變訴為舒——銀行投訴抱怨處理

【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。

【課程收益】
● 掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
● 掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
● 掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

● 運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程時(shí)長】1天（6小時(shí)/天） 

【課程大綱】

一、投訴是我們的機(jī)遇
1、投訴是什么？

1）機(jī)遇與契機(jī)

2）信息源

2、讓不滿成為舒適

1）客戶的舒適

2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？

二、客戶投訴行為及心理分析

1、當(dāng)下客戶投訴的原因是什么
1）服務(wù)水準(zhǔn)層次分析
2）客戶產(chǎn)生抱怨的原因
● 客戶對銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
● 客戶對銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
● 客戶自身情緒的原因
案例分享：誰會(huì)對我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨

2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距

1）理解

2）行為

3）感受

4）銷售

互動(dòng)分享：你最近一次想要投訴的故事
3、客戶投訴時(shí)的預(yù)期是什么？

1）理性投訴者
● 希望解決問題
● 希望得到補(bǔ)償
● 希望改正失誤
2）感性投訴者
● 希望得到尊重
● 希望得以傾訴
● 希望體會(huì)愉悅
● 案例分享：客戶積分換禮活動(dòng)

三、抱怨投訴處理技巧

1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語言

互動(dòng)：語言的表情
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

討論：微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則：

1）主動(dòng)承擔(dān)

2）立即響應(yīng)

3）持續(xù)反饋

4）超越期望

案例分析：客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
3、客戶抱怨投訴處理的七步驟：

1）迅速隔離、穩(wěn)定情緒

2）耐心傾聽，建立信任 

● 三位一體的傾聽

● 傾聽七宗罪      

案例分析：客戶不取號排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)               
3）表示同情理解或真情致歉

同理心的三個(gè)層級
4）分析原因，把握狀況

5W2H                          
5）提出公平化解方案
6、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
7）跟進(jìn)實(shí)施

4、產(chǎn)生好印象的措辭

1）安撫語

2）感謝語

3）道歉語

4）拜托語

5）產(chǎn)生共鳴

案例分析：客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

5、處理投訴過程中的5個(gè)禁忌

1）缺少專業(yè)知識(shí)

2）怠慢客戶

3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4）允諾客戶自己做不到的事

5）急于開脫責(zé)任

6、敷衍的禁忌語

案例分析：客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
7、投訴處理七龍珠

頭腦風(fēng)暴：銀行常見顧客抱怨投訴

四、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)演練

1、情景處理
1）從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
● 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
● 客戶回單丟失，要求銀行賠償
● 正常營業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
● 客戶投訴銀行處理問題不及時(shí)
● 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對
● 客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償
2、小組情景模擬演練
1）講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2）各組學(xué)員互評
3）講師總結(jié)輔導(dǎo)