客戶服務的管理與客戶投訴處理技巧

【課程背景】

    在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。

但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；

2、服務代表沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

3、服務代表缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；

4、服務代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件

5、服務代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。

【課程時間】

1天

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內容】

第一部分 新經(jīng)濟環(huán)境下如何提升客戶滿意度

一、 在產品同質化、價格無明顯差異的環(huán)境下，服務是企業(yè)的核心競爭力

二、 提升客戶滿意度的三個前提假設

l 服務比產品重要

l 態(tài)度比能力重要

l 做什么比怎么做重要

三、 影響客戶滿意度的關鍵因素

l 工作人員態(tài)度

l 履行服務時的承諾

l 有利匯報政策

l 準確的商品信息

四、 樹立服務意識，掌握提升客戶滿意度的服務技巧

第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度

一、規(guī)范服務的接觸環(huán)節(jié)，承擔解決問題的責任

l 快捷、便利-建立迅速響應機制

l 規(guī)范、安全-建立客戶對企業(yè)的信心

l 確認雙方責任-贏得溝通的主動性

二、管理客戶的期望值，保證滿意度

l 識別客戶真正的期望值

l 幫助客戶設定合理的期望值

l 設法管理降低客戶的期望值

l 有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

第三部 客戶投訴需求深入解析

一、 客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

l 主體—顧客自己的原因

l 客體—顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

l 媒介—對產品和服務項目本身的不滿

二、 客戶抱怨產生的過程

l 由量的積累到質的飛躍

l 潛在不滿-即將轉化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

三、 客戶抱怨的三種心理

l 求尊重

l 求發(fā)泄

l 求補償

第四部分 欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能

一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能

二、聆聽的五個層次及聆聽對客戶投訴抱怨為什么那么重要

三、什么是認同及認同對客戶的重要性

四、認同的幾個維度及認同能力提升訓練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟

一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情
二：從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

三：避免八種錯誤處理抱怨的方式

l 只有道歉沒有進一步行動

l 把錯誤歸咎到顧客身上

l 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

l 完全沒反應

l 粗魯無禮

l 逃避個人責任

l 非語言排斥

l 質問顧客

四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

l 處理時的溝通語言

l 處理的方式及技巧

l 處理時態(tài)度、情緒、信心

第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧

一：處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯

l 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

l 從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

l 老虎型客戶的特點及溝通應對方式

l 孔雀型客戶的特點及溝通應對方式

l 考拉型客戶的特點及溝通應對方式

l 貓頭鷹型客戶的特點及溝通應對方式

五、 巧妙降低客戶期望值技巧

l 巧妙訴苦法

l 表示理解法

l 巧妙請教法

l 同一戰(zhàn)線法

六、 當我們無法解決時

l 替代方案

l 巧妙示弱

l 巧妙轉移