銀行業(yè)場景式服務(wù)禮儀與實(shí)戰(zhàn)能力提升

【課程時(shí)間】共1天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對象】銀行營業(yè)廳柜員、大堂、客戶經(jīng)理等

【課程方式】理論講授 ＋ 互動(dòng)訓(xùn)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分析 + 現(xiàn)場答疑

【課程提綱】

導(dǎo)入篇  新時(shí)代新挑戰(zhàn)      

第一篇  銀行全方位場景式服務(wù)的素養(yǎng)

1、 服務(wù)理念與服務(wù)意識

2、 心態(tài)管理與情緒管理

3、 高情商思維方式訓(xùn)練

4、 銀行從業(yè)者的職業(yè)操守與道德規(guī)范

第二篇  銀行全方位場景式服務(wù)的形象禮儀

1、 銀行從業(yè)者的場合著裝原則

2、 行服形象的儀容儀表禮儀規(guī)范

3、 非行服形象的儀容儀表禮儀

第三篇  銀行全方位場景式服務(wù)的行為禮儀  

1、 表情禮儀與表情管理

A、 眼神

B、 微笑

2、 文明服務(wù)用語的使用禮儀

A、 稱呼的使用禮儀

B、 專業(yè)術(shù)語的使用禮儀

C、 十大類文明用語的使用禮儀

D、 服務(wù)禁語的種類與范例

3、 場景式服務(wù)禮儀與應(yīng)用實(shí)操訓(xùn)練

A、 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

B、 柜面人員的服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

C、 客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)流程與禮儀訓(xùn)練

D、 上門人員的服務(wù)禮儀與注意事項(xiàng)

E、 其他崗位服務(wù)禮儀（保安、保潔、駐點(diǎn)人員等）

4、 差異化場景中的通用禮儀與應(yīng)用訓(xùn)練

A、 點(diǎn)頭禮

B、 鞠躬禮

C、 迎送禮儀

D、 手勢禮儀

E、 遞接禮儀

F、 介紹禮儀

G、 握手禮儀

H、 名片禮儀

I、 電梯禮儀

J、 樓梯禮儀

K、 奉茶禮儀

L、 談話禮儀

M、 座次禮儀

N、 贈(zèng)送禮儀

O、 通訊禮儀

第四篇  銀行全方位場景式服務(wù)的溝通禮儀與疑難處理

1、 溝通在銀行服務(wù)中的本質(zhì)

2、 場景式服務(wù)溝通的禮儀與技巧

A、 尊重技巧

B、 提問技巧

C、 傾聽技巧

D、 表達(dá)技巧

E、 反饋技巧

F、 贊美技巧

3、 避免疑難問題的發(fā)生

A、 非暴力溝通與表達(dá)的技巧訓(xùn)練

B、 4種不同性格客戶的特點(diǎn)解析與溝通技巧

C、 8大疑難客戶的心理解析與溝通技巧

D、 同理心溝通技巧訓(xùn)練

E、 情緒素養(yǎng)與情緒控制

4、 疑難問題的處理技巧實(shí)戰(zhàn)

A、 認(rèn)知不滿與投訴

B、 客戶不滿與投訴的理由

C、 平息“風(fēng)波”的方法（現(xiàn)場/電話）

D、 疑難處理的心理學(xué)要點(diǎn)

2 客戶真實(shí)的心理需求

2 與客戶建立真誠關(guān)系

2 “軟化”策略的使用練習(xí)

2 專業(yè)道歉的方法