zhǔn)的士兵，會讓一切戰(zhàn)略都無效

1. 思考：如何打造一支技能高超的團(tuán)隊？

2. 店員必備哪些技能？如何培訓(xùn)？

3. 營銷技能

4. 營銷禮儀的重點及注意事項

5. 客戶心理模型及應(yīng)對方式

6. 要件管理

七、 執(zhí)行（好用）：所想即所得

1. 團(tuán)隊執(zhí)行力的打造

a) 不得不做好是第一步

b) 不能不做好是第二步

c) 本來就要做好是第三步

d) 執(zhí)行打造體系及要素

2. 所見即所得的執(zhí)行力管理

a) 認(rèn)知執(zhí)行力-“大家說”

b) 執(zhí)行力低下的一些原因,你是你選擇的你

c) 超級執(zhí)行—窮則變變則通的創(chuàng)新能力

d) 超級執(zhí)行—大慧守拙的能力

e) 超級執(zhí)行—專業(yè)通路

3. ……

八、 激勵：如何激發(fā)人的最大潛能

1. 如何留住優(yōu)秀店員：人到底要什么？

2. 激勵方法舉要

3. 激勵方法落地：沒有最好，合適才好

店員輪訓(xùn)培訓(xùn)大綱

【學(xué)員層次】：店員

【課程時間】：1~2天

【培訓(xùn)方法】：觀點講解、游戲式、參與式、訓(xùn)練式教學(xué)

【培訓(xùn)綱要】：

第一部分：規(guī)范篇

一、 讓每一天的我都有成長

1. 案例分析：為什么優(yōu)秀卓越的小李反而輕松愉快有幸福？

2. 打造積極熱性向上的工作心態(tài)

a) 為什么成長的才是快樂的

b) 為什么今天必須要比昨天進(jìn)步一點點

c) 為什么我的成就建立在顧客的驚喜之上

d) 把心態(tài)養(yǎng)成習(xí)慣才能長久

e) 我有我的價值觀

3. 超出店長預(yù)期！

4. 如何在工作中做到最好的自己

a) 案例分析：小紅的哪里還可以更好？

b) 如何把店長的每一個要求做到極致的好？

c) 如何快速有效學(xué)習(xí)，成為專業(yè)高手？

二、 營業(yè)中的要素：本章節(jié)呼應(yīng)店長培訓(xùn)中的內(nèi)容，重點在要素的執(zhí)行和落地，以配合店長落地執(zhí)行。

1. 營業(yè)前的要素

a) 形象檢查：

? 物品、商品、工具形象準(zhǔn)備

? 門店形象

? 員工形象--儀容即是經(jīng)營

? 5S檢查

b) 營銷物品及工具檢查

? 等級表、卡片、宣傳單頁

? 禮品、名片

? 檢查營銷流程中的一切環(huán)節(jié)中的物品儲備

c) 專業(yè)重復(fù)：

? 日常的培訓(xùn)才是培訓(xùn)中最重要的部分

? 所想即所說原則：全員營銷思想

? 專業(yè)范圍：商品知識、專業(yè)知識、行業(yè)知識、營銷知識等

d) 晨會要素：狀態(tài)激勵、標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、重點提醒、安全強調(diào)

2. 營業(yè)中要素

a) 回顧：什么是產(chǎn)品？

b) 思想：全員銷售思想、全體系營銷思想

c) 形式和內(nèi)容：禮儀、說、問、聽。FABE模式溝通法

d) 客戶心理及需求分析

e) 行為：

? 工作時間的任何行為都必須跟工作有直接或間接的關(guān)系。

? 任何時候，在客戶面前表現(xiàn)的不專業(yè)行為都是絕不被允許的！在客戶面前，你就是產(chǎn)品的一部分，你就是品牌的一部分，你的任何污點都是產(chǎn)品和品牌的污點！

? 做好也要說好：形式和內(nèi)容

f) 習(xí)慣：

? 無意行為模式：正確的行為養(yǎng)成本能的行動。

? 專業(yè)知識學(xué)習(xí)、交流、背誦、表達(dá)的習(xí)慣。

g) 門店顧客異議溝通過原則

? 理解原則

? 有觀點，不反駁原則

? 價值充分展現(xiàn)

? 探尋異議原因

? 不糾纏原則

? 誠摯原則

4. 營業(yè)后要素

a) 晚會要素：問題總結(jié)，對錯分明

b) 5S

c) 安全檢查

d) 離店

第二部分：技能篇

一、 溝通心理學(xué)的理解與應(yīng)用

1. 人具備哪些特征

2. 人的特征對應(yīng)哪些應(yīng)用

二、 溝通技能修煉

1. 聽的懂喜歡聽的語言解說產(chǎn)品

2. 如何做好溝通中的聽說問

二、讓顧客耳動——有理有據(jù)有邏輯的介紹產(chǎn)品

1. FABE法則

2. 用FABE解說產(chǎn)品邏輯打動顧客

3. FABE價值訓(xùn)練

三、讓顧客眼動——有聲有色有故事的介紹產(chǎn)品

1. 入情：讓產(chǎn)品和顧客建立感性關(guān)系

2. 入景：產(chǎn)品場景化、情景化

3. “有聲有色”介紹產(chǎn)品的三個時機(jī)

4. 情景案例

四、化解異議技巧——做“能說會道”的店員

5. 不能說不會道的店員

6. 能說不會道的店員

7. 能說還要會道

五、主動成交——成交落錘的時機(jī)與方法

1. 影響成交率的三大要素？

a) 產(chǎn)品本身因素

b) 顧客本身原因

c) 店員原因

2. 成交的信號識別及時機(jī)把握

a) 銷售末期顧客的心理、語言特征

b) 識別顧客表面購買信號

c) 識別法

3. 多維成交法

4. 引導(dǎo)顧客關(guān)聯(lián)購買

a) 引導(dǎo)顧客關(guān)聯(lián)購買的關(guān)鍵點

b) 關(guān)聯(lián)購買技巧