一線(xiàn)千金——呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

課程背景：

10000號(hào)客服是中國(guó)電信服務(wù)客戶(hù)的一項(xiàng)最常用最基礎(chǔ)的手段。作為國(guó)內(nèi)較早的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)論對(duì)潛在客戶(hù)的溝通、開(kāi)發(fā)，還是對(duì)后期老客戶(hù)的維護(hù)，都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效率及質(zhì)量、提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度？

本課程以實(shí)際工作案例和學(xué)員演練為主線(xiàn)，采用理論與訓(xùn)練結(jié)合的方式，課程實(shí)操性強(qiáng)，理論結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習(xí)+課后輔導(dǎo)，培訓(xùn)出完美的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，為電信打好第一張語(yǔ)音銷(xiāo)售名牌！

課程收益：

1. 明確電話(huà)服務(wù)工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系

2. 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿

3. 掌握有效電話(huà)溝通的技巧

4. 掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的方法和流程，從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨，使客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜

課程時(shí)間：1-2天；6小時(shí)/天

課程對(duì)象：10000號(hào)電話(huà)銷(xiāo)售人員

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的9個(gè)心態(tài)

工具二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的溝通三要素

工具三：客戶(hù)類(lèi)型分析

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)到習(xí)

開(kāi)場(chǎng)游戲：一線(xiàn)千金溝通小游戲

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概述

1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的定義

2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)兩大模式

1) 接入營(yíng)銷(xiāo)

2) 呼出營(yíng)銷(xiāo)

3．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析

1) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)分析

2) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員的必備素養(yǎng)

1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所必備的素養(yǎng)

1) 心態(tài)素養(yǎng)

2) 溝通素養(yǎng)

3) 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)的心態(tài)問(wèn)題

1) 消極心態(tài)

2) 畏難情緒

3．如何調(diào)整心態(tài)（通過(guò)具體案例說(shuō)明）

1) 以結(jié)果為導(dǎo)向的心態(tài)調(diào)整

2) 以夢(mèng)想為目標(biāo)的心態(tài)調(diào)整

4．成功電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必備的7個(gè)心態(tài)

1) 細(xì)心樂(lè)觀

2) 主動(dòng)積極

3) 學(xué)習(xí)進(jìn)取

4) 奉獻(xiàn)感恩

5) 堅(jiān)持不懈

6) 不斷創(chuàng)新

7) 敬業(yè)負(fù)責(zé)

5．客戶(hù)溝通技巧及要素

1) 親和力

2) 傾聽(tīng)技巧

3) 引導(dǎo)

4) 同理心

5) 贊美

6．如何與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通

1) 孔雀型用戶(hù)

2) 鴿子型用戶(hù)

3) 老鷹型用戶(hù)

4) 貓頭鷹型用戶(hù)

 案例演練：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及溝通案例

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本流程

1．基本流程圖

1) 電話(huà)前的準(zhǔn)備

2) 電話(huà)中的營(yíng)銷(xiāo)

3) 客戶(hù)需求挖掘（提問(wèn)技巧（開(kāi)放式與封閉式）、spin法則、冰山、7加法則）

互動(dòng)環(huán)節(jié)：提問(wèn)游戲

4) 產(chǎn)品推介技巧

5) 客戶(hù)異議處理方法

互動(dòng)環(huán)節(jié)：多套異議實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解及產(chǎn)品推介演練

6) 產(chǎn)品成交技巧

互動(dòng)環(huán)節(jié)：促單演練

7) 電話(huà)后客戶(hù)維護(hù)及跟進(jìn)