網(wǎng)點服務營銷效能提升

課程背景

在互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融領域向非國有資本的開放進一步擴大，中小型金融機構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競爭加劇。擁有較強的風險管理能力，是商業(yè)銀行在競爭中脫穎而出的關鍵，在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時期，要清晰明確了解未來銀行的發(fā)展方向，不斷更新營銷理念,創(chuàng)新營銷方式,通過分層次、多樣化的營銷策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源，優(yōu)化服務流程提升客戶體驗。通過各崗位技能提升，提高核心競爭力。 本課程將會讓學員了解未來銀行的發(fā)展趨勢，如何應對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的沖擊，直面新時代的改革創(chuàng)新開辟營銷新思路，尋找適應經(jīng)濟新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

課程目標

● 掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務管理新要求；

● 幫助未來員工精準定位自身角色，成為優(yōu)秀的服務協(xié)作者；

● 熟練掌握服務規(guī)范的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

● 把握現(xiàn)場主動服務營銷的標準流程與方法，提升主動營銷能力；

課程大綱

第一講：新形勢下的銀行如何生存

一、未來銀行的四大發(fā)展方向

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動的銀行

2. 移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3. 專業(yè)、智能的銀行

4. 跨界的銀行

二、新時代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變

1. 崗位變化

1）從柜員崗走向營銷崗位

2）從坐銷到營銷

3）從銀行網(wǎng)點內(nèi)延伸到網(wǎng)點外

案例：四大國有銀行大幅減員，未來的柜員在哪里？

2. 員工變化

1）必備服務營銷技能

2）理財投資能力增強

3）單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能

現(xiàn)場討論：轉(zhuǎn)型后你對未來期望有何改變？

第二講：新時代下的銀行服務效能鍛造 

一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 服務先行

1. 主動服務

2. 三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1. 感動客戶的服務就是最好的營銷

2. 感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發(fā)自內(nèi)心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

1. 儀容儀表七大要素

2. 九大服務行為規(guī)范

3. 儀容儀表四部曲

1）親切度 2）成熟度 3）專業(yè)度 4）自信度

第三講：廳堂客戶動線設計及營銷要點賦能

一、銀行大廳的布局與客戶動線

1. 廳堂主要場景觸點

1）人：即在網(wǎng)點提供溫度化的客戶服務觸點

2）機（智能機具）：即在網(wǎng)點提供效能化的客戶服務觸點

3）物（營銷物料/道具）：即在網(wǎng)點提供氛圍化的客戶營銷觸點

2. 廳堂主要場景營銷

1. 網(wǎng)點櫥窗服務營銷

2. 引導區(qū)服務營銷

3. 填單區(qū)服務營銷

4. 等待區(qū)服務營銷

小組演練：小組成員角色扮演，并互相點評打分

5. 高柜柜臺服務營銷

6. 自助區(qū)服務營銷

7. 低柜（中端、理財）區(qū)服務營銷

8. 貴賓區(qū)服務營銷

二、知己知彼——產(chǎn)品營銷技巧和客戶KYC

1. 梳理產(chǎn)品的賣點與雷區(qū)  

2. 客戶KYC

三、不同產(chǎn)品的四步提問法銷售

1. 存款類產(chǎn)品

2. 保障類產(chǎn)品

3. 投資類產(chǎn)品

四、各崗位核心營銷技巧

1. 柜臺核心服務營銷技巧

2. 大堂經(jīng)理核心營銷技巧

3. 理財經(jīng)理的客戶維護與客戶升級

4. 廳堂聯(lián)動營銷要點

小組演練：設定不同場景進行角色演練

五、廳堂聯(lián)動之如何組織有效的廳堂營銷活動

1. 活動前的準備

2. 活動中的工作

3. 活動后的跟蹤