綜服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

課程背景：

   秉承中國(guó)銀行總行2019年工作會(huì)議“讓網(wǎng)點(diǎn)輕起來(lái)、人員動(dòng)起來(lái)、經(jīng)營(yíng)活起來(lái)”的相關(guān)精神，扎實(shí)推進(jìn)規(guī)劃勞動(dòng)組合與經(jīng)營(yíng)模式變革，以人的管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向價(jià)值創(chuàng)造型升級(jí)，同時(shí)借鑒同行業(yè)的先進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)，制定本次培訓(xùn)方案。

課程收益：

1.實(shí)景案例：課程中所有案例均來(lái)自各大銀行網(wǎng)點(diǎn)，趣味生動(dòng)

2.理論高度：從案例分析中提煉理論體系，使學(xué)員掌握方法

3.實(shí)踐話術(shù)：根據(jù)案例提煉不同場(chǎng)景下具體實(shí)用話術(shù)

4.操作工具：提煉案例背后的工具，強(qiáng)化落地效果

培訓(xùn)對(duì)象：銀行廳堂人員

培訓(xùn)形式：案例討論、小組研討、視頻教學(xué)、頭腦風(fēng)暴

課程大綱：

一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知

1、 討論：什么是營(yíng)銷(xiāo)？什么是廳堂營(yíng)銷(xiāo)？什么是廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？

2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義

2.1塑造銀行形象

2.2增強(qiáng)員工自信

2.3提升客戶滿意

2.4促進(jìn)績(jī)效達(dá)成

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大誤區(qū)

   3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)單等同于服務(wù)禮儀

   3.2僅做服務(wù)忽略了營(yíng)銷(xiāo)的目的

   3.3簡(jiǎn)單粗暴的推銷(xiāo)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

   4.1一個(gè)核心：客戶的心理認(rèn)知

   4.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三種表現(xiàn)形式：形象、流程、技巧

二、 服務(wù)形象塑造

1、 分享：一次極致服務(wù)的體驗(yàn)

2、 服務(wù)形象兩大載體

2.1網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境

2.2銀行工作人員

3、廳堂環(huán)境營(yíng)造

   3.1視覺(jué)線索五大要素

   3.2聽(tīng)覺(jué)線索四個(gè)原則

   3.3知覺(jué)線索的營(yíng)造

4、網(wǎng)點(diǎn)人員形象

   4.1三大神韻：自信、熱情、主動(dòng)

   4.2四個(gè)意識(shí)：服務(wù)、效率、抗壓、營(yíng)銷(xiāo)

三、 營(yíng)銷(xiāo)流程再造

1、 思考：廳堂內(nèi)提供服務(wù)的人員有哪些？各自的工作職責(zé)是什么？

2、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理排序

3、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程職責(zé)分工

4、 廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)六部曲

4.1 迎：熱情接待+取號(hào)服務(wù)（一次分流）

4.2輔：指導(dǎo)填單+業(yè)務(wù)分流（二次分流）

① 叫號(hào)區(qū)

② 填單區(qū)

③ 等候區(qū)

④ 電子銀行體驗(yàn)區(qū)

⑤ 柜臺(tái)區(qū)

⑥ 服務(wù)區(qū)

4.3緩：安撫情緒+一次營(yíng)銷(xiāo)（廳堂微沙龍）

4.4辦：業(yè)務(wù)辦理+二次營(yíng)銷(xiāo)（一句話營(yíng)銷(xiāo)）

4.5轉(zhuǎn)：需求轉(zhuǎn)交+廳堂辦理（辦理增值業(yè)務(wù)）

4.6送：禮貌送客+持續(xù)跟進(jìn)（索取聯(lián)系方式）

四、 服務(wù)語(yǔ)言技巧

1、 服務(wù)語(yǔ)言的一個(gè)核心

2、 客戶溝通的三大障礙

2.1 標(biāo)準(zhǔn)差異

2.2信息超載

2.3自說(shuō)自話

3、服務(wù)語(yǔ)言四大標(biāo)準(zhǔn)

   3.1講清楚

   3.2聽(tīng)明白

   3.3記得住

   3.4做得到

4、服務(wù)語(yǔ)言五大技巧

   4.1拉近客戶關(guān)系技巧

   4.2引導(dǎo)客戶需求技巧

   4.3產(chǎn)品推薦介紹技巧

   4.4推動(dòng)業(yè)務(wù)成交技巧

   4.5索取聯(lián)系方式技巧

五、 外拓營(yíng)銷(xiāo)能力提升

一、外拓營(yíng)銷(xiāo)的分類(lèi)

1、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)

2、商圈營(yíng)銷(xiāo)

3、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

4、沙龍營(yíng)銷(xiāo)

二、外拓營(yíng)銷(xiāo)的流程

1、片區(qū)開(kāi)發(fā)

l 區(qū)域劃分

l 信息收集

l 客戶分析

l 策略研討

2、前期準(zhǔn)備

l 人員分工

l 物料準(zhǔn)備

l 電話預(yù)約

l 設(shè)計(jì)工具

3、客戶拜訪

l 建立信任

l 需求挖掘

l 產(chǎn)品推薦

l 異議處理

l 交易促成

4、后續(xù)跟蹤

l 檔案整理

l 總結(jié)改進(jìn)

l 客戶回訪

l 再次拜訪

六、 策劃活動(dòng)與沙龍組織能力提升

一、沙龍組織概述

1、沙龍定義

2、沙龍組織的意義

3、沙龍組織的形式

情感交流類(lèi)：客戶答謝會(huì)、品酒茗茶等

客戶教育類(lèi)：親子教育、理財(cái)沙龍等

二、沙龍組織流程

1、會(huì)前準(zhǔn)備

l 網(wǎng)點(diǎn)溝通

l 場(chǎng)地選擇

l 客戶篩選及邀約

l 會(huì)前分工會(huì)議

l 會(huì)前培訓(xùn)

2、會(huì)中操作

l 氣氛調(diào)動(dòng)

l 里應(yīng)外合

l 現(xiàn)場(chǎng)促成

l 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向

3、會(huì)后跟蹤

l 簽單客戶追蹤

l 意向客戶追蹤

l 網(wǎng)點(diǎn)總結(jié)會(huì)議

七、 線上社群營(yíng)銷(xiāo)

1. 社群的建立

(1) 社群管理員的設(shè)定

(2) 社群意見(jiàn)領(lǐng)袖的數(shù)量與分工

(3) 社群小秘書(shū)的職責(zé)

(4) 社群斗士的形成與分工

(5) 社群活躍分子

(6) 社群監(jiān)督體系的設(shè)定

(7) 社群內(nèi)容編輯的設(shè)定

2、內(nèi)容打造社群活躍度

(1) 社群主打內(nèi)容的持續(xù)輸出

(2) 稀缺內(nèi)容輸出：激活討論興趣

(3) 推出社群小專(zhuān)題：人人參與

3、組織活動(dòng)增強(qiáng)社群凝聚力

(1)不定期線上培訓(xùn)

(2)不定期線上大討論

(3)不設(shè)主題的線下活動(dòng)聚會(huì)

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