| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構(gòu)，主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)，為客戶提供金融服務(wù)。銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要組成部分，它在調(diào)節(jié)貨幣流通、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮著重要作用。隨著金融市場的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴大，涵蓋了證券、保險、信托等多個領(lǐng)域。同時，隨著科技的發(fā)展，銀行的經(jīng)營模式和服務(wù)方式也在不斷變革，網(wǎng)上銀行、移動支付等新型服務(wù)模式逐漸普及。然而，銀行業(yè)也面臨著風(fēng)險和挑戰(zhàn)，如信貸風(fēng)險、市場風(fēng)險等，因此，銀行需要加強風(fēng)險管理，確保金融市場的穩(wěn)定和健康發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-04 11:51 |
【課程對象】銀行中、高層管理人員等
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、 商業(yè)銀行金融消保工作面臨的形勢與要求
1、維權(quán)多元
（1）維權(quán)意識的覺醒
（2）維權(quán)手段的多樣
（3）維權(quán)途徑的多元
? 案例：一籃雞蛋引發(fā)的血案
2、監(jiān)管趨嚴(yán)
（1）國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》
（2）雙監(jiān)管
（3）雙罰制
? 案例：近年監(jiān)管重大處罰事項分析
3、競爭激化
（1）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化導(dǎo)致惡性競爭
（2）銀行業(yè)考核強化導(dǎo)致消費者權(quán)益的侵害
（3）銀行業(yè)改革創(chuàng)新導(dǎo)致消費者權(quán)益一定程度上的侵害
? 案例：客戶投訴之“我覺得你在捆綁銷售”
二、 商業(yè)銀行消保體制建設(shè)
1、金融機構(gòu)承擔(dān)保護消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任
2、建立健全消保工作管理架構(gòu)
（1）納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略
（2）總分支組織架構(gòu)設(shè)計
（3）“兩會一層”及各部門消保工作職責(zé)（案例）
3、消保工作制度建設(shè)和執(zhí)行
（1）總分行規(guī)范化制度設(shè)計
（2）前中后工作流程設(shè)計（案例）
（3）持續(xù)自查整改
三、商業(yè)銀行消保機制建設(shè)
1、消費者權(quán)益保護審查機制
（1）消保審查的主要對象
①新產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計方案（結(jié)構(gòu)、模式）（案例）
②新制度、新流程、新政策或調(diào)整版（案例）
③定價管理（案例）
④協(xié)議文本（案例）
⑤營銷廣告、宣傳文案等（案例）
⑥短信、公告等直接面向消費者的各類材料（案例）
⑦內(nèi)控管理、內(nèi)部分工（案例）
⑧第三方合作（案例）
（2）消保審查的主要方法
①合法性審查（案例）
②合規(guī)性審查（案例）
③合約性審查（案例）
④合理性審查（案例）
⑤公平性審查（案例）
⑥序時性審查（案例）
⑦行業(yè)對比性審查（案例）
⑧商業(yè)慣例性審查（案例）
2、消費者權(quán)益保護信息披露機制
（1）真實性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性原則（案例）
（2）售前、售中、售后全流程披露產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)鍵信息
（3）向公眾披露本行消費者權(quán)益保護工作開展情況
3、消費者適當(dāng)性管理機制
（1）產(chǎn)品的風(fēng)險進行評估和分級、動態(tài)管理（案例）
（2）消費者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評（案例）
（3）“適當(dāng)性”不以紙面資料作為唯一判斷依據(jù)
? 案例：誰該為投資虧損買單？
4、銷售行為可回溯管理機制
（1）記錄：關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯
（2）保存：重要信息可查詢
（3）追責(zé)：問題責(zé)任可確認(rèn)
? 案例：客戶經(jīng)理逃避雙錄的“小妙招”
5、消費者個人信息保護機制
（1）完善內(nèi)部管理制度、分級授權(quán)審批和內(nèi)部控制措施（案例）
（2）消費者個人信息全流程分級分類管控：權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則（案例）
（3） 外部合作方行為和權(quán)限管理
6、合作機構(gòu)名單管理機制
（1）合作機構(gòu)準(zhǔn)入和退出標(biāo)準(zhǔn)
（2）合作機構(gòu)的持續(xù)管理
（3）雙方消費者權(quán)益保護的責(zé)任和義務(wù)分配（案例）
7、投訴處理工作機制
（1）暢通投訴渠道（案例）
（2）規(guī)范投訴處理流程（案例）
（3）加強投訴統(tǒng)計分析
8、矛盾糾紛多元化解配套機制
（1）積極主動協(xié)商（案例）
（2）調(diào)解、仲裁、訴訟等方式
（3）正面面對，化解糾紛
9、消費者權(quán)益保護內(nèi)部培訓(xùn)機制
（1）強化意識（案例）
（2）補充知識（案例）
（3）提升技能（案例）
10、消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制
（1）納入綜合績效考核體系（案例）
（2）合理、細化分配權(quán)重
（3）納入人力資源管理體系和問責(zé)體系（案例）
11、消費者權(quán)益保護內(nèi)部審計機制
（1）制定消費者權(quán)益保護審計方案
（2）納入年度審計
（3）定期全面覆蓋（案例）
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