面面俱到——商務(wù)接待與拜訪

【課程背景】
不論是人際交往或是企業(yè)商務(wù)往來(lái)，沒(méi)有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的商務(wù)禮儀，必將造成團(tuán)隊(duì)的渙散與客戶的無(wú)畏流失。而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊(duì)。
本次課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待拜訪禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使集團(tuán)人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對(duì)外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。

【課程目標(biāo)】

掌握職場(chǎng)職員職業(yè)形象要求

運(yùn)用重要商務(wù)接待禮儀流程

記憶接待位次要求

掌握拜訪要點(diǎn)及流程

【課程對(duì)象】企業(yè)對(duì)外商務(wù)接待的行政人員、銷售人員、服務(wù)代表、新晉員工，以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場(chǎng)人士。

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程方式】角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)討論

【課程大綱】

一、職場(chǎng)商務(wù)形象賦能

1、首因效應(yīng)——形成“第一印象”速度超乎你的想象！
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
2、五五三八七原則及七七定律——“第一印象”你來(lái)定

討論：商務(wù)場(chǎng)合如何留下良好的第一印象？
3、職場(chǎng)儀表
1）男士
● 商務(wù)男士?jī)x表自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
討論：商務(wù)男士的包里不可缺的一件物品…

● 商務(wù)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）女士
● 商務(wù)女士?jī)x容自測(cè)表——今天你做對(duì)了嗎？
● 商務(wù)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
4、商務(wù)正裝的基本原則

1）不同場(chǎng)合的著裝要求

2）配飾的使用規(guī)則
演練:一分鐘形象改進(jìn)

二、職場(chǎng)商務(wù)行為實(shí)踐

1、商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范與行為技巧

1）形體禮儀規(guī)范

2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

3）陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門、出入電梯  

2、手臂姿勢(shì)

1）手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

2）舉手示意、揮手告別、遞送物品、示意落座、指示方向

3）手勢(shì)禮儀的情境運(yùn)用與演練

3、面部表情與神態(tài)

1）目光接觸技巧與運(yùn)用（注視時(shí)間、注視區(qū)域、注視禁忌）

2）頭部姿勢(shì)、眉毛、嘴巴的動(dòng)作

3） 微笑的運(yùn)用

4、商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹

1）問(wèn)候禮儀、稱呼禮儀

2）介紹禮儀

5、握手與名片禮儀

1）握手的三大場(chǎng)合

2）握手時(shí)機(jī)、握手順序、握手含義、握手禁忌

3）取名片、遞名片、看名片、放名片、收名片的藝術(shù)

4）看名片的四個(gè)要點(diǎn)

6、席位安排的禮賓次序

7、電梯與乘車禮儀

8、座次禮儀

9、微信禮儀

現(xiàn)場(chǎng)模擬：小組為單位現(xiàn)場(chǎng)模擬，老師點(diǎn)評(píng)

三、商務(wù)接待——機(jī)場(chǎng)(碼頭車站)的迎接
車站(機(jī)場(chǎng))接送客戶禮儀

1、方案制定：15項(xiàng)細(xì)節(jié)點(diǎn)

2、人員與環(huán)境布置
3、問(wèn)候禮儀和禮儀用語(yǔ)
4、助拿行李禮儀
5、洞查領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓需求
6、保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)通知
7、開(kāi)關(guān)車門禮儀
8、單獨(dú)接機(jī)和有相關(guān)陪同人員時(shí)不同點(diǎn)
9、商務(wù)接待陪同禮儀禁忌
10、接待來(lái)賓下車規(guī)范動(dòng)作

11、接、送來(lái)賓入住酒店的4個(gè)細(xì)節(jié)

【現(xiàn)場(chǎng)演練】三人一組進(jìn)行情景演練，學(xué)員討論，老師點(diǎn)評(píng)

探討：那些細(xì)節(jié)還可以升級(jí)？

四、商務(wù)接待——公司會(huì)面的接待
1、恭候迎接
1）接待人員大樓正門迎接
2）接待人員會(huì)客廳門口迎接

演練：現(xiàn)場(chǎng)排位
2、引領(lǐng)接待
1）道路行進(jìn)
2）上下樓梯
3）出入電梯。
4）出入房門
5）客廳里的引導(dǎo)方法
3、會(huì)面介紹
1）自我介紹話術(shù)
2）居間介紹的順序、方法、禁忌
3）稱呼的藝術(shù)
6、賓主握手
1）握手的順序
2）握手的禁忌
3）接待方主人應(yīng)主動(dòng)伸手

視頻：握手全集
7、接遞名片
1）遞送名片手勢(shì)與話術(shù)
2）接受之法
8、客戶視察參觀
1）根據(jù)我方希望展示的方向或來(lái)賓要求，制定參觀路線。
2）確定講解和陪同人員
3）應(yīng)對(duì)客戶問(wèn)詢禮儀

9、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)

1）奉茶的方位

2）多長(zhǎng)時(shí)間加茶？

3）領(lǐng)導(dǎo)講話怎么辦？

實(shí)操練習(xí)：你會(huì)奉茶嗎？

五、商務(wù)宴請(qǐng)——餐桌如戰(zhàn)場(chǎng)，宴請(qǐng)無(wú)小事

1、宴請(qǐng)的形式與規(guī)格

● 晚宴、茶話會(huì)、自助餐、工作餐

討論：籌備一次商務(wù)宴請(qǐng)

2、菜單的3項(xiàng)喜好與5大禁忌

3、誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜

1）順序

2）5個(gè)照顧

4、桌次與位次:

1）C位在哪里

2）入席禮

5、敬酒的藝術(shù)

1）斟酒的講究

2）敬酒的細(xì)節(jié)

3）敬酒的次序

討論交流：宴請(qǐng)中敬酒的作用

6、用筷子夾出修養(yǎng)—用筷十忌

7、餐桌上的形象細(xì)節(jié)

1）宴請(qǐng)著裝的五個(gè)原則

2）不應(yīng)出現(xiàn)的儀態(tài)

六、商務(wù)接待——送客禮儀
1、征詢客戶的意見(jiàn)

2、送行3要點(diǎn)

3、禮品暖心

1）合理的選擇

2）恰當(dāng)?shù)馁?zèng)送

討論交流：怎樣圓滿結(jié)束留下深刻記憶？

七、商務(wù)拜訪
【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？拜訪中的注意事項(xiàng)討論：

銷售拜訪前的客戶準(zhǔn)備與預(yù)約

1、拜訪前要解決的四個(gè)問(wèn)題

1）我的銷售目標(biāo)

2）我想讓客戶做什么？--獲取客戶的行動(dòng)承諾

3）客戶為什么要見(jiàn)我？--有效的商業(yè)理由

4）我有信用嗎？  

2、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1）物資的準(zhǔn)備
2）預(yù)約事宜的準(zhǔn)備
3）自我狀態(tài)的準(zhǔn)備

3、面對(duì)面拜訪

1）說(shuō)明身份及拜訪對(duì)象、從容等待引領(lǐng)、敲門入內(nèi)

2）問(wèn)候與稱呼的藝術(shù)

3）自我介紹 （商務(wù)引見(jiàn)、引導(dǎo)與介紹）

4）寒暄與目光交流的區(qū)域

5）握手的藝術(shù)與禁忌

6）積極傾聽(tīng)與有效提問(wèn)的運(yùn)用

4、拜訪細(xì)節(jié)

1）到達(dá)：儀容、物品、通報(bào)

2）等待：

5、建立客戶關(guān)系的6個(gè)步驟
步驟一：事先準(zhǔn)備
步驟二 ：確認(rèn)需求
步驟三：闡述觀點(diǎn)
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)現(xiàn)

6、客戶后續(xù)跟蹤
1）客戶檔案建立

2）定期追蹤

3）尋找機(jī)會(huì)二次接觸客戶

4）網(wǎng)絡(luò)的力量