6S優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

【課程背景】

良好的銀行職員個(gè)人形象對(duì)客戶(hù)傳遞一種信息，大堂經(jīng)理和柜面人員是客戶(hù)進(jìn)入廳堂后主要接觸的銀行員工，也是銀行的門(mén)面。大堂經(jīng)理和柜面人員的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在給合適的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶(hù)信任度的明顯提升。在銀行廳堂內(nèi)，服務(wù)形象的第一關(guān)就體現(xiàn)在大堂經(jīng)理、柜員在日常服務(wù)過(guò)程中的一言一行，在銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，懂得識(shí)別客戶(hù)性格與需求差異，把握與不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧、廳堂銷(xiāo)售技巧，能夠把有異議的客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶(hù)，最后與客戶(hù)成為朋友，不但能實(shí)現(xiàn)銀行整體業(yè)績(jī)績(jī)效提升，也能助力自身職業(yè)生涯發(fā)展，從而，擁有終生“財(cái)富”，因此，良性循環(huán)從塑造大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)、高端的職業(yè)形象開(kāi)始，讓大堂經(jīng)理、柜面人員具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和能力，牢牢把握競(jìng)爭(zhēng)力命脈，實(shí)現(xiàn)銀行與個(gè)人發(fā)展的雙贏。

【課程特色】

1.區(qū)別與傳統(tǒng)的單純通過(guò)客戶(hù)基本信息和資產(chǎn)信息等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)分的模式，培養(yǎng)學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并使學(xué)員靈活掌握客戶(hù)真實(shí)內(nèi)心世界；

2.融入游戲?qū)?、案例分析、課堂測(cè)試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中掌握客戶(hù)分析的實(shí)戰(zhàn)技能；

3.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收，實(shí)用性廣泛。

【適用學(xué)員】

 銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜面人員。

【課程時(shí)長(zhǎng)】

精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版：2天（12小時(shí)）

【課程目標(biāo)】

1.使學(xué)員具備以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。

2.使學(xué)員樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。

3.通過(guò)訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹(shù)立正面的銀行形象。通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

4.掌握工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識(shí)，讓學(xué)員通過(guò)客戶(hù)言行掌握其性格識(shí)別和需求分析的能力，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，提升工作效率。

5.通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

6.打造良好的個(gè)人形象及銀行形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)銀行品牌形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

【課程形式】

1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、客戶(hù)思路導(dǎo)圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具：話(huà)筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3.學(xué)員需完成課程交付：小組項(xiàng)目任務(wù)。

【課程綱要】

第一講：大堂經(jīng)理與柜面人員角色定位（0.5小時(shí)）

一、真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺(jué)（破冰）

二、職業(yè)角色扮演的演變

案例《如何做好客戶(hù)的心理醫(yī)生》

三、優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

廳堂人員的服務(wù)禮儀

四、6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在銀行一線(xiàn)工作中的體現(xiàn) 

五、一線(xiàn)人員如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系建立的關(guān)鍵障礙

1.看不見(jiàn)--首因中的反差萌

2.記不住--溝通中的畫(huà)面感營(yíng)造

3.信不過(guò)--故事力觸動(dòng)蜥蜴腦

4.知識(shí)的詛咒--深入淺出表述法

5.立場(chǎng)對(duì)立--超越常規(guī)的深度同理

第二講：廳堂內(nèi)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)解析（0.5小時(shí)）

一、廳堂溝通中的困惑解析

   1.廳堂客戶(hù)服務(wù)的常見(jiàn)障礙

   2.哪些行為讓你收獲良好個(gè)人口碑

二、五百?gòu)?qiáng)外資銀行都有怎樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：以匯豐銀行、花旗銀行、荷蘭銀行為例

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的心態(tài)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)指導(dǎo)下的行為模式

案例：招商銀行零售客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)分析

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的收益（案例分析）

    1.績(jī)效考核收益

    2.職業(yè)發(fā)展收益

第三講：廳堂內(nèi)的客戶(hù)性格識(shí)別入門(mén)（0.5小時(shí)）

一、客戶(hù)性格解析入門(mén)

1. 引入案例：《外資銀行廳堂內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)》

2.互動(dòng)：學(xué)員間的性格共性討論

廳堂客戶(hù)性格差異化討論（老師引導(dǎo)，學(xué)員分組討論）

    3.客戶(hù)心理曲線(xiàn)勾勒

二、客戶(hù)微動(dòng)作解碼

1.客戶(hù)微動(dòng)作透露什么秘密

2.哪些微動(dòng)作會(huì)潛移默化影響客戶(hù)適時(shí)心態(tài)

3.們是否有辦法通過(guò)微動(dòng)作去引導(dǎo)客戶(hù)敞開(kāi)心扉

4.大堂經(jīng)理怎樣的服務(wù)形象更能受到客戶(hù)青睞

5.柜面人員怎樣的服務(wù)形象更得客戶(hù)心

6.互動(dòng)：客戶(hù)思維導(dǎo)圖制作

第四講：DISC四象限客戶(hù)溝通技巧（3.5小時(shí)）

一、什么是DISC行為風(fēng)格分析工具？

1.DISC性格測(cè)試工具在日常工作中的作用

2.DISC性格分析概述

3. DISC性格分析的實(shí)戰(zhàn)妙用

4.互動(dòng)：學(xué)員DISC性格類(lèi)型測(cè)試與分析

5.非測(cè)試環(huán)境下的DISC運(yùn)用技巧

二、客戶(hù)日常行為中透露的DISC性格特征

1.互動(dòng)判斷：客戶(hù)日常行為習(xí)慣，開(kāi)場(chǎng)白、交談中透露的秘密

2.從客戶(hù)的日常行為與交談風(fēng)格分析其差異化性格

3.互動(dòng)：客戶(hù)交談思路線(xiàn)路圖勾畫(huà)

4.互動(dòng)訓(xùn)練：角色轉(zhuǎn)換之心思體會(huì)

5.小組互動(dòng)：客戶(hù)形象素描

（該部分將結(jié)合案例、場(chǎng)景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析）

三、DISC四象限性格客戶(hù)喜歡的溝通方式與話(huà)術(shù)解析

1.支配型（指揮者）客戶(hù)解析

      1.1代表人物解析

1.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

      1.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

      1.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

   2.影響型（社交者）客戶(hù)解析

      2.1代表人物解析

2.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

      2.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

      2.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

3.穩(wěn)健型（支持者）客戶(hù)解析

    3.1代表人物解析

3.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

    3.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

    3.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶(hù)解析

    4.1代表人物解析

4.2外部特征呈現(xiàn)與性格判斷

    4.3他/她最喜愛(ài)的開(kāi)場(chǎng)方式

    4.4與他/她溝通的規(guī)律與禁忌

第五講：各性格特征的銀行客戶(hù)關(guān)系管理技巧（2.5小時(shí)）

一、差異化客戶(hù)需求分析

1.支配型（指揮者）客戶(hù)的需求分析

1.1客戶(hù)初識(shí)畫(huà)面描繪

1.2他/她的禁忌空間

    1.3小禮品也需要投其所好

1.4支配型客戶(hù)銷(xiāo)售核心技巧

2.影響型（社交者）客戶(hù)的需求分析

2.1客戶(hù)初識(shí)畫(huà)面描繪

2.2他/她的禁忌空間

    2.3小禮品也需要投其所好

    2.4影響型客戶(hù)銷(xiāo)售促成與MGM技巧

3.穩(wěn)健型（支持者）客戶(hù)的需求分析

3.1客戶(hù)初識(shí)畫(huà)面描繪

3.2他/她的禁忌空間

    3.3小禮品也需要投其所好

3.4穩(wěn)健型客戶(hù)的需求分析與維護(hù)技巧

4.謹(jǐn)慎型（思考者）客戶(hù)的需求分析

4.1客戶(hù)初識(shí)畫(huà)面描繪

4.2他/她的禁忌空間

    4.3小禮品也需要投其所好

4.4謹(jǐn)慎型客戶(hù)銷(xiāo)售促成與忠誠(chéng)度培養(yǎng)

二、差異化客戶(hù)關(guān)系管理技巧

1. 影響型客戶(hù)適合這樣“撩”

2．支配型客戶(hù)更欣賞這樣的模式

3. 冷靜沉穩(wěn)的思考者其實(shí)并非無(wú)孔不入

4. 穩(wěn)健型客戶(hù)更偏愛(ài)這樣的銷(xiāo)售人員

三、差異化客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景示范與分組演練

(老師示范、學(xué)生模擬演練、學(xué)員交叉點(diǎn)評(píng))

第六講：廳堂客戶(hù)投訴處理技巧（4小時(shí)）

一、客戶(hù)投訴原因分析

1.互動(dòng)：投訴客戶(hù)素描

2.客戶(hù)投訴案例分析與討論

3.廳堂服務(wù)中的語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通

4.傾聽(tīng)是與客戶(hù)有效溝通的重要途徑

4.1傾聽(tīng)的好處

4.2傾聽(tīng)的障礙

4.3傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4.4傾聽(tīng)的正確方法

5.廳堂中客戶(hù)因?yàn)槟男┰虍a(chǎn)生投訴

6.銀行員工的哪些話(huà)容易引起客戶(hù)情緒波動(dòng)

7.廳堂客戶(hù)服務(wù)的正確姿勢(shì)

二、客戶(hù)投訴場(chǎng)景分析

1.客戶(hù)投訴行為掩飾下的真實(shí)心理訴求

1.1求安慰心理下的投訴

1.2.求發(fā)泄心理下的投訴

1.3.求賠償心理下的投訴

1.4.求尊重心理下的投訴

1.5.求平衡心理下的投訴

2.客戶(hù)投訴的演變路徑

3.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

    3.1案例分析《營(yíng)業(yè)大廳里的不速之客》

3.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)（場(chǎng)景示范分析式）

4．進(jìn)入正式面談之前運(yùn)用小技巧為客戶(hù)“滅火”

    4.1小物件可能是大“武器”

    4.2互動(dòng)：練就眼神、動(dòng)作與表情三點(diǎn)合一的專(zhuān)注與專(zhuān)業(yè)

5. 巧用同理心把客戶(hù)拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線(xiàn)”

6.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

7.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

三、客戶(hù)投訴處理“孫子兵法”

1.容易引起客戶(hù)投訴的話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)化

（學(xué)員分組討論，老師點(diǎn)評(píng)與講解）

2.不同類(lèi)型的投訴者分析

   2.1支配型客戶(hù)投訴處理技巧

   2.2.社交型客戶(hù)投訴處理技巧

   2.3謹(jǐn)慎型客戶(hù)投訴處理技巧

   2.4穩(wěn)健型客戶(hù)投訴處理技巧

3.非叢林社會(huì)客戶(hù)投訴化解的四種思維模式

4.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同場(chǎng)景下的客戶(hù)投訴演繹與分析

第七講  課程綜合回顧與行為轉(zhuǎn)化（0.5小時(shí)）

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.互動(dòng)：小組討論不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.互動(dòng)：個(gè)人制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

4.總結(jié)式點(diǎn)評(píng)

5.Q&A