| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 金融資本是指由銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)所持有的資本。這些金融機(jī)構(gòu)通過(guò)各種金融工具和金融市場(chǎng)，為個(gè)人和企業(yè)提供金融服務(wù)，如存款、貸款、投資、保險(xiǎn)等。 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，金融資本發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，為企業(yè)提供資金支持，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。同時(shí)，金融資本也是風(fēng)險(xiǎn)管理的工具，幫助個(gè)人和企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)資產(chǎn)安全。 然而，金融資本也存在著風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。金融市場(chǎng)的波動(dòng)和金融危機(jī)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)和整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系造成沖擊。因此，需要加強(qiáng)金融監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 13:49 |
|| 課程目的
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
三、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
四、消保全流程管控
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任
|| 課程大綱
一、消保工作介紹與現(xiàn)狀
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義
2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
3、金融消保工作的趨勢(shì)解讀及現(xiàn)狀
社會(huì)關(guān)注度越來(lái)越高
金融監(jiān)管越來(lái)越來(lái)嚴(yán)
內(nèi)外部審計(jì)成為常態(tài)
金融消保與法制接軌
二、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
( 一 ) 保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例：違規(guī)代客操作案
案例： 自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案
案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
( 二 ) 保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例：客戶(hù)柜面存款被貸款案
案例：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案
(三) 保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
案例：強(qiáng)制老人客戶(hù)到ATM辦理現(xiàn)金取款案
案例：客戶(hù)因信用卡逾期要求更改征信記錄案
? 適老化服務(wù)實(shí)施措施介紹
( 四 ) 保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
案例：以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案
(五) 保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
案例：老人取錢(qián)被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
案例：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
案例：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶(hù)服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》
（六）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例：信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決
案例：客戶(hù)存折被盜后無(wú)法取款銀行不予處理
（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例：客戶(hù)因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
案例：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
(八) 保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
案例：滴滴事件
案例：中信銀行泄露客戶(hù)信息案
案例：千名大學(xué)生莫名被某銀行開(kāi)戶(hù)案
案例：銀行人員參與幫信罪作案
案例：信用卡違規(guī)催收案
? 個(gè)人信息保護(hù)的意義
? 各級(jí)立法機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的重視程度
? 商業(yè)銀行如何做好個(gè)人信息保護(hù)工作
二、消保5號(hào)令介紹
? 消保5號(hào)令意義
? 《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕5號(hào)）文件概述解讀
三、營(yíng)銷(xiāo)宣傳與客戶(hù)教育規(guī)范
( 一 ) 金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范
引例：虛假或者引人誤解的宣傳銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
關(guān)于人行5號(hào)令要求：
1、信息披露范圍及要求
2、金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為規(guī)范要求
3、銀行進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
4、資料留存的要求
案例：短信營(yíng)銷(xiāo)宣傳混淆自營(yíng)與代銷(xiāo)產(chǎn)品案
案例：互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
案例：信用卡不當(dāng)宣傳案
( 二 )客戶(hù)宣傳教育行為規(guī)范
案例：銀行向“一老一小”群體銷(xiāo)售不適當(dāng)產(chǎn)品案
案例：對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案
? 建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性宣傳制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測(cè)評(píng)制度
4、合適與適當(dāng)
四、客戶(hù)投訴預(yù)防與處理
導(dǎo)入：投訴數(shù)據(jù)分析
2 投訴成因
1、為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶(hù)投訴的原因、非投訴抱怨客戶(hù)的類(lèi)型與心理
2、投訴人到底要什么：投訴客戶(hù)類(lèi)型與行為特征、客戶(hù)的理性訴求和非理性訴求、常見(jiàn)的客戶(hù)心理分析
3、網(wǎng)點(diǎn)管理存在問(wèn)題
2 投訴認(rèn)知
1、投訴的隱藏意義：管理存在的問(wèn)題、系統(tǒng)存的問(wèn)題、服務(wù)存在的問(wèn)題
2、正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶(hù)就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
3、處理五原則以及處理五不原則
4、如何解決客戶(hù)投訴-基本解決方法
處理客戶(hù)投訴的核心：理解與尊重
2 投訴處理六步曲
應(yīng)對(duì)投訴的六個(gè)步驟：
迅速隔離、避免干擾；
安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；
用心聆聽(tīng)、搜集信息；
如有必要、充分道歉；
給出方案、二選其一；
詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)、追蹤回訪(fǎng)
處理六禁忌：
含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
處理投訴小竅門(mén)：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
2 投訴處理總結(jié)概述
態(tài)度積極，認(rèn)真傾聽(tīng)降低語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
臨危不懼，不卑不亢有度限時(shí)處理
轉(zhuǎn)介處理，改變環(huán)境緩解沖突升級(jí)
全面培訓(xùn)，批評(píng)教育結(jié)合多方引導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)支持，打造投訴處理堅(jiān)實(shí)后盾
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)水平
各類(lèi)投訴案例分析
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