轉(zhuǎn)危為安：客戶投訴處理及輿情危機預(yù)防

課程背景：

銀行柜員作為網(wǎng)點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡單的操作人員，服務(wù)意識薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：

1、銀行員工心態(tài)轉(zhuǎn)變；

2、樹立首問責(zé)任制理念；

3、客戶服務(wù)技能提升；

4、掌握客戶抱怨投訴處理技巧；

授課方式：課堂講述、情景演練、案例分析、圖片展示

課程特色：啟發(fā)性、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決實際服務(wù)營銷難題

課程大綱：

第一講：銀行員工心態(tài)轉(zhuǎn)變（預(yù)防投訴）

一、做好服務(wù)的重要性

1、銀行業(yè)的激烈競爭

2、客戶的需求是什么?

二、銀行柜員角色轉(zhuǎn)變

1、銀行員工如何實現(xiàn)由操作員向服務(wù)營銷專家轉(zhuǎn)變?

2、銀行員工如何做好客戶服務(wù)的心態(tài)轉(zhuǎn)變?

第二講：服務(wù)人員的五項修煉（預(yù)防投訴）

第一章：服務(wù)顧客，理念先行——建立服務(wù)意識

1、服務(wù)顧客的意識的重要性

2、顧客是怎樣在不知不覺中流失的

3、解決顧客的首要痛點

4、顧客服務(wù)的等級

第二章：明眸善睞，察言觀色——看的技巧

一、看的技巧——領(lǐng)先顧客一步

1、實戰(zhàn)演練：360度全方位觀察顧客，觀察顧客的技巧

2、移情換景，感情投入

3、由表及里，揣摩心態(tài)

二、看的目的——預(yù)測顧客的需求

1、顧客的五種需求

2、人類需求的特點

3、機會與需求的關(guān)系

4、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第三章：耐心以待，洗耳恭聽——聽的技巧

一、傾聽，拉近與顧客的關(guān)系

1、傾聽的目的

2、傾聽三部曲

3、傾聽的3R原則

4、傾聽的十大技巧

5、傾聽的5各層次

6、視頻欣賞：以聽服人

第四章：巧笑倩兮，美目盼兮——笑的技巧

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑服務(wù)的三大魅力

4、微笑訓(xùn)練：身語意相結(jié)合

5、視頻欣賞：用微笑改變世界

第五章：有的放矢，循循善誘——說的技巧

1、說的四大原則

2、說的四個標(biāo)準(zhǔn)

3、運用"FAB"法引導(dǎo)顧客

4、說的步驟

（1）破冰暖場

（2）軟性進入話題

（3）建立認同感

（4）框式語言

5、以說主導(dǎo)

（1）建立標(biāo)準(zhǔn)

（2）凡是有三

（3）借助權(quán)威

6、以說控制

（1）先發(fā)制人

（2）意愿更強

7、以說緩沖

（1）化解沖突

（2）轉(zhuǎn)換話題

8、認同樂從：用顧客喜歡的方式去說

第六講：靜若處子，動若脫兔——動的技巧

一、身體語言的影響力

1、眉目傳情

2、姿勢“撩”人

3、平仄抑揚

4、遠近適宜

二、姿容禮儀——此時無聲勝有聲

1、儀容

2、儀表

3、儀態(tài)

第三講：投訴與抱怨處理（投訴處理）

一、正確看待客戶投訴

1. 銀行客戶想的是什么？

l 顯性需求：操作準(zhǔn)確、服務(wù)快捷、行事安全

l 隱性需求：受尊重、舒適度、獲利多

2. 投拆抱怨如何至此？

l 來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則

v 高期待

v 性格缺陷

v 遷怒

l 來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則

v 服務(wù)態(tài)度不佳

v 服務(wù)操作有誤

v 管理規(guī)定

v 管理流程

l 來自不可抗力+基本應(yīng)對原則

v 網(wǎng)絡(luò)故障

v 地區(qū)停電

3、投訴抱怨客戶需要的6種需求？

l 受重視

l 被尊重

l 有傾訴

l 被理解

l 解決（快速、徹底）

l 有賠償

二、投訴抱怨處理原則

1、積極面對

2、追本溯源

3、換位思考

4、結(jié)果導(dǎo)向

三、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解

v 盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v 保持眼神交流，不時回應(yīng)

v 我很明白您此時的心情

第二步充分道歉表達服務(wù)意愿

v 道歉不是主動承認錯誤

v 客戶是對是錯并不重要

v 注意用真摯熱情的語氣來表達

第三步收集信息了解問題

v 投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v 傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v 無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v 讓客戶明白我們的誠意

v 充分表達讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v 心里存放著解決方案

v 逐步亮出方案讓客戶選擇

v 提出一個雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

v 不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v 跟蹤服務(wù)方式與跟進人員的正確安排

v 發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客

四、避免投訴此生災(zāi)害——輿情危機管理

1. 互聯(lián)網(wǎng)輿情概況

2. 如何預(yù)防輿情危機的出現(xiàn)

3. 危機發(fā)生后，我們第一時間應(yīng)該怎么做？

4. 危機應(yīng)對的3T&5S準(zhǔn)則

5. 危機事件拙劣的處理手法

6. 危機事件處理七個原則

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