接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)

【課程背景】

國家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會的管理，并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，影響國家政令的制造水平和執(zhí)行結(jié)果

【課程目標(biāo)】

掌握公務(wù)人員應(yīng)具備的個(gè)人職業(yè)化形象 

掌握窗口接待的溝通技巧，提高親和力

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程

【課程方式】課程講授 模擬訓(xùn)練 案例分析 視頻觀看 團(tuán)隊(duì)游戲

【課程時(shí)間】 2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、政務(wù)窗口工作人員服務(wù)理念的樹立
1、政務(wù)窗口服務(wù)意識
1）什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2）服務(wù)禮儀的作用
3）服務(wù)構(gòu)成要素的平衡
4）峰終定律的應(yīng)用
2、窗口接待服務(wù)工作的雙重要求
1）功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2）情感服務(wù)(過程愉快)

3、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1）運(yùn)用服務(wù)接待禮儀

2）始終以訪客為中心

3）服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造

4）全流程不斷鏈

講解、分析、案例

二、打造窗口工作人員卓越服務(wù)的4F工程

1、專業(yè)服務(wù)形象——信賴的前提
1）儀容儀表
● 儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
● 內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2）服飾工裝
● 著裝的原則及要求
● 飾物選擇與佩戴的禮儀
● 號牌或胸牌佩戴位置
● 飾物佩帶的原則
3）現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
● 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
● 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）
現(xiàn)場個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

2、規(guī)范服務(wù)儀態(tài)——尊重的表達(dá)
1）基本儀態(tài)訓(xùn)練
● 窗口站姿要求及禁忌
● 工作走姿禁忌及特例
2）向訪客致意禮
● 點(diǎn)頭致意
● 鞠躬致意
● 招手致意
● 欠身致意
● 禮遇、禮讓訪客
3）工作手勢
● 指引、指點(diǎn)、指示展示
● 遞物、接物
● 其他手位與手勢
● 手勢禁忌
4）服務(wù)表情
● 微笑訓(xùn)練
● 打造目光的服務(wù)。

3、得體服務(wù)語言——滿意的基礎(chǔ)

1）開口三法則

● 尊稱禮貌用語敬語

● 尊稱表敬意

● 尊稱對人尊敬和友善的稱呼

2）服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

3）服務(wù)規(guī)范用語具體應(yīng)用情境示范

● 問候語：見到訪客

● 告知語：中途離開

● 致謝語：訪客配合、訪客提意見

● 致歉語：麻煩訪客

● 道別語：訪客離開時(shí)

● 提醒語：確認(rèn)細(xì)節(jié)

● 關(guān)鍵時(shí)刻講解、分析、感受、示范、練習(xí)

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通——卓越的柱石

1）窗口工作人員日常溝通禮儀規(guī)范。

● 溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究

● 窗口工作人員的“五心”溝通。

2）窗口工作人員電話溝通禮儀。

● 接聽電話的溝通規(guī)范。

● 撥打電話的溝通規(guī)范。

3）窗口工作人員的投訴處理禮儀和應(yīng)急處理。

● 投訴產(chǎn)生和如何避免投訴。

● 處理投訴的步驟和技巧

● 緊急事件應(yīng)急技巧 

三、卓越政務(wù)窗口服務(wù)接待流程

1、五步模擬訓(xùn)練

1）與訪客打招呼

2）詢問訪客需求

3）為訪客辦理業(yè)務(wù)

4）將訪客的票據(jù)證件交給訪客

5）感謝訪客并致意

2、政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)