存量客戶(hù)價(jià)值提升

【課程背景】

銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、存款保險(xiǎn)制度、互聯(lián)金融、民營(yíng)銀行、社區(qū)銀行、P2P等國(guó)家制度的不斷推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展，銀行不同崗位人員對(duì)于適應(yīng)客戶(hù)為中心的變化而變化，銀行服務(wù)每年都在提升，客戶(hù)的不滿(mǎn)意度反而在不斷增加，產(chǎn)品銷(xiāo)售難度越來(lái)越大，客戶(hù)的流失也越來(lái)越多。究其原因，還是沒(méi)有能很好的走到客戶(hù)的前面去引導(dǎo)客戶(hù)，而是一味的跟在客戶(hù)的后面不斷去應(yīng)對(duì)。

今天，多數(shù)銀行在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)重點(diǎn)是不斷去開(kāi)拓新客戶(hù)，但困難大，時(shí)間長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶(hù)正在不斷的流失，如何將系統(tǒng)中的存量客戶(hù)更好的開(kāi)發(fā)，通過(guò)“發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、創(chuàng)造需求”，將客戶(hù)在我行現(xiàn)有的資產(chǎn)重新配置，通過(guò)交叉銷(xiāo)售讓客戶(hù)的產(chǎn)品更加豐富，使客戶(hù)的資產(chǎn)規(guī)模不斷提高，是本課程將解決的問(wèn)題。

     課程借鑒國(guó)外銀行交叉營(yíng)銷(xiāo)的方法，以實(shí)際案例及話(huà)術(shù)為導(dǎo)向來(lái)研發(fā)而成，本課程最大亮點(diǎn)是實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，效果提升明顯。

【課程收益】

1.掌握新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下如何改變營(yíng)銷(xiāo)思維

2.掌握存量客戶(hù)管理效率提升－客戶(hù)分層管理

3.掌握存量客戶(hù)價(jià)值提升－交叉銷(xiāo)售管理

4.掌握存量客戶(hù)提升長(zhǎng)效機(jī)制－客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

5.掌握如何識(shí)別與判斷客戶(hù)類(lèi)型

6.掌握與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的五步黃金法則

【培訓(xùn)對(duì)象】：支行行長(zhǎng)/網(wǎng)點(diǎn)主任/客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)時(shí)間】1天
【授課方式】  

課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game  情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question 

【課程大綱】

第一單元：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)與交叉銷(xiāo)售的前提－營(yíng)銷(xiāo)思維的改變

1. 新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

（1）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)

? 案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析

（2）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)

? 案例分享：中國(guó)旗袍銀行－茶館、書(shū)吧、咖啡廳；

（3）營(yíng)銷(xiāo)界定：是科學(xué)還是藝術(shù)

（4）營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)

? 案例分享：某銀行的客戶(hù)經(jīng)理“您想買(mǎi)什么”？

2.交叉營(yíng)銷(xiāo)的前提是－轉(zhuǎn)變思維

（1）服務(wù)勝于營(yíng)銷(xiāo)

（2）服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的新思維

? 案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)思維？

? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶(hù)思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶(hù)思維”

4.網(wǎng)點(diǎn)員工工作中應(yīng)有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

? 案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶(hù)/理財(cái)（產(chǎn)品）/大堂經(jīng)理：“客戶(hù)思維”+“設(shè)計(jì)思維”+“產(chǎn)品思維”

第二單元：存量客戶(hù)管理效率提升－客戶(hù)分層管理

1.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)我們銀行面臨的挑戰(zhàn)

（1）我們必須提高利潤(rùn)

（2）客戶(hù)經(jīng)理增加維護(hù)的客戶(hù)

（3）客戶(hù)經(jīng)理加大對(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

2. 客戶(hù)到底是經(jīng)營(yíng)，還是消費(fèi)呢？

? 案例分享：美國(guó)安快銀行

3. 客戶(hù)分層管理的目的

（1） 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

（2） 增加產(chǎn)品銷(xiāo)售

? 案例分享：招商銀行的分層管理

4. 系統(tǒng)中不同維度的客戶(hù)分層

（1）基于資產(chǎn)規(guī)模的客戶(hù)分層

ü 高端客戶(hù)管理重黏度

ü 中端客戶(hù)管理重銷(xiāo)售

ü 普通客戶(hù)管理重交易

（2）基于客戶(hù)需求的行動(dòng)分層－基金、保險(xiǎn)、黃金

（3）基于營(yíng)銷(xiāo)周期的產(chǎn)品分層－理財(cái)－基金、現(xiàn)金管理

（4）基于客戶(hù)高端服務(wù)的分層

ü 財(cái)富規(guī)劃

ü 資產(chǎn)配置

ü 投資市場(chǎng)分析……

? 案例分享：美國(guó)“花旗”銀行的“教育規(guī)劃”

第三單元：存量客戶(hù)價(jià)值提升－交叉銷(xiāo)售

1.交叉銷(xiāo)售的意義－新經(jīng)濟(jì)時(shí)代衡量銀行經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的好壞

? 數(shù)據(jù)分享：國(guó)內(nèi)與國(guó)外銀行目前交叉率

? 案例分享：交叉銷(xiāo)售之王－富國(guó)銀行

2.交叉銷(xiāo)售的內(nèi)容－交叉銷(xiāo)售是什么？

（1）我們銀行目前的現(xiàn)實(shí)狀況

ü “我不需要這個(gè)”

ü “你們賣(mài)了產(chǎn)品就不管我了”

? 案例分享：“你們不要總給我推薦理財(cái)，我不需要”

（2）交叉銷(xiāo)售在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要意義

ü 交叉銷(xiāo)售有效提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度

? 數(shù)據(jù)分享：來(lái)自于“花旗”銀行的數(shù)據(jù)

ü 交叉銷(xiāo)售有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

? 案例分享：“西雅圖”銀行的客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

ü 交叉銷(xiāo)售能夠增加銀行的利潤(rùn)

ü 交叉銷(xiāo)售有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

3.交叉銷(xiāo)售的原則：以客戶(hù)為中心

ü 一切從客戶(hù)的需求出發(fā)

ü 客戶(hù)到底要什么？

ü 客戶(hù)金融需求的五個(gè)層次

ü 標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖

4.不同維度客戶(hù)需求細(xì)分

ü 按年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分

ü 按收入結(jié)構(gòu)細(xì)分

ü 按風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型細(xì)分

ü 按投資時(shí)間細(xì)分

? 討論分享：按年齡各時(shí)期內(nèi)的交叉銷(xiāo)售

5.客戶(hù)交叉銷(xiāo)售的關(guān)鍵－銷(xiāo)售面談技能提升

（1）與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的前提－了解客戶(hù)類(lèi)型與消費(fèi)心理分析

? 測(cè)試：DISC

ü 客戶(hù)基本性格類(lèi)型分析－幾種不同客戶(hù)分析

ü SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售

（2）成功營(yíng)銷(xiāo)五步法

第一步：見(jiàn)面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導(dǎo)來(lái)溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶(hù)有效的溝通：“望、問(wèn)、聞、切”

（3）學(xué)會(huì)觀(guān)察識(shí)別客戶(hù)

? 案例分享：“渣打”銀行識(shí)別貴賓客戶(hù)

第三步：引導(dǎo)去了解－產(chǎn)品推介

（1）產(chǎn)品推介的價(jià)值：5與50%的關(guān)系

（2）如何給客戶(hù)推介適合的產(chǎn)品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導(dǎo)給信任－解決異議

1.客戶(hù)為什么會(huì)有異議？

? 案例分享：張經(jīng)理的“主觀(guān)臆斷”讓客戶(hù)不滿(mǎn)意

2.處理客戶(hù)異議的原則：換位思考、認(rèn)何觀(guān)點(diǎn)......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報(bào)理論

（2）“沉重代價(jià)”法

（3）“聲東擊西”法

? 案例分享：“VIP”卡年費(fèi)如何轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力

第五步：引導(dǎo)去成交－達(dá)成協(xié)議

u 營(yíng)銷(xiāo)成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶(hù)提升長(zhǎng)效機(jī)制－客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.客戶(hù)維護(hù)的目的

? 數(shù)據(jù)分享：”80%”與“1－3”之間的關(guān)系

（1）從建立和維護(hù)客戶(hù)的角度

（2）從創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的角度

（3）從提高業(yè)務(wù)效率的角度

2.客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)－CCPR模式

（1）C－讓客戶(hù)更方便

? 案例分享：一直無(wú)法改變的地址

? 案例分享：是邀約客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)還是去“拜訪(fǎng)”

（2）C－對(duì)客戶(hù)更親切

? 案例分享：客戶(hù)經(jīng)理“用心”的黃金銷(xiāo)售

（3）P－個(gè)人化

（4）R－立即響應(yīng)

? 案例分享：是誰(shuí)讓他“信用破產(chǎn)”

3.客戶(hù)維護(hù)的基本流程

（1）高端客戶(hù)的維護(hù)

（2）中端客戶(hù)的維護(hù)