做好特殊客戶群體的金融服務(wù)

課程背景：

隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)電子產(chǎn)品的不斷沖擊，使得銀行的壓力越來越大，作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)的的主力軍-銀行，面對的客戶群體也就更為復(fù)雜。怎樣做好老弱病殘這類特殊客戶群體的金融服務(wù)，打造值得老百姓信賴銀行，是我們必須思考的問題。

而當然服務(wù)過程中我們也面臨著居多的問題，制度不完善、流程不標準、人員不到位都在服務(wù)特殊客戶群體時展現(xiàn)出了不同的問題。當然在服務(wù)這一客戶群體時也對我們銀行從業(yè)人員提出了較高的考驗。

課程收益：

通過本課程學(xué)習(xí)，了解行業(yè)協(xié)會內(nèi)關(guān)于各類特殊客戶群體的服務(wù)指南，同時知曉行內(nèi)目前特殊客戶群體的服務(wù)制度，掌握特殊客戶群體服務(wù)標準流程及特殊情況崗位職責。

授課時長：3-6小時

授課對象：網(wǎng)點基層員工、網(wǎng)點負責人、總分行消保負責人

課程大綱：

第一講：特殊客戶群體的認知

1. 什么是特殊客戶群體（含義）

2. 特殊客戶群體的分類（老弱病殘孕幼軍）

3. 各級監(jiān)管機構(gòu)對特殊客戶群體的服務(wù)指南介紹

第二講：特殊客戶群體的服務(wù)準則

1. 特殊客戶群體服務(wù)的重要性

2. 特殊客戶群體服務(wù)基準原則：要讓特殊客戶有尊嚴的辦理業(yè)務(wù)

3. 特殊客戶群體的服務(wù)禮儀

 第三講：各類特殊客戶群體接待流程

1. 老年客戶群體的接待標準：

1) 主動迎接

2) 主動問候

3) 安排彈性或愛心窗口開通快速辦理業(yè)務(wù)通道

4) 禮貌送別

特殊事件的應(yīng)急預(yù)案：突然發(fā)病的應(yīng)對措施、發(fā)生意外事件（摔倒、被砸傷、被刮傷等）

2. 殘障客戶群體-聾啞客戶接待標準

1) 通過手語/文字問候進行溝通交流

2) 引導(dǎo)分流

3) 提示其關(guān)注屏幕叫號或開通手語專員窗口為其進行專窗服務(wù)

4) 禮貌送客

聾啞客戶接待注意事項：給予幫助不過分關(guān)注，配備手語專員，無專員通過便利簽全程溝通，注意細節(jié)關(guān)注。

3. 殘障客戶群體-視力障礙客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 開通快速業(yè)務(wù)辦理窗口，準備視力障礙所需助盲卡及盲文業(yè)務(wù)指南

3) 抽調(diào)專人全程陪同辦理業(yè)務(wù)給與指導(dǎo)

4) 禮貌送別

4. 殘障客戶群體-攜帶導(dǎo)盲犬是客戶接待標準

1) 主動迎接

2) 引導(dǎo)分流至貴賓室或封閉空間進行等待

3) 全程協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送別

做好導(dǎo)盲犬應(yīng)急預(yù)案：導(dǎo)盲犬傷人、導(dǎo)盲犬排便、導(dǎo)盲犬失控、導(dǎo)盲犬被挑逗等應(yīng)急預(yù)案。

5. 殘障客戶群體-輪椅客戶接待標準

1) 廳堂設(shè)置輪椅專區(qū)停靠位

2) 禮貌迎接：主動協(xié)助輪椅客戶進入網(wǎng)點排隊等待業(yè)務(wù)辦理

3) 如有需要幫扶其到柜臺辦理業(yè)務(wù)

4) 業(yè)務(wù)辦理完畢助其離開網(wǎng)點，

6. 殘障客戶群體-侏儒癥患者或行動不便殘疾客戶接待標準

1) 熱情接待主動迎接

2) 協(xié)助取號

3) 為其開通愛心窗口：針對侏儒癥患者可提供便利設(shè)施設(shè)備助其在窗口辦理業(yè)務(wù)；

4) 其他身體殘疾客戶根據(jù)實際情況行方員工協(xié)助辦理業(yè)務(wù)

5) 主動送別，協(xié)助其離開網(wǎng)點

注意：網(wǎng)點內(nèi)各類設(shè)施確保安全，以免傷及殘障客戶

7. 弱勢群體-孕婦群體接待標準

1) 主動迎接

2) 協(xié)助取號

3) 安排等待：母嬰室首選安排（確保周圍環(huán)境無風險）

4) 禮貌送客

孕婦突發(fā)狀況應(yīng)急預(yù)案：突然摔倒、被嚇到、突然要生產(chǎn)等

8. 弱勢群體-兒童群體接待標準

1) 主動迎接（確認家屬陪同年齡）

2) 關(guān)注兒童在網(wǎng)點內(nèi)行動路線，確保其安全行動

3) 注意網(wǎng)點內(nèi)各類靈活設(shè)施的安全（剪刀、熱水器、桌椅、填單臺、各類柜子）

案例：三歲女童被填單臺砸死的悲劇

9. 特殊群體-現(xiàn)役、退役軍人接待流程

網(wǎng)點內(nèi)明示軍人及退役軍人依法優(yōu)先標識

1) 主動迎接

2) 協(xié)助取號

3) 引導(dǎo)其到專窗辦理業(yè)務(wù)

4) 禮貌送客

10. 延伸服務(wù)（上門服務(wù)）標準

1) 熟知行內(nèi)延伸服務(wù)工作制度及標準

2) 根據(jù)客戶申請安排專人（兩人）上門服務(wù)辦理業(yè)務(wù)

3) 注意服務(wù)細節(jié)：熱情、禮貌、服裝、鞋套等

4) 明示家屬需拍照留底，家屬簽字確認

5) 禮貌告別

 第四講：高峰時間段各類特殊客戶群體接待標準

1. 注意首問負責制執(zhí)行，開啟聯(lián)動服務(wù)模式

2. 極其特殊群體抽調(diào)專人接待

3. 開通彈性窗口-及時疏導(dǎo)特殊群體

4. 做好營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)分流，廳堂服務(wù)做好安撫工作

 第五講：特殊客戶群體接待演練

開展各類群體服務(wù)情景再現(xiàn)，進行突發(fā)狀況服務(wù)情景演練。