鄭文茵老師

          ---營銷服務(wù)管理專家

華中科技大學(xué)碩士

一級人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

 通信工程師

曾任：世界500強通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān)  集團級宣講官

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗。電信集團級講師，省公司級優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對運營商行業(yè)研究有非常深刻見解，曾在國家級刊物發(fā)表《電信運營商網(wǎng)絡(luò)維護轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對服務(wù)禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領(lǐng)域的實戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國內(nèi)通信企業(yè)、知名國企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營銷服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數(shù)達上萬人次，學(xué)員滿意度95%以上。

授課風(fēng)格：                                                                                

鄭老師注重課程實用度，課前通常采用企業(yè)親身實踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過程中突出學(xué)員 “主角”，通過專業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運營商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍圖》

《廣電人員體驗式營銷技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《呼叫中心電話營銷技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營銷技巧提升》

《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 

《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——營業(yè)員主動服務(wù)規(guī)范意識與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓(xùn)》

《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》

《營業(yè)廳老齡化客戶完美服務(wù)及體驗式營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》 

《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》

《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級育成培訓(xùn)》

《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長高效團隊管理及班組日常管理》

《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場形象塑造》

《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》

《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項目案例：

2  深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目  項目時長7個月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項目。在項目中負責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營銷》、《營業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標(biāo)。本次項目的組織目的在于進行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

2  深圳電信呼叫中心“行動學(xué)習(xí)”績效提升培訓(xùn)項目  項目時長7個月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學(xué)習(xí)”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓(xùn)及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

2  西藏移動營業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項目 項目時長3個月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營業(yè)廳服務(wù)、營銷、管理、網(wǎng)點布局等方面開展全面培訓(xùn)

2.負責(zé)調(diào)研走訪各地區(qū)重點網(wǎng)點，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營業(yè)廳體驗式營銷輔導(dǎo)、店長現(xiàn)場管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估

項目簡介：

營業(yè)廳改造是拉薩移動2018年奪取運營商市場份額的重點舉措之一。本次項目共輸出營業(yè)廳改造操作模式、困難盤點、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動市場營銷渠道打造了4個標(biāo)桿營業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長及骨干營業(yè)員，為營業(yè)渠道的市場化發(fā)展助力。

2  江西省農(nóng)信社網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項目  項目時長3個月

責(zé)任描述：

1.負責(zé)前期調(diào)研走訪各個網(wǎng)點

2.負責(zé)10個網(wǎng)點服務(wù)營銷流程導(dǎo)入

3.負責(zé)6個試點網(wǎng)點的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項目簡介：

該項目為江西省千百家網(wǎng)點重點打造提升項目，這次項目成果非常顯著，其中2個網(wǎng)點被評為江西省百佳網(wǎng)點，4個評為江西省千佳網(wǎng)點單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評。

2  國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》12期

按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務(wù)人員話音服務(wù)技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務(wù)體驗，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，貼近企業(yè)實際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識，深受學(xué)員喜愛。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社……

其他類服務(wù)業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、六福珠寶、獐子島集團、金立手機、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、廣州越秀集團……