《用戶需求分析與管理》

第一節(jié)

用戶研究與用戶需求分析原理

1. 用戶需求分析的目的、流程和原理

1) 什么是用戶思維？用戶思維對于研發(fā)、測試、營銷和戰(zhàn)略層的意義是什么？

2) 失敗的用戶需求分析：模糊的需求、碎片化的需求、沖突的需求導(dǎo)致的項目失敗

3) 什么是用戶需求？什么是產(chǎn)品需求？需求的釋義

4) 用戶需求包括哪些類型？

5) 冰山模型：顯性需求和隱性需求，如何挖掘需求？

6) 用戶需求分析的方法和流程：情景分析法

7) 用戶需求開發(fā)模式：瀑布式 vs 迭代式

8) 用戶研究在產(chǎn)品生命周期過程中的應(yīng)用

2.用戶研究和用戶體驗評測

1) 什么是用戶體驗？如何進行用戶研究？

2) 用戶調(diào)研方法：訪談法、觀察法、大數(shù)據(jù)法等

3) 用戶調(diào)研的主要內(nèi)容：用戶畫像、使用行為、場景、用戶需求等

4) 用戶調(diào)研的實施階段和過程

5) 用戶調(diào)研問卷設(shè)計和實施

6) 用戶需求的釋義、甄別和測試：歧義、夸大、拒絕、隱藏、模糊需求的識別

7) 用戶體驗統(tǒng)計和分析

案例：攜程酒店試睡員用戶體驗研究項目

3. 用戶需求管理流程、職責(zé)和協(xié)同

1) 如何搭建用戶體驗管理的組織機構(gòu)？

2) 需求采集管理：技術(shù)部、市場部、管理層、客戶、渠道、供應(yīng)商等信息采集入口搭建

3) 需求評估管理：從上而下or從下而上

4) 需求實現(xiàn)管理：一致性管理

5) 需求管理工作權(quán)責(zé)：研發(fā)、設(shè)計、客服和高管的工作協(xié)同

6) 需求管理組織模式：市場驅(qū)動型組織模式、技術(shù)驅(qū)動型組織模式、監(jiān)管協(xié)商型組織模式

第二節(jié)

客戶畫像、市場細(xì)分和產(chǎn)品定位

1.客戶群細(xì)分

1) 為什么要細(xì)分客戶群？

2) C端客戶群畫像特征：年紀(jì)、性別、身份、職業(yè)等

3) B端客戶群畫像特征：行業(yè)、規(guī)模、組織、文化等

4) 如何進行客戶畫像管理？——單項變量細(xì)分法和多變量組合細(xì)分法

案例：短視頻APP的客戶群細(xì)分和用戶畫像研究

2.客戶消費偏好分析

1) 什么是消費偏好？功能偏好、品質(zhì)偏好、審美偏好、價格偏好等

2) 營銷場景與消費偏好：線上營銷和線下營銷，客戶的偏好有什么不同？

3.競品研究和產(chǎn)品定位 

1) 競品識別：直接競爭、間接競爭

2) 產(chǎn)品競爭力的分析評估

3) 產(chǎn)品定位設(shè)計

4) 認(rèn)知圖：性能-價格認(rèn)知；功能-風(fēng)險認(rèn)知；風(fēng)險-價格認(rèn)知

5) 二維空間市場定位模型

6) 四圓區(qū)位定位法則

案例：社交app的競爭領(lǐng)域和產(chǎn)品定位

第三節(jié)

用戶使用情景和需求分析

1. 用戶使用情景分析法

1) 情景分析法的基本要素：用戶角色、場景、任務(wù)流程和需求

2) 用戶角色和干系人：使用者、受益者、管理者、監(jiān)控者

3) 使用場景：什么是“場”？什么是“景”？

4) 時間場景

5) 室內(nèi)場景、室外場景和虛擬場景

6) 用戶活動：社交活動、心理活動、生理活動

7) 用戶流程和活動圖

8) 基于對象的用戶活動流程分析

9) 基于任務(wù)的用戶活動流程分析

案例：酷狗音樂的用戶使用情景用例分析

2. 用戶需求的挖掘和分解

1) 用戶需求的基本分類框架

2) 功能性：按流程延伸、按屬性延伸

3) 適用性：用戶適用性、產(chǎn)品適用性

4) 效率：啟動、運行效率

5) 效果：運行質(zhì)量、良率、精度和數(shù)量

6) 耐用性：時效性、壽命

7) 可用性：快捷性、省力型、易學(xué)性等

8) 愉悅性：舒適性、友好性、社交性、自尊性等

9) 安全性：人身安全、財務(wù)安全、隱私安全、社交安全等

10) 經(jīng)濟性：耗用、空間占用、可回收性等

11) 用戶需求的基準(zhǔn)和閾值

案例：滴滴專車的用戶需求和體驗分析

3. 用戶需求的沖突和評審

1) 需求的沖突：功能vs質(zhì)量；質(zhì)量vs價格；可用性vs安全性等

2) 干系人的沖突：用戶群之間的沖突、用戶自身沖突、用戶與企業(yè)的沖突、企業(yè)與渠道商的沖突、技術(shù)與營銷的沖突

3) 需求的權(quán)重和閾值之爭：誰的需求，才是最重要的需求？

4) 需求評審的主要法則：利益最大化、平衡、戰(zhàn)略一致性原則

5) 基于產(chǎn)品戰(zhàn)略的需求評審：什么才是重要的需求？

6) 需求評審方法：戰(zhàn)略存儲桶

第四節(jié)

需求轉(zhuǎn)化與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計

1.創(chuàng)意的誕生：問題的分析和解決

1) 問題與情緒：客戶的痛點、癢點、焦慮點

2) 問題的分析與評估選擇

3) 問題的解決：TRIZ

4) 新產(chǎn)品概念設(shè)計

案例：GIS系統(tǒng)如何解決交通堵塞？

案例：美顏app如何解決美顏問題？

2. 創(chuàng)意的設(shè)計：黑盒子思維

1) 產(chǎn)品黑盒子

2) 功能建模：核心功能鏈、延伸功能鏈、輔助功能鏈

3) 產(chǎn)品模塊化方法：集合法

4) 產(chǎn)品模塊化方法：模塊啟發(fā)法

5) 人機交互和UI 設(shè)計

6) UI設(shè)計的流程和規(guī)范

3. 需求轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新設(shè)計

1) 需求的轉(zhuǎn)化：用戶需求—產(chǎn)品功能—規(guī)格之間的轉(zhuǎn)化矩陣

2) 功能性設(shè)計：功能的加減乘除發(fā)

3) 審美性設(shè)計：外觀、配色和視覺效果

4) 易學(xué)性設(shè)計：導(dǎo)航系統(tǒng)、機器語言

5) 便捷性設(shè)計：一鍵式、減少等待等

6) 可控性設(shè)計：易獲取、集中式操控

7) 可視化設(shè)計：信息分層

8) 適應(yīng)性設(shè)計：自適應(yīng)系統(tǒng)

9) 包容性設(shè)計：防止誤操作、過度操作等

10) 綠色環(huán)保設(shè)計：低能耗、低碳

11) 社交性設(shè)計：協(xié)同作業(yè)、虛擬社區(qū)

12) 。。。。。。

13) 案例：兒童早教系統(tǒng)設(shè)計

14) 案例：網(wǎng)銀系統(tǒng)的可用性設(shè)計

15) 案例：云辦公的環(huán)保性設(shè)計。。。。。。

第五節(jié)

業(yè)務(wù)建模和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計

1. 業(yè)務(wù)建模和功能鏈設(shè)計   

1) 業(yè)務(wù)流程分析

2) 任務(wù)分解：職責(zé)流程圖、活動圖應(yīng)用要點

a) 用戶任務(wù)模型

b) 任務(wù)分析方法過程

c) 面向過程的任務(wù)分析

d) 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析

e) 以用戶為中心的任務(wù)分析

3) 產(chǎn)品功能建模

a) 抽象機器：系統(tǒng)框架和功能結(jié)構(gòu)搭建

b) 核心功能鏈設(shè)計：活動圖方式

c) 分級功能鏈設(shè)計：目錄樹和層級性功能結(jié)構(gòu)

d) 延伸功能鏈設(shè)計：延伸活動圖方式

e) 輔助性功能鏈設(shè)計：客服、安全和信息輔助類功能鏈設(shè)計

f)   數(shù)據(jù)、資源和能量源的管理

g) 功能鏈的聚集

h) 創(chuàng)建功能通用基

2. 產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化和系列化設(shè)計

1)  需求的共性和差異

2) 用戶需求的差異化和標(biāo)準(zhǔn)化

3) 系統(tǒng)構(gòu)造的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計類型

4) 整合系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)件和定制件

l 確定候選平臺

l  確定共享功能和變體設(shè)計

l  最優(yōu)化選擇

5) 產(chǎn)品模塊化方法：集合法

6) 產(chǎn)品模塊化方法：模塊啟發(fā)法

l 主干通路法

l 分支通路法

l 轉(zhuǎn)換-傳導(dǎo)模塊