禮贏職場

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀賦能

【課程背景】
隨著國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，民間財(cái)富增值,金融市場逐步完善,我國的私人銀行恰逢發(fā)展風(fēng)口,正逐步成為國際銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要組成部分,為利潤日漸疲軟的商業(yè)銀行提供了重要的突破口。
本課程顛覆以往傳統(tǒng)的對于商務(wù)禮儀的認(rèn)知，從高端禮儀修養(yǎng)品味提升入手，通過大量案例研討和練習(xí)，應(yīng)對各類高端商務(wù)場合，真正讓你做到有禮、有品、有內(nèi)涵，在私人銀行工作領(lǐng)域以禮儀支撐與客戶互動(dòng)，擁有自己的社交風(fēng)格和魅力，成為客戶喜歡又高績效的私人銀行客戶經(jīng)理。

【課程收益】

1、通過掌握商務(wù)禮儀應(yīng)對能力，提升客戶粘稠度、忠誠度；

2、結(jié)合企業(yè)文化，通過禮儀增加企業(yè)辨識度占領(lǐng)客戶心智；

3、培養(yǎng)不同職業(yè)場合及社交場合的禮商指數(shù)，提升理財(cái)顧問的綜合素養(yǎng)。

4、在各類高端商務(wù)活動(dòng)中，積極應(yīng)對，抓住機(jī)會、創(chuàng)造機(jī)會，提升銷售業(yè)績；              

【課程對象】銀行客戶經(jīng)理

【授課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程時(shí)間】 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

1、思考：客戶經(jīng)理如何不可替代？
2、構(gòu)建：模型分類定位客戶經(jīng)理的精準(zhǔn)坐標(biāo)

闡釋：不同層面不同的人對于商務(wù)禮儀的認(rèn)知和應(yīng)用
概括商務(wù)禮儀規(guī)范的核心
3、自測：

一、聚焦客戶經(jīng)理角色

小組討論：為什么要先聚焦角色？
1、構(gòu)建：銀行客戶經(jīng)理的畫像
視頻分析：銀行客戶經(jīng)理是怎么樣的人？
2、思考：銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的角色？
● 合伙人
● 助手
● 管家
● 玩伴
3、銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備那些綜合素質(zhì)？
1）豐富的銀行從業(yè)知識
2）隨機(jī)應(yīng)變的銀行從業(yè)能力
3）立體式的銀行從業(yè)觀念
4）成熟的銀行從業(yè)心

二、內(nèi)外兼修的客戶經(jīng)理高端商務(wù)形象

● 形象賦能——完美出自細(xì)節(jié)
● 成功形象的重要性-阿爾伯特定律
活動(dòng)：寫出你職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動(dòng)你事業(yè)的成功

1、商務(wù)職場的儀容儀表的準(zhǔn)則
● 以終為始，設(shè)計(jì)自我形象

● 案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)

● 有形的形象和無形的形象

2、儀容儀表塑造

1）高端職場對服飾的要求

2）商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表

● 應(yīng)付自如的化妝技巧

● 基于情境的場合著裝

● 基于TPO原則著裝的附加技巧您知道哪些？

● 您的商務(wù)色彩選擇正確嗎？

3）飾品搭配——畫龍點(diǎn)睛還是畫蛇添足？

● 商務(wù)場合的飾品要求

● 如何選擇最適合自己的飾品？

● 女士，絲巾比衣服更重要！

● 商務(wù)場合的香水小知識您知道多少？

● 穿對衣服選對鞋

4）商務(wù)男士，為影響力而穿戴

● 您不僅僅要知道“三個(gè)三”原則

● 西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

● 商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？

● 領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？

● 細(xì)節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

● 商務(wù)男士如何讓自己更具有品味

現(xiàn)場診斷提升：如何建立自己的形象IP

頭腦風(fēng)暴：在大堂如何著裝，出去見客戶又如何著裝

三、儀態(tài)升級——兩個(gè)核心W
1、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
1）優(yōu)美挺拔的站姿
2）端莊得體的坐姿
3）穩(wěn)健自信的走姿
4）手勢禮儀規(guī)范
● 基本手勢禮儀鼓掌、叩門、點(diǎn)名

● 引導(dǎo)、指示、遞接手勢（動(dòng)態(tài)管理）

● 了解手勢和心理之間的關(guān)聯(lián)

● 陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出房門、出入電梯  

5）無聲的身體語言
2、面部語言管理
1）目光禮儀——無聲的力量

2）微笑禮儀——神奇的禮物微笑

講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)、現(xiàn)場點(diǎn)評

四、客戶經(jīng)理必知的社交禮節(jié)

情境解析：重要客戶到哪里迎接才得體，送行要送到哪里？
1、稱呼與問候

1）記住對方的名字

2）初次見面的稱呼

3）讓稱呼拉近彼此的距離

4）職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
5）問候同時(shí)點(diǎn)頭致意
2、介紹禮儀
1）不要“雷人”要?jiǎng)尤耍鹤晕医榻B的禮儀
2）尊者優(yōu)先：介紹他人的禮儀
3）尊卑有序：集體介紹的禮儀
3、握手禮儀
1）該出手時(shí)才出手：握手的時(shí)機(jī)
2）主動(dòng)出擊太失禮：伸手的先后順序
3）熱情洋溢三秒鐘：正確的握手禮儀
4、名片禮儀
1）我叫XX，請多關(guān)照：名片遞交禮儀
2）尊重對方的名片=尊重對方：名片接收禮
3）因人而異，靈活應(yīng)對：索取名片的方法

4）【角色扮演】快速認(rèn)識，得體交際
5、商務(wù)通訊禮儀：
1）電話、手機(jī)禮儀：3個(gè)要點(diǎn)
2）你真的會用微信嗎？

——即時(shí)通訊的三大管理
6、電梯與乘車禮儀

7、位次禮儀：會議、會談、會客

五、客戶經(jīng)理呈現(xiàn)的完美接待

1、以客戶為中心－行內(nèi)接待意向客戶

1）優(yōu)質(zhì)的客戶接待，從充分準(zhǔn)備開始

● 早上抵達(dá)公司（打開工作日志，查看客戶資料）

● 行服儀容儀表整理

● 大型會務(wù)提前準(zhǔn)備工作

● 給客戶發(fā)送致謝短信（短信標(biāo)準(zhǔn)版編輯、存儲）

● 微笑自我檢規(guī)

● 致電客戶（話術(shù)與禮儀）

● 提前門口迎候客戶（車位預(yù)留）

● 自我介紹（話術(shù)整理）

2）愉快的客戶接待中，細(xì)節(jié)彰顯誠意

● 開車門禮節(jié)（動(dòng)作與禁忌）

● 引領(lǐng)至辦公客（動(dòng)作與途中談話）

● 電梯禮（目光、距離、話題選擇）

● 洽談室請坐

● 奉茶

● 名片呈遞（再次加深印象、名片有效利用方式）

● 商務(wù)洽談

● 產(chǎn)品介紹（話術(shù)）

● 遞接文件資料禮儀

3）完美的客戶接待，有始有終方顯品質(zhì)

● 伴手禮（品類與饋贈方式）

● 送別揮手禮

● 接待完成后

● 整理自己的客戶資料

● 做客戶記錄（工具）

● 現(xiàn)場演練

2、主動(dòng)聯(lián)系客戶－上門拜訪陌生客戶

1）上門拜訪陌生客戶，如何迅速拉近距離？

● 準(zhǔn)備拜訪提綱

● 上門拜訪（時(shí)間、禁忌）

● 產(chǎn)品方案介紹

● 手勢禮儀的注意

● 拜訪結(jié)束

● 確定客戶意向

2）拜訪完后的這些做法，幫你成功拿下客戶

● 完成后當(dāng)天短信致謝

● 電話回訪客戶：頻次、內(nèi)容、要點(diǎn)

3）簽約（儀式）

3、沙龍活動(dòng)-一對多營銷

1）人流穿梭的沙龍活動(dòng)中，如何左右逢源如魚得水？

● 一對多服務(wù)要領(lǐng)（視頻分析：三十而已）

● 會務(wù)禮儀（座次、會務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

● 沙龍現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)呈現(xiàn)

六、客戶經(jīng)理的宴請之道

1、用筷子夾出修養(yǎng)—日餐、中餐

1）宴請的規(guī)格與邀請

2）C位在哪里？

3）點(diǎn)菜技巧

4）敬酒禮儀

討論交流：宴請中敬酒的作用

2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐會

1）座次與擺臺

2）刀叉、桌布使用

3）西餐禮儀禁忌

七、客戶經(jīng)理溝通技巧的提升

1、印象溝通效果的三大因素
1）內(nèi)容
2）聲音、肢體語言
3）態(tài)度、情緒、信心
2、溝通六件寶
1）微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
2）贊美訓(xùn)練：AB互相贊美一分鐘
3、提問技巧訓(xùn)練
1）開放式提問訓(xùn)練
2）封閉式提問訓(xùn)
4、客戶交談五禁忌

1）貿(mào)然插嘴

2）正面交鋒

3）攻擊對手

4）消極措辭

5）指責(zé)客戶

5、社交休閑-每個(gè)人都有可能是客戶

案例：“談資”決定溝通層次（小區(qū)業(yè)主談什么）

1、研討：你是否跟客戶能“玩”在一起？
剖析：大眾與高端人群消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力
2、用愛好共情，以品位增效