存量客戶(hù)的“雙線”維護(hù)與提升

課程背景

隨著當(dāng)下銀行間經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各家機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)同留住客戶(hù)是維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定的前提、深耕存量客戶(hù)相較拓展新客戶(hù)會(huì)降低很多生產(chǎn)成本，因此做好存量客戶(hù)的維護(hù)工作被提升到戰(zhàn)略高度。近幾年隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信平臺(tái)的功能優(yōu)化，客戶(hù)逐步遠(yuǎn)離網(wǎng)點(diǎn)，所以客戶(hù)的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)開(kāi)始遇到新的困難。利用電話(huà)和線上社交平臺(tái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)成為銀行人必須具備的技能，2020年新冠肺炎疫情使得這種客戶(hù)維護(hù)模式的重要性進(jìn)一步突顯。本課程主要是從存量客戶(hù)如何進(jìn)行梳理、不同類(lèi)型客戶(hù)不同的提升策略、如何聯(lián)絡(luò)與維護(hù)客戶(hù)、增進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系、深挖客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望幫助學(xué)員做好存量客戶(hù)的梳理、維護(hù)、盤(pán)活、交叉銷(xiāo)售工作。

課程目標(biāo)

1. 通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握存量客戶(hù)日常維護(hù)的步驟流程和技巧；

2. 通過(guò)課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)員了解到當(dāng)前線上維護(hù)客戶(hù)的必然發(fā)展趨勢(shì)和方式方法；

3. 學(xué)會(huì)對(duì)于目前重點(diǎn)存量客戶(hù)如何進(jìn)行激活、維護(hù)、提升；

培訓(xùn)對(duì)象

國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理和大堂經(jīng)理。

授課方式

結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱

一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析

1. 零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中直面壓力

2. 經(jīng)營(yíng)壓力背后的原因是什么？  

3. 零售客戶(hù)的新常態(tài)和新的營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變

4. 以同業(yè)為例看存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性

【解決問(wèn)題】：使學(xué)員了解當(dāng)下零售銀行市場(chǎng)情況，業(yè)務(wù)發(fā)展格局，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的重要性。以及線上維護(hù)和經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的必要性。

二、存量客戶(hù)的梳理與盤(pán)活流程

1. 客群經(jīng)營(yíng)也要“配置”

2. 客戶(hù)梳理的幾個(gè)重要步驟

3. 成功客群經(jīng)營(yíng)流程圖

4. 單一客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況梳理

5. 存量客戶(hù)盤(pán)活全流程

6. 存量客戶(hù)盤(pán)活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)

7. 存量客戶(hù)分層差異化營(yíng)銷(xiāo)策略

【解決問(wèn)題】：每位客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶(hù)，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶(hù)不同情況采取后續(xù)的不同的營(yíng)銷(xiāo)方案和手段。往往有很多客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析和梳理，沒(méi)目標(biāo)沒(méi)思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)的推進(jìn)，造成工作成效低下。

三、存量客戶(hù)的日常聯(lián)絡(luò)與溝通

1. 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段

2. 客戶(hù)關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式

3. 與客戶(hù)建立信任關(guān)系的重要性

4. 獲取客戶(hù)信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)

5. 客戶(hù)首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)

6. 客戶(hù)日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容和話(huà)題

7. 客戶(hù)維護(hù)價(jià)值的三維模型及使用指引

【解決問(wèn)題】：存量客戶(hù)的維護(hù)，最重要的是將客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶(hù)經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶(hù)的信任和與客戶(hù)進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何取得與客戶(hù)的信任、找不到與客戶(hù)在日常溝通時(shí)的話(huà)題，甚至管戶(hù)過(guò)多時(shí)無(wú)從下手，不會(huì)根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值來(lái)合理分配維護(hù)的時(shí)間。

四、線下客戶(hù)向線上轉(zhuǎn)移的策略和方法

1. 線上客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的渠道框架體系

2. 向線上進(jìn)行轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)客群

3. 三類(lèi)客戶(hù)加入線上經(jīng)營(yíng)渠道的引導(dǎo)步驟

4. 微信客戶(hù)的分類(lèi)及信息建檔——“理”、“順”

5. 營(yíng)銷(xiāo)前先給客戶(hù)打標(biāo)簽

【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是分析當(dāng)下可以用來(lái)維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的全部非面見(jiàn)渠道，并就如何將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到線上，以便于后續(xù)開(kāi)展維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)做輔墊。同時(shí)也向?qū)W員提供如何整理客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為精準(zhǔn)發(fā)送信息、建群營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推送做準(zhǔn)備。

五、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的法器之一：微信和朋友圈的使用

1. 微信線上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

2. 線上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)存在的誤區(qū)

3. 必須搞清營(yíng)銷(xiāo)流程的“三連問(wèn)”

4. 朋友圈發(fā)布不同內(nèi)容“四個(gè)一”模式

5. 朋友圈經(jīng)營(yíng)的四個(gè)原則

6. 朋友圈發(fā)送信息內(nèi)容的分類(lèi)

【解決問(wèn)題】：很多學(xué)員似乎覺(jué)得朋友圈就是發(fā)發(fā)信息，在信息和圖片的使用上沒(méi)有下功夫，信息也多數(shù)都是產(chǎn)品信息，缺少銷(xiāo)售邏輯的內(nèi)容鋪墊。在客戶(hù)的精準(zhǔn)信息發(fā)送方面也缺乏技巧，造成很多的客戶(hù)收到不適合的信息。頻繁的信息發(fā)送，甚至對(duì)很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)效的信息，使其產(chǎn)生厭煩情緒，也顯得員工不專(zhuān)業(yè)。本章從上述問(wèn)題出發(fā)，幫助學(xué)員明晰朋友圈的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。

六、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的法器之二：微信群的妙用

1. 把被動(dòng)的客戶(hù)變?yōu)橹鲃?dòng)的群成員

2. 微信的“群”活動(dòng)的策劃三原則

3. 微信的“群”活動(dòng)的組織流程

4. 微信的“群”活動(dòng)的“吸粉和擴(kuò)粉”

5. “吸粉和擴(kuò)粉”——我們要思考的問(wèn)題

6. 線上意向客戶(hù)落地轉(zhuǎn)化的方法

【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是講解如何能夠讓客戶(hù)愿意加入到學(xué)員所建的群里，還能夠保持活躍。群活動(dòng)如何做到有效，有趣，活動(dòng)策劃執(zhí)行的流程。最重要的是如何通過(guò)微信群里的成員帶動(dòng)更多的新人入群，起到獲客的作用。

七、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的法器之三：電話(huà)的使用

1. 電話(huà)在工作中的主要應(yīng)用

2. 電話(huà)聯(lián)絡(luò)面臨的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

3. 電話(huà)銷(xiāo)售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決辦法

4. 拿起電話(huà)前一定要做的四件事

5. 確定好電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的最佳時(shí)間

6. 電話(huà)腳本的制作和使用

7. 電話(huà)溝通前的一定要做好“破冰”動(dòng)作

8. 客戶(hù)的性格特征與溝通技巧

【解決問(wèn)題】：很多銷(xiāo)售人員接到上級(jí)主管要求開(kāi)展客戶(hù)電話(huà)聯(lián)絡(luò)，就匆忙開(kāi)始打電話(huà)，忽視電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作。為什么打電話(huà)、要說(shuō)什么、客戶(hù)提出問(wèn)題和異議如何回應(yīng)等都未有準(zhǔn)備，溝通流程也未有前期準(zhǔn)備的腳本，注定電話(huà)銷(xiāo)售的失敗比率非常高。

八、線下維護(hù)：先把客戶(hù)邀來(lái)再說(shuō)——電話(huà)邀約的技巧

1. 理財(cái)經(jīng)理邀約客戶(hù)常遇到的冏況

2. 理財(cái)經(jīng)理電話(huà)約訪常見(jiàn)問(wèn)題輔導(dǎo)  

3. 電話(huà)約訪話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

4. 常使用的約訪由頭

5. 最常聽(tīng)見(jiàn)的異議問(wèn)題有哪些

6. 電話(huà)約訪后的主要?jiǎng)幼?/span>

【解決問(wèn)題】：部分營(yíng)銷(xiāo)人員還是習(xí)慣在電話(huà)中向客戶(hù)進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品的銷(xiāo)售，不知如何能將客戶(hù)邀約來(lái)面訪，對(duì)于客戶(hù)在電話(huà)中的推辭也不知如何化解，往往通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)介或者客戶(hù)活動(dòng)儲(chǔ)備的潛在客戶(hù)信息很快就喪失了開(kāi)發(fā)潛力。這樣就造成了其越發(fā)不敢給客戶(hù)打電話(huà)，一旦客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)人員便陷于電話(huà)銷(xiāo)售的錯(cuò)誤模式中。

九、通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)與面見(jiàn)獲取價(jià)值信息

1. 對(duì)你的客戶(hù)從哪些方面重點(diǎn)進(jìn)行信息收集

2. KYC并不等于單純收集客戶(hù)的信息

3. 圍繞KYC的主軸設(shè)計(jì)問(wèn)題

4. KYC的關(guān)鍵——做好溝通前的準(zhǔn)備

5. 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行KYC時(shí)常用的提問(wèn)方式

6. KYC時(shí)問(wèn)題設(shè)計(jì)的技巧

7. 利用收集數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合分析

【解決問(wèn)題】：在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)人員往往不知如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行KYC, 了解客戶(hù)哪些方面的情況，并且不會(huì)設(shè)計(jì)與客戶(hù)溝通的問(wèn)題。本章從上述問(wèn)題出發(fā)重點(diǎn)教會(huì)學(xué)員從哪些維度進(jìn)行KYC，如何設(shè)計(jì)問(wèn)題，做好什么準(zhǔn)備。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠更加了解客戶(hù)的意愿與需求，能夠?qū)W會(huì)如何利用KYC結(jié)果對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合分析，使未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)更有焦點(diǎn)。

十、用資產(chǎn)配置的流程開(kāi)啟產(chǎn)品銷(xiāo)售與資產(chǎn)提升

（一）用資產(chǎn)配置的流程對(duì)中高端客戶(hù)資產(chǎn)進(jìn)行提升

1、客戶(hù)信息深度分析

2、用KYC來(lái)驗(yàn)證自己的猜測(cè)

3、找到屬于自己的信息收集問(wèn)句

4、如何將資產(chǎn)配置融入銷(xiāo)售流程？

5、資產(chǎn)配置：三性的平衡

6、了解金字塔的現(xiàn)狀與計(jì)劃

7、資產(chǎn)檢視及產(chǎn)品落地

（二）用需求挖掘五步法對(duì)大眾類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

1．什么是客戶(hù)的隱性需求？

2．從四個(gè)維度分析客戶(hù)缺什么

3．用五步法提有效問(wèn)題激發(fā)客戶(hù)的隱性需求

【解決問(wèn)題】：做大做實(shí)客戶(hù)的資產(chǎn)規(guī)模才是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。但有些營(yíng)銷(xiāo)人員不知如何去深入掌握客戶(hù)的信息來(lái)對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的資產(chǎn)配置存在的問(wèn)題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)，使客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶(hù)流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)建議。

十一、幾類(lèi)特殊客群的維護(hù)與提升

（一）房貸客群

1. 房貸客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

2. 存量房貸客戶(hù)的細(xì)分及特點(diǎn)分析

3. 存量房貸客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)的突破產(chǎn)品

4. 房貸客戶(hù)深度營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)

（二）代發(fā)客群

1. 代發(fā)客戶(hù)資金留存要突破的三個(gè)梗

2. 代發(fā)客群的主要營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 代發(fā)客群深度營(yíng)銷(xiāo)的主要突破產(chǎn)品

4. 代發(fā)客群的主要營(yíng)銷(xiāo)思路

（三）睡眠客群

1. 睡眠客戶(hù)的定義

2. 睡眠客戶(hù)不同情況的維護(hù)策略

3. 客戶(hù)呈現(xiàn)“睡眠”狀態(tài)的主要原因

4. “睡眠”客戶(hù)激活的步驟

5. “睡眠”客戶(hù)激活步驟——輔助手段

6. 睡眠客群的提升突破口

【解決問(wèn)題】：這三類(lèi)客群在銀行整體客戶(hù)中占有較大的比重，但基于歷往維護(hù)不到位、沒(méi)有更好的進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和價(jià)值深挖、存在服務(wù)瑕疵等原因造成這幾類(lèi)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度不高，本章主要是教會(huì)學(xué)員如何激活這些客戶(hù)、用何產(chǎn)品作為突破口及營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，從而使該類(lèi)客戶(hù)可以更大發(fā)揮價(jià)值。

十二、存量客戶(hù)流失預(yù)警與挽留技巧

1. 客戶(hù)流失預(yù)警——幾種表現(xiàn)

2. 客戶(hù)流失原因分析

3. 客戶(hù)防流失有三招三防

4. 常見(jiàn)客戶(hù)流失原因及處理方法

【解決問(wèn)題】：對(duì)于即將流失的客戶(hù)，往往客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有察覺(jué)，待到流失時(shí)已無(wú)力挽回；在工作中即使察覺(jué)客戶(hù)要流失也不知用何手段進(jìn)行挽留爭(zhēng)取，本章針對(duì)于上述問(wèn)題進(jìn)行能力提升，以爭(zhēng)取能夠?qū)τ袃r(jià)值且存在流失可能性的客戶(hù)進(jìn)行挽留。