卓越服務實戰(zhàn)—場景式營銷服務能力提升

【課程時間】1-2天（6小時/天）

 （注：2天版較1天版而言，授課時的互動訓練、情景模擬演練、技巧分析與解讀、工具使用與訓練、案例分享解析、

思維方式訓練、跨學科知識的運用解讀、音視頻資源使用、學員分享與總結(jié)呈現(xiàn)方式等會更豐富。）

 【課程方式】理論講授 + 工具測試 + 互動訓練 + 情景模擬演練 + 案例分析 + 現(xiàn)場答疑

【課程特色】

? “學中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓課堂，讓培訓更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，合作性、互動性、行動性讓學習更加新鮮、快樂、高效；

? 與時俱進案例解析+應用心理學技巧訓練+情景式模擬訓練，深度鞏固和強化學習成果。

【課程提綱】                

導入篇 從平凡到極致——新時代挑戰(zhàn)中的場景式營銷服務“心”突破

第一篇 卓越營銷服務素養(yǎng)篇

一、 卓越服務認知

二、 卓越服務理念

三、 卓越服務心態(tài)

四、 卓越服務場景

1、 卓越服務中的“點”與“面”

2、 服務場景搭建與要點解析

3、 服務流程梳理與要點解析

4、 服務崗位職責與角色定位

5、 卓越服務規(guī)劃與個人發(fā)展

第二篇 卓越營銷服務禮儀篇

一、 形象禮儀規(guī)范與服務品質(zhì)表達

二、 表情禮儀規(guī)范與情緒表達技巧

三、 儀態(tài)禮儀規(guī)范與實際應用技巧

四、 行為禮儀在營銷服務場景中的應用訓練

1、 差異化營銷服務場景中的行為禮儀訓練

2、 通用型營銷服務場景中的行為禮儀訓練

五、 場景式營銷服務禮儀模擬演練與針對性強化訓練

第三篇 卓越營銷服務技能篇

一、 技能一：客戶心理解析

二、 技能二：卓越溝通技巧

三、 技能三：有效情緒管理

四、 技能四：投訴處理技巧

五、 技能五：與客戶共同成長

第四篇 卓越營銷服務實踐篇

一、 要點知識總結(jié)

二、 學習成果展示

三、 查漏補缺訓練

四、 場景式模擬考核