| 主講老師： | 趙詩(shī)雨 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，是體現(xiàn)社會(huì)文明程度、個(gè)人素養(yǎng)的重要一環(huán)。無(wú)論是商務(wù)活動(dòng)還是日常生活中，良好的禮儀都能讓人留下深刻印象。禮儀服務(wù)包括言談舉止的得體、儀態(tài)的端莊以及場(chǎng)合的適應(yīng)。通過(guò)專業(yè)的禮儀服務(wù)，我們不僅能展示個(gè)人魅力，更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和關(guān)心。禮儀服務(wù)還有助于建立和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的默契，為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和社會(huì)交往創(chuàng)造有利條件。因此，重視禮儀服務(wù)，提升自身禮儀修養(yǎng)，是每個(gè)現(xiàn)代人都應(yīng)該努力追求的目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-05-24 12:28 |
【課程背景】
國(guó)家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國(guó)家政令的制定者和執(zhí)行者，是國(guó)家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會(huì)形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國(guó)家和各級(jí)政府履行行政職能，管理國(guó)家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動(dòng)，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國(guó)家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會(huì)的管理，并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，影響國(guó)家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果
【課程目標(biāo)】
掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人職業(yè)化形象
掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力
運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
【課程方式】課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊(duì)游戲
【課程時(shí)間】 2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹(shù)立
1、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)
1）什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2）服務(wù)禮儀的作用
3）服務(wù)構(gòu)成要素的平衡
4）峰終定律的應(yīng)用
2、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求
1）功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2）情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
3、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1）運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2）始終以訪客為中心
3）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造
4）全流程不斷鏈
講解、分析、案例
二、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程
1、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提
1）儀容儀表
● 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
● 內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2）服飾工裝
● 著裝的原則及要求
● 飾物選擇與佩戴的禮儀
● 號(hào)牌或胸牌佩戴位置
● 飾物佩帶的原則
3）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查
● 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
● 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容
2、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)
1）基本儀態(tài)訓(xùn)練
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向訪客致意禮
● 點(diǎn)頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 禮遇、禮讓訪客
3）工作手勢(shì)
● 指引、指點(diǎn)、指示展示
● 遞物、接物
● 其他手位與手勢(shì)
● 手勢(shì)禁忌
4）服務(wù)表情
● 微笑訓(xùn)練
● 打造目光的服務(wù)。
3、得體服務(wù)語(yǔ)言——滿意的基礎(chǔ)
1）開(kāi)口三法則
● 尊稱禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)
● 尊稱表敬意
● 尊稱對(duì)人尊敬和友善的稱呼
2）服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別
3）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
● 問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪客
● 告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
● 致謝語(yǔ)：訪客配合、訪客提意見(jiàn)
● 致歉語(yǔ)：麻煩訪客
● 道別語(yǔ)：訪客離開(kāi)時(shí)
● 提醒語(yǔ)：確認(rèn)細(xì)節(jié)
● 關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石
1）窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。
● 溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
● 窗口工作人員的“五心”溝通。
2）窗口工作人員電話溝通禮儀。
● 接聽(tīng)電話的溝通規(guī)范。
● 撥打電話的溝通規(guī)范。
3）窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。
● 投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。
● 處理投訴的步驟和技巧
● 緊急事件應(yīng)急技巧
三、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程
1、五步模擬訓(xùn)練
1）與訪客打招呼
2）詢問(wèn)訪客需求
3）為訪客辦理業(yè)務(wù)
4）將訪客的票據(jù)證件交給訪客
5）感謝訪客并致意
2、政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)
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