B端客戶的客情管理

課程背景：

很多企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)都是以大型項(xiàng)目的方式展開銷售，比如大型設(shè)備、工程項(xiàng)目等，這些銷售周期長(zhǎng)，牽涉的利益方也較多，可能有政府主管部門、配套供應(yīng)方、客戶的相關(guān)主管部門等，需要管理的關(guān)系點(diǎn)繁多，每一關(guān)系都需要長(zhǎng)時(shí)間維護(hù)，而且這些關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，彼此影響，任何疏漏都會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期，甚至失敗。因此必須對(duì)這些關(guān)系進(jìn)行全面梳理，統(tǒng)籌計(jì)劃，確保企業(yè)相關(guān)部門的彼此協(xié)調(diào)，有序推進(jìn)。本課程幫助企業(yè)建立系統(tǒng)的項(xiàng)目客戶關(guān)系管理體系，運(yùn)用相關(guān)的管理模型以及工具，對(duì)項(xiàng)目開展過程中的各種關(guān)系進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理。

課程對(duì)象：大客戶的管理與維護(hù)人員

時(shí)間：6小時(shí)

課程大綱：

第一章 建立系統(tǒng)的項(xiàng)目關(guān)系管理體系

1.1英雄打不過團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)打不過系統(tǒng)

1.2客戶關(guān)系管理體系就是模型加流程

1.3建設(shè)關(guān)系開發(fā)、維護(hù)流程，麻雀也可變鳳凰

1.4運(yùn)用四維關(guān)系模型，網(wǎng)盡所有重要影響人物

1.5建立客戶信息體系是關(guān)系管理的基礎(chǔ)

第二章 關(guān)系管理的基本模型與工具

2.1 toB型客戶的關(guān)系管理模型

2.2 項(xiàng)目中的個(gè)人關(guān)系管理模型

2.3 建立信任的關(guān)系模型

2.4 CRM信息系統(tǒng)管理工具的應(yīng)用

第三章 政府主管部門的關(guān)系開發(fā)與維護(hù)

3.1 熟悉官場(chǎng)禮儀及規(guī)則

3.2了解政府部門的審批及工作流程

3.3 確定關(guān)系切入點(diǎn)

3.4 與主管人員建立良好的個(gè)人關(guān)系

3.5 建立關(guān)系的日常維護(hù)流程

第四章 項(xiàng)目采購(gòu)方關(guān)系的全面管理

4.1 熟悉客戶的組織結(jié)構(gòu)與招標(biāo)流程

4.2 掌握決策人員的職能角色及關(guān)注點(diǎn)

4.3 探明相關(guān)人員的態(tài)度及立場(chǎng)

4.4 了解相關(guān)人員的個(gè)人特性及周邊關(guān)系

4.5 針對(duì)每個(gè)人制定關(guān)系開發(fā)及維護(hù)策略

4.6 制定關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃并明確責(zé)任人

4.7 定期評(píng)估與對(duì)方的關(guān)系水平

第五章 明確關(guān)系維護(hù)人員必備技能

5.1關(guān)系是一門人情練達(dá)的藝術(shù)

5.2達(dá)到關(guān)系最高境界的三步階梯

5.3處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系   

第六章 敏感把握關(guān)系狀態(tài)，避免關(guān)系中的陷阱

6.1不提防銷售雷區(qū)，你將一事無(wú)成

6.2面對(duì)雷區(qū)，銷售人員的三種不成熟態(tài)度

6.3爭(zhēng)取到關(guān)鍵人的支持，即使不能也要做成中立

6.4遇到客戶暗示傭金怎么辦

6.5四維成交卡(即營(yíng)銷人員五組自問自答系統(tǒng))

第七章 建立完善的客戶管理體系

7.1企業(yè)客戶關(guān)系管理體系的基本內(nèi)容

7.2 客戶關(guān)系管理策略的制定

7.3 客戶關(guān)系管理策略在企業(yè)的執(zhí)行

第八章 案例分享

結(jié)束