以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理與服務(wù)

【課程背景】

客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流、挖掘客戶(hù)需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的連續(xù)的過(guò)程。

企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目的就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的需求和潛在客戶(hù)的需求?？蛻?hù)關(guān)系管理是在全面了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿(mǎn)真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶(hù)提供最合理的價(jià)值，滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶(hù)關(guān)系。在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展為客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，企業(yè)與客戶(hù)建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程可以簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系，即如何吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、升級(jí)客戶(hù)的過(guò)程，這是客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)。

面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)在中國(guó)的普及，尤其是在面臨全球金融危機(jī)、市場(chǎng)同質(zhì)化激烈情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶(hù)著手做起。所以，客戶(hù)關(guān)系管理就成為提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重心。以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心就必然實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，用更有效的方法管理客戶(hù)關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，招徠更多的新客戶(hù)。

“以客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶(hù)到提供客戶(hù)需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶(hù)、開(kāi)發(fā)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)，我們需要掌握一系列專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技巧。

【課程收益】

ü 重視卓越服務(wù)與良好客戶(hù)關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的重要性

ü 理解服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意產(chǎn)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與行為

ü 解析客戶(hù)服務(wù)及關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要信息

ü 掌握客戶(hù)關(guān)系從建立到管理的工具與方法

ü 分析存量客戶(hù)與潛在客戶(hù)、針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)梳理、整合有針對(duì)性的服務(wù)與維護(hù)策略

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶(hù)服務(wù)人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】基礎(chǔ)版：1天，企業(yè)實(shí)操版：2天（根據(jù)客戶(hù)具體需求進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整）

【課程大綱】

一、 了解”客戶(hù)關(guān)系“

(一) 客戶(hù)關(guān)系管理的原理

1. 客戶(hù)關(guān)系的定義

2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度vs客戶(hù)忠誠(chéng)度

3. 客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1) 重視客戶(hù)個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“1v1”服務(wù)

2) 不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

3) 提升企業(yè)盈利能力

(二) 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義

1. 對(duì)品牌/公司

1) 細(xì)分客戶(hù)群體：針對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

2) 提高企業(yè)效率：幫助保險(xiǎn)公司贏得更多利益，降低人員成本

3) 贏得客戶(hù)滿(mǎn)意：提高參?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度，建立良好市場(chǎng)口碑

2. 對(duì)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人

1) 鎖定忠誠(chéng)客戶(hù)：提高客戶(hù)的復(fù)購(gòu)或轉(zhuǎn)介紹

2) 吸引潛在客戶(hù)：提高陌生客戶(hù)與轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的投保率

3) 贏得客戶(hù)滿(mǎn)意：建立良好個(gè)人口碑，加深客情關(guān)系

(三) 我們的服務(wù)戰(zhàn)略

1. 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

2. 始終未客戶(hù)提供卓越的服務(wù)

1) 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

2) 卓越的服務(wù)態(tài)度

3) 嫻熟的服務(wù)技能

4) 快捷的服務(wù)效率

5) 良好的客情關(guān)系

3. 客戶(hù)關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

二、 建設(shè)良好的客戶(hù)關(guān)系

(一) 良好客戶(hù)關(guān)系的表現(xiàn)

1. 保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系特點(diǎn)

1) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大導(dǎo)致價(jià)格敏感度高

2) 對(duì)于創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值關(guān)注度較高

3) 存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足的問(wèn)題

4) 對(duì)于產(chǎn)品的時(shí)時(shí)更新有較高的要求

2. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)RATER

1) Reliability信賴(lài)度

2) Assurance專(zhuān)業(yè)度

3) Tangibles有形度

4) Empathy同理度

5) Responsiveness反應(yīng)度

【互動(dòng)討論】RATER在保險(xiǎn)行業(yè)的具體體現(xiàn)

3. 保險(xiǎn)行業(yè)常見(jiàn)客戶(hù)金字塔

1) 關(guān)鍵客戶(hù)：影響力中心&VIP客戶(hù)

2) 普通客戶(hù)：已投?？蛻?hù)（壽險(xiǎn)/財(cái)險(xiǎn)/團(tuán)險(xiǎn)）

3) 潛在顧客：意向客戶(hù)&緣故客戶(hù)

【互動(dòng)分享】不同類(lèi)型的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的行為特征

4. 我們的客戶(hù)維護(hù)原則

1) 雙方基于平等

2) 彼此價(jià)值認(rèn)同

3) 長(zhǎng)期相互吸引

(二) 贏得客戶(hù)的關(guān)鍵五步驟

1. 迅速建立親和與信任

2. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶(hù)”的服務(wù)需求

1) 投保/續(xù)保的顯性需求

2) 投保/續(xù)保的隱形需求

3) 投保/續(xù)保的無(wú)形需求

3. 打動(dòng)客戶(hù)的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)

4. 有效消除客戶(hù)的異議

5. 快速推動(dòng)客戶(hù)成交

1) 捕捉客戶(hù)的成交信號(hào)

2) 有效推動(dòng)成交的話(huà)術(shù)和行為

3) 持續(xù)影響未來(lái)的服務(wù)動(dòng)作

(三) 把握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵“時(shí)間線”

1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的MOT關(guān)鍵時(shí)刻

1) ZMOT零關(guān)鍵時(shí)刻：客戶(hù)對(duì)我們的初印象

2) FMOT第一關(guān)鍵時(shí)刻

3) SMOT第二關(guān)鍵時(shí)刻

4) UMOT終極關(guān)鍵時(shí)刻

2. 常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs客戶(hù)個(gè)性化節(jié)點(diǎn)

【案例分享】我身邊的保險(xiǎn)顧問(wèn)，那些年錯(cuò)過(guò)的保單

三、 有效維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

(一) 保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)鍵信息管理

1. 客戶(hù)信息的構(gòu)成

1) 基本信息：個(gè)人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……

2) 關(guān)鍵信息：收人vs消費(fèi)/保險(xiǎn)理念/投保意愿……

3) 動(dòng)態(tài)信息：職業(yè)變動(dòng)/投資理財(cái)……

2. 保險(xiǎn)行業(yè)常見(jiàn)獲得客戶(hù)信息的途徑

1) 常見(jiàn)信息獲取的方式

2) 信息獲取時(shí)效與投保的關(guān)聯(lián)

【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保

3. 客戶(hù)信息的存儲(chǔ)與管理

1) 建立客戶(hù)標(biāo)簽

2) 清單式分組管理客戶(hù)

3) 動(dòng)態(tài)化+可視化的跟進(jìn)客戶(hù)

【案例分享】?jī)?yōu)秀客戶(hù)信息管理與跟進(jìn)實(shí)例展示

(二) 客戶(hù)流失原因分析

1. 客戶(hù)數(shù)據(jù)分布：存量客戶(hù)vs潛在客戶(hù)

2. 盤(pán)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度

3. 復(fù)盤(pán)服務(wù)過(guò)程：客戶(hù)需求vs產(chǎn)品方案

【互動(dòng)討論】我的客戶(hù)服務(wù)與關(guān)系現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)與不足

(三) 深入客戶(hù)溝通，持續(xù)影響客戶(hù)

1. 時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”

2. 強(qiáng)化客戶(hù)的“價(jià)值認(rèn)同”

1) 打造客戶(hù)的專(zhuān)屬圈子

2) 體現(xiàn)客戶(hù)的尊貴身份

3. 有效維護(hù)客戶(hù)的137密碼

1) “1”投保實(shí)時(shí)表示感恩

2) “3”主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)

3) “7”因人而異定期維護(hù)

4. 組經(jīng)理有效管理團(tuán)隊(duì)成員客戶(hù)的3個(gè)list

1) 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶(hù)list與管理要點(diǎn)

2) 計(jì)劃維護(hù)的客戶(hù)list與管理要點(diǎn)

3) 計(jì)劃邀約的客戶(hù)list與管理要點(diǎn)

【互動(dòng)分享】3個(gè)收獲+2點(diǎn)思考+1個(gè)行動(dòng)