銀行客服中心電話營銷技巧

培訓對象

本課程適合銀行客服中心電話營銷人員

培訓方式

本課程以提升銷售積極心態(tài)及理財、信用卡業(yè)務電話營銷溝通技能為目標，通過案例分析、分組討論、銷售體驗式游戲、角色扮演、現(xiàn)場演練呈現(xiàn)等教學方式達到學習目的

課程大綱

導言：在競爭的市場中營銷！產(chǎn)品—服務—價格

一、 主動電話營銷心態(tài)建設與客戶心理分析

1、積極的銷售心態(tài)培養(yǎng)

2、陽光心態(tài)系統(tǒng)解析

3、銷售變的簡單是因為你掌控了客戶心理

& 客戶銷售心理與行為分析

& 客戶消費心理曲線圖示

& 客戶心路：認知過程—情感過程—意志過程

& 客戶銷售八大心理解析

課堂討論：客戶會因為什么而發(fā)生改變？

一、 理財業(yè)務和信用卡電話營銷溝通技巧

1、贏得興趣——成為受客戶喜愛的電話溝通高手

& 如何迅速引起客戶的興趣；

& 快速建立溝通親和力

& 如何成為受人喜愛的聽眾

& 隨時隨地贊美他人的好習慣

& 如何用價值拉近與客戶的關系

& 贏取客戶信任的溝通方式

現(xiàn)場電話營銷溝通測試:你是不是一個受人喜愛的聽眾？

2、 投石問路——通過提問發(fā)掘與引導需求

& 理財業(yè)務和信用卡銷售中創(chuàng)造客戶需求的技巧

& 需求呈現(xiàn)的方式與實施策略

& 化隱藏性需求為明確需求

& 正面尋找VS側面挖掘

& 如何運用背景、難點、暗示性提問

討論:當客戶剛開始就拒絕時如何引導出客戶內心真實的想法？

3、 顯示能力——銀行理財業(yè)務和信用卡業(yè)務說明與呈現(xiàn)的技巧

& 如何做銀行理財和信用卡業(yè)務介紹與說明；

& 理財業(yè)務和信用卡產(chǎn)品說明的步驟；

& 如何進行產(chǎn)品特性、優(yōu)點、利益的轉換；

& 應用式介紹VS屬性式介紹

& 如何激發(fā)客戶強大的產(chǎn)品聯(lián)想力

& 產(chǎn)品說明的技巧及注意事項；

現(xiàn)場呈現(xiàn):理財類業(yè)務和信用卡業(yè)務賣點如何轉換為客戶買點，如何給客戶講產(chǎn)品故事

4、 解除疑慮——異議處理技巧

& 客戶異議的類型及原因

& 處理異議的原則與流程

& 解除疑慮和反對意見的技巧

& 常見異議處理的七種方法；

& 異議處理的技巧掌握。

討論:客戶說考慮一下你如何處理？客戶說收益低了你如何處理？客戶不信任你的高收益的理財產(chǎn)品你如何處理？客戶說已經(jīng)有信用卡了你如何處理？客戶的要求無法滿足時你如何處理？客戶直接說不需要你如何處理？客戶說其他行有更優(yōu)惠的活動政策你如何處理？

5、 臨門一腳——最終成交技巧

& 成交的時機與購買信號；

& 購買訊息與線索解讀

& 常用的促成七種方法

& 促進成交的技巧運用。

& 理財與信用卡銷售最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術

& 要求客戶自然成交的方法及技巧

討論:如何辨識客戶購買信號？