存量客戶的“雙線”維護與提升

課程背景

隨著當下銀行間經營競爭越來越激烈，各家機構普遍認同留住客戶是維持業(yè)務穩(wěn)定的前提、深耕存量客戶相較拓展新客戶會降低很多生產成本，因此做好存量客戶的維護工作被提升到戰(zhàn)略高度。近幾年隨著手機銀行、網上銀行和微信平臺的功能優(yōu)化，客戶逐步遠離網點，所以客戶的維護和經營開始遇到新的困難。利用電話和線上社交平臺對客戶進行維護成為銀行人必須具備的技能，2020年新冠肺炎疫情使得這種客戶維護模式的重要性進一步突顯。本課程主要是從存量客戶如何進行梳理、不同類型客戶不同的提升策略、如何聯絡與維護客戶、增進與客戶關系、深挖客戶業(yè)務需求等方面進行講解，希望幫助學員做好存量客戶的梳理、維護、盤活、交叉銷售工作。

課程目標

1. 通過課程學習使學員掌握存量客戶日常維護的步驟流程和技巧；

2. 通過課程的學習可以使學員了解到當前線上維護客戶的必然發(fā)展趨勢和方式方法；

3. 學會對于目前重點存量客戶如何進行激活、維護、提升；

培訓對象

國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的分支行零售負責人，理財經理、客戶經理和大堂經理。

授課方式

結構性知識介紹和典型案例分析、研習

課程大綱

一、零售業(yè)務發(fā)展現狀探析

1. 零售業(yè)務經營過程中直面壓力

2. 經營壓力背后的原因是什么？  

3. 零售客戶的新常態(tài)和新的營銷模式轉變

4. 以同業(yè)為例看存量客戶經營的重要性

【解決問題】：使學員了解當下零售銀行市場情況，業(yè)務發(fā)展格局，客戶關系維護和經營的重要性。以及線上維護和經營客戶的必要性。

二、存量客戶的梳理與盤活流程

1. 客群經營也要“配置”

2. 客戶梳理的幾個重要步驟

3. 成功客群經營流程圖

4. 單一客戶業(yè)務進展情況梳理

5. 存量客戶盤活全流程

6. 存量客戶盤活各環(huán)節(jié)主要行動

7. 存量客戶分層差異化營銷策略

【解決問題】：每位客戶經理/理財經理名下管理的客戶，需要對其進行梳理，根據客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營銷方案和手段。往往有很多客戶經理/理財經理不知如何對客戶進行分析和梳理，沒目標沒思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進行維護和營銷的推進，造成工作成效低下。

三、存量客戶的日常聯絡與溝通

1. 客戶關系發(fā)展的四個階段

2. 客戶關系各階段的溝通目標、內容及方式

3. 與客戶建立信任關系的重要性

4. 獲取客戶信任的七個關鍵細節(jié)

5. 客戶首次接觸的三個重要關鍵點

6. 客戶日常聯絡的主題內容和話題

7. 客戶維護價值的三維模型及使用指引

【解決問題】：存量客戶的維護，最重要的是將客戶關系進行深化。就需要客戶經理/理財經理取得客戶的信任和與客戶進行日常聯絡，但往往營銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時的話題，甚至管戶過多時無從下手，不會根據客戶的價值來合理分配維護的時間。

四、線下客戶向線上轉移的策略和方法

1. 線上客戶經營的渠道框架體系

2. 向線上進行轉移的重點客群

3. 三類客戶加入線上經營渠道的引導步驟

4. 微信客戶的分類及信息建檔——“理”、“順”

5. 營銷前先給客戶打標簽

【解決問題】：本章節(jié)主要是分析當下可以用來維護和營銷客戶的全部非面見渠道，并就如何將客戶轉移到線上，以便于后續(xù)開展維護和營銷做輔墊。同時也向學員提供如何整理客戶的信息數據標簽，為精準發(fā)送信息、建群營銷、產品推送做準備。

五、客戶經營的法器之一：微信和朋友圈的使用

1. 微信線上客戶營銷的現狀

2. 線上客戶營銷存在的誤區(qū)

3. 必須搞清營銷流程的“三連問”

4. 朋友圈發(fā)布不同內容“四個一”模式

5. 朋友圈經營的四個原則

6. 朋友圈發(fā)送信息內容的分類

【解決問題】：很多學員似乎覺得朋友圈就是發(fā)發(fā)信息，在信息和圖片的使用上沒有下功夫，信息也多數都是產品信息，缺少銷售邏輯的內容鋪墊。在客戶的精準信息發(fā)送方面也缺乏技巧，造成很多的客戶收到不適合的信息。頻繁的信息發(fā)送，甚至對很多客戶來說是無效的信息，使其產生厭煩情緒，也顯得員工不專業(yè)。本章從上述問題出發(fā)，幫助學員明晰朋友圈的經營規(guī)則。

六、客戶經營的法器之二：微信群的妙用

1. 把被動的客戶變?yōu)橹鲃拥娜撼蓡T

2. 微信的“群”活動的策劃三原則

3. 微信的“群”活動的組織流程

4. 微信的“群”活動的“吸粉和擴粉”

5. “吸粉和擴粉”——我們要思考的問題

6. 線上意向客戶落地轉化的方法

【解決問題】：本章節(jié)主要是講解如何能夠讓客戶愿意加入到學員所建的群里，還能夠保持活躍。群活動如何做到有效，有趣，活動策劃執(zhí)行的流程。最重要的是如何通過微信群里的成員帶動更多的新人入群，起到獲客的作用。

七、客戶經營的法器之三：電話的使用

1. 電話在工作中的主要應用

2. 電話聯絡面臨的優(yōu)勢和劣勢

3. 電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決辦法

4. 拿起電話前一定要做的四件事

5. 確定好電話聯絡客戶的最佳時間

6. 電話腳本的制作和使用

7. 電話溝通前的一定要做好“破冰”動作

8. 客戶的性格特征與溝通技巧

【解決問題】：很多銷售人員接到上級主管要求開展客戶電話聯絡，就匆忙開始打電話，忽視電話銷售前的準備工作。為什么打電話、要說什么、客戶提出問題和異議如何回應等都未有準備，溝通流程也未有前期準備的腳本，注定電話銷售的失敗比率非常高。

八、線下維護：先把客戶邀來再說——電話邀約的技巧

1. 理財經理邀約客戶常遇到的冏況

2. 理財經理電話約訪常見問題輔導  

3. 電話約訪話術設計

4. 常使用的約訪由頭

5. 最常聽見的異議問題有哪些

6. 電話約訪后的主要動作

【解決問題】：部分營銷人員還是習慣在電話中向客戶進行復雜產品的銷售，不知如何能將客戶邀約來面訪，對于客戶在電話中的推辭也不知如何化解，往往通過客戶轉介或者客戶活動儲備的潛在客戶信息很快就喪失了開發(fā)潛力。這樣就造成了其越發(fā)不敢給客戶打電話，一旦客戶接聽電話，營銷人員便陷于電話銷售的錯誤模式中。

九、通過客戶聯絡與面見獲取價值信息

1. 對你的客戶從哪些方面重點進行信息收集

2. KYC并不等于單純收集客戶的信息

3. 圍繞KYC的主軸設計問題

4. KYC的關鍵——做好溝通前的準備

5. 對客戶進行KYC時常用的提問方式

6. KYC時問題設計的技巧

7. 利用收集數據對客戶進行綜合分析

【解決問題】：在與客戶溝通的過程中營銷人員往往不知如何對客戶進行KYC, 了解客戶哪些方面的情況，并且不會設計與客戶溝通的問題。本章從上述問題出發(fā)重點教會學員從哪些維度進行KYC，如何設計問題，做好什么準備。通過學習使學員能夠更加了解客戶的意愿與需求，能夠學會如何利用KYC結果對客戶進行綜合分析，使未來營銷更有焦點。

十、用資產配置的流程開啟產品銷售與資產提升

（一）用資產配置的流程對中高端客戶資產進行提升

1、客戶信息深度分析

2、用KYC來驗證自己的猜測

3、找到屬于自己的信息收集問句

4、如何將資產配置融入銷售流程？

5、資產配置：三性的平衡

6、了解金字塔的現狀與計劃

7、資產檢視及產品落地

（二）用需求挖掘五步法對大眾類客戶進行產品營銷

1．什么是客戶的隱性需求？

2．從四個維度分析客戶缺什么

3．用五步法提有效問題激發(fā)客戶的隱性需求

【解決問題】：做大做實客戶的資產規(guī)模才是營銷的最終目的。但有些營銷人員不知如何去深入掌握客戶的信息來對其進行資產配置合理性的分析，找不到契入點。即使有幸發(fā)現客戶的資產配置存在的問題，又不知道該如何對其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標的產品進行推銷，使客戶產生抵觸情緒，成交失敗，嚴重的會造成客戶流失并造成理財人員信心喪失。本章節(jié)主要教會學員如何對客戶的資產情況進行了解，引出正確的有益的產品認購建議。

十一、幾類特殊客群的維護與提升

（一）房貸客群

1. 房貸客戶深度營銷存在的問題

2. 存量房貸客戶的細分及特點分析

3. 存量房貸客戶深度營銷的突破產品

4. 房貸客戶深度營銷的話術

（二）代發(fā)客群

1. 代發(fā)客戶資金留存要突破的三個梗

2. 代發(fā)客群的主要營銷策略

3. 代發(fā)客群深度營銷的主要突破產品

4. 代發(fā)客群的主要營銷思路

（三）睡眠客群

1. 睡眠客戶的定義

2. 睡眠客戶不同情況的維護策略

3. 客戶呈現“睡眠”狀態(tài)的主要原因

4. “睡眠”客戶激活的步驟

5. “睡眠”客戶激活步驟——輔助手段

6. 睡眠客群的提升突破口

【解決問題】：這三類客群在銀行整體客戶中占有較大的比重，但基于歷往維護不到位、沒有更好的進行交叉銷售和價值深挖、存在服務瑕疵等原因造成這幾類客戶的貢獻度不高，本章主要是教會學員如何激活這些客戶、用何產品作為突破口及營銷話術，從而使該類客戶可以更大發(fā)揮價值。

十二、存量客戶流失預警與挽留技巧

1. 客戶流失預警——幾種表現

2. 客戶流失原因分析

3. 客戶防流失有三招三防

4. 常見客戶流失原因及處理方法

【解決問題】：對于即將流失的客戶，往往客戶經理沒有察覺，待到流失時已無力挽回；在工作中即使察覺客戶要流失也不知用何手段進行挽留爭取，本章針對于上述問題進行能力提升，以爭取能夠對有價值且存在流失可能性的客戶進行挽留。