銀行大堂經(jīng)理實戰(zhàn)提升

【課程背景】

在銀行營業(yè)網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識，提升廳堂營銷技巧，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

【課程目標】
● 熟悉基本服務(wù)規(guī)范標準，更清晰現(xiàn)場服務(wù)流程
● 掌握主動服務(wù)營銷技巧
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平
● 通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧
【課程時間】1天（6小時/天）
【課程對象】銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+情景模擬+實操演練

【課程大綱】

第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念

一、銀行服務(wù)的變化趨勢

1、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立

1）服務(wù)定位
● 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

-主動服務(wù)——服務(wù)意識
-用心服務(wù)——服務(wù)技巧
-細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3、大堂經(jīng)理的角色定位

1）大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片

2）大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人

3）大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型

4）大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使

4、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識別推薦

4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報告
現(xiàn)場討論：請學(xué)員對自己的目前定位討論分析

二、職業(yè)形象塑造
1、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1）解析個人日常習(xí)慣
2）充分進行角色認知
2、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標準
1）員工面容禮儀標準
● 頭發(fā)
● 面部修飾
● 化妝

2）服飾禮儀
● 著裝的基本要求
● 男士著裝禮儀
● 女士著裝禮儀
● 制服著裝禮儀
● 著裝禁忌
3）員工配飾禮儀標準
4）注意事項
3、大堂經(jīng)理工作禮儀

1）表情的規(guī)范：視線服務(wù)
● 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務(wù)
● 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
2）站姿的規(guī)范
3）坐姿的規(guī)范
4）走姿的規(guī)范
5）蹲姿的規(guī)范
6）鞠躬的規(guī)范
7）簽字或閱讀指示的規(guī)范
8）遞送物品的規(guī)范

9）引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10）電話禮儀的規(guī)范

11）開關(guān)門的禮儀

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練

一、大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練

1、會面禮節(jié)提升
1）稱呼與問候

● 記住對方的名字

● 初次見面的稱呼

● 讓稱呼拉近彼此的距離

● 職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
● 問候同時點頭致意
2）介紹禮儀
● 不要“雷人”要動人：自我介紹的禮儀
● 尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
● 尊卑有序：集體介紹的禮儀
3）握手禮儀
● 該出手時才出手：握手的時機
● 主動出擊太失禮：伸手的先后順序
● 熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4）名片禮儀
● 我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
● 尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
● 因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法

【角色扮演】快速認識，得體交際
5）商務(wù)通訊禮儀：
● 電話、手機禮儀：3個要點
● 你真的會用微信嗎？

● ——即時通訊的三大管理
6）電梯與乘車禮儀

7）位次禮儀：會議、會談、會客

2、完美接待

1）以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶

● 優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準備開始

● 行服儀容儀表整理

● 大型會務(wù)提前準備工作

● 微笑自我檢規(guī)

● 提前門口迎候客戶（車位預(yù)留）

● 自我介紹（話術(shù)整理）

2）愉快的客戶接待中，細節(jié)彰顯誠意

● 開車門禮節(jié)（動作與禁忌）

● 引領(lǐng)至辦公客（動作與途中談話）

● 電梯禮（目光、距離、話題選擇）

● 洽談室請坐

● 奉茶（奉茶的5項細節(jié)）

● 遞接文件資料禮儀

3）完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)

● 伴手禮（品類與饋贈方式）

● 送別揮手禮

● 接待完成后

● 整理自己的客戶資料

● 做客戶記錄（工具）

情景演練
● 采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
● 各組學(xué)員互評
● 講師總結(jié)輔導(dǎo) 

二、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力打造
1、臨柜服務(wù)七步法
1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
● 標準站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 15°鞠躬
● 歡迎問候
2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
● 引導(dǎo)一級分流
● 等候二級分流
● 柜臺三級分流
3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
● 客戶進入營業(yè)廳的第一次識別
● 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別
● 客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別
4）簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
● 主動營銷技巧
● 快速營銷技巧
● 聯(lián)動營銷技巧
5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
● 耐心傾聽原則
● 換位思考原則
● 認同觀點原則
● 主動引導(dǎo)原則
6）助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
● 時刻關(guān)注動態(tài)
● 探尋引導(dǎo)需求
● 及時給予幫助
7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
● 標準站姿
● 面帶微笑
● 目光接觸
● 臨別提示
● 15°鞠躬
● 送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
2、營銷中的說話溝通技能：

1）有話好好說
● 人際溝通的特點
● 說話要完整
● 說話技巧要求
2）營銷中的傾聽：

● 耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      
3）問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
● 問答技巧
● 提問的作用
● 提問的時間
● 提問的方式
● 問題的類型
● 答問的策略
● 反饋技巧
● 有效反饋的原則
● 給予及接受反饋
● “三明治”
4）看：察言觀色
● 肢體語言的溝通
● 表情的溝通
● 性格與溝通
● 與不同年齡及性別的人溝通
5）客戶促成式產(chǎn)品營銷方法
● 如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
● 如何解除客戶的抗拒點
● 成交

4、面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
1）面對投訴客戶的語言技巧
● 異議情況處理原則
2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：

● 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；

● 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；

● 客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3）職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4）職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱

5、典型案例講解演練