美的.服務接待禮儀培訓方案

2019

美的.服務接待禮儀培訓方案

諳熟人性，打開智慧，面對工作中的種種難題給出最佳的解決方案。

提交日期：2019.10.30

01公司介紹

千千禮儀是專注培養(yǎng)研究、應用、傳播三位一體的優(yōu)秀禮儀教育工作者。為企業(yè)、事業(yè)單位和政府機構在客戶服務、辦公接待、公務往來活動中提供禮儀解決方案和提升員工職業(yè)素養(yǎng)。自2007年成立至今，已為千家單位提供過禮儀項目咨詢和培訓服務，行業(yè)包括銀行、航空、通訊、星級飯店、醫(yī)院、商場、地產(chǎn)、汽車、政府機構等，已形成成熟的行業(yè)培訓課程體系，業(yè)務遍布全國，培訓人數(shù)達數(shù)十萬人以上，并且成功為多家知名集團提供深度禮儀項目顧問咨詢服務，已成為業(yè)界品牌，為禮儀行業(yè)中的翹楚

品牌課程推薦

領導智慧與人際交往藝術                            

服務意識與服務心態(tài)

講師標準化技能塑造

終端門店銷售禮儀動作分解

新員工--職場第一課

服務力與銷售力的聯(lián)結

服務的關鍵時刻

國學禮儀與商務應用

國際禮儀與涉外交往

公關接待流程與實踐

職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀

職業(yè)素養(yǎng)與商務禮儀

02推薦方案

※ 如何讓“禮儀標準與服務規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何把服務點連成服務線，讓服務更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風范？

【課程參與】

員工服務中心

【時   長】

6小時（1天）

【課程內容】

本課程學習為二個單元—— 單元一：基本服務接待規(guī)范  2小時                         

單元二：服務流程與接待實踐 4小時

第一單元的目標與任務：

掌握員工服務的形象、行為、語言規(guī)范與標準，并深度解讀規(guī)范與細節(jié)背后的文化、心理和崗位含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標與任務：

掌握每個接待環(huán)節(jié)的流程和問題處理模式，訓練考核學員把知識轉化為解決問題的能力和智慧，通過應對一系列的服務情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務難題而展示出部門員工卓越的服務能力與職業(yè)風范。

第一單元《基本服務接待禮儀與規(guī)范》 （時長2小時）

第一篇： 服務形象設計與管理

■ 發(fā)型規(guī)范

■ 首飾規(guī)范

■ 妝容規(guī)范

■ 服務接待形象設計與自我管理

第二篇： 完美表情訓練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美與中國式的服務方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節(jié)與優(yōu)雅儀態(tài)

■ 優(yōu)雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語言

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語言表達規(guī)范

■ 稱呼的藝術

■ 聽得見的真誠與熱情——讓聲音具備畫面感

■ 改變不良的表達方式，主動營建良好的交談氛圍

■ 傾聽的藝術

第二單元：服務流程與接待實踐  （時長 4小時）

本單元針對員工服務中心的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發(fā)學員對卓越服務和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團隊的名角心態(tài)和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車輛要求

■ 司機行為規(guī)范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接聽與掛斷的時機

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時間

■  電話轉接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實務與服務體驗

■ 識別主賓

■ 引領禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會客室位次識別與應用

■ 會務服務禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報備與實施規(guī)范

第四篇：情境溝通與問題解決

■ 說不的藝術

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對方的負面情緒走

■ 占據(jù)溝通的主動

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔責  機敏  顧全大局

■ 突發(fā)事件智慧處理

■ 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第五篇： 服務的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 保持的名角心態(tài)與風范    

03講師介紹

深耕禮儀教育十二年，成功服務千家機構十萬人次；

培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)禮儀講師、服務督導師數(shù)百人；

對中國傳統(tǒng)禮儀文化和現(xiàn)代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特的風格與專業(yè)體系；

將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；

真正的學者，而非演說家

王雅波

千千禮儀師資學院 院長

中國形象設計協(xié)會 理 事

世界大運會國際禮儀宣導師

中國沉香文化博物館 禮儀導師

國家教育部“禮儀培訓師”資格認證師資部講師

授課風格：

雅波老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，授課優(yōu)雅生動，易懂，王老師結合美學、心理學來分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細節(jié)，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國際商務發(fā)展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。

服務項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領袖智慧與人際交往藝術（2天）

國學禮儀與商務應用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關接待流程與實踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀/商務禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）

4、咨詢項目：

          企業(yè)內部.國際禮儀培訓師培養(yǎng)項目

高端汽車.4S店優(yōu)質服務與能力提升

酒店業(yè).服務禮儀規(guī)范與能力提升進階項目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項目

銀行.網(wǎng)點優(yōu)質服務提升進階項目

醫(yī)院.醫(yī)患服務能力與溝通進階項目

物業(yè).優(yōu)質服務與能力提升

5.經(jīng)典案例：

2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務能力項目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項目

2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目

2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養(yǎng)提升項目

2011—2012年廣東省郵政儲蓄銀行咨詢項目

2010-2013年廣東省農信社網(wǎng)點禮儀項目咨詢

2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

......

服務項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚

（企業(yè)內部師資培養(yǎng)可定制）

2、精品課程：

領袖智慧與人際交往藝術（2天）

國學禮儀與商務應用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關接待流程與實踐（2天）

職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀/商務禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優(yōu)雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）

4、咨詢項目：

          企業(yè)內部.國際禮儀培訓師培養(yǎng)項目

高端汽車.4S店優(yōu)質服務與能力提升

酒店業(yè).服務禮儀規(guī)范與能力提升進階項目

房地產(chǎn).職業(yè)形象與禮儀項目

銀行.網(wǎng)點優(yōu)質服務提升進階項目

醫(yī)院.醫(yī)患服務能力與溝通進階項目

物業(yè).優(yōu)質服務與能力提升

5. 經(jīng)典案例：

2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養(yǎng)

2018年深圳持證律師禮儀素養(yǎng)提升

2017年寶馬BMW7系南區(qū)雅致沙龍

2017萬科物業(yè)“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目

2016年熊谷物業(yè)（深圳地王大廈）服務能力項目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養(yǎng)提升項目

2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目

2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養(yǎng)提升項目

2011—2012年廣東省郵政儲蓄銀行咨詢項目

2010-2013年廣東省農信社網(wǎng)點禮儀項目咨詢

2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

......

其他部分服務客戶：

   --銀行業(yè)--

中國銀行：廣州分行、常州分行、泰安分行、深圳福田支行、南通分行、云南分行

招商銀行：上海招銀大學、深圳分行、泉州分行、揚州分行、馬鞍山銀行

工商銀行：北京總行、遼寧分行、揭陽分行、四川分行、鹽城分行、廣州分行......

建設銀行：深圳分行、天津分行、常州分行、蘇州分行、湘潭分行6期、柳州分行、拉薩分行、汕頭分行、江門分行

農業(yè)銀行: 深圳分行、深圳前海支行、江門分行、東莞分行2期、汕尾分行、衡陽分行、惠州分行、佛山分行、包頭分行、益陽分行、肇慶分行、珠海香洲支行、

廣發(fā)銀行：深圳分行、成都分行

浦發(fā)銀行：深圳分行11期、珠海分行、

郵政儲蓄：深圳分行、廣州分行、珠海郵儲

民生銀行：汕頭分行

興業(yè)銀行：新疆分行4期、廊坊分行

交通銀行：梅州分行

中信銀行：東莞分行5期

平安銀行：深圳分行

光大銀行：南寧分行、云南分行

寧波銀行、東莞銀行、江蘇農商行、深圳農商行、農信社、廣東新興農村商業(yè)銀行（9期）

--汽車行業(yè)--

寶馬、奔馳 、斯巴魯、本田、比亞迪、 江鈴汽車

--航空交通--

中國南方航空、海南航空、深圳航空、深圳機場、白云機場、  承遠航空 、深圳東部公交、深圳公交公司

--通訊行業(yè)--

中國電信：廣州、深圳、梅州、惠州、西安、

中國移動：深圳、上海、成都、貴州、六盤水、宜賓、武漢、荊州、

中國聯(lián)通：深圳、沈陽、南寧、長春、內蒙、廣州

大唐電信：北京

  --房地產(chǎn)--

富力地產(chǎn)、碧桂園、華潤集團、招商地產(chǎn)、榮盛地產(chǎn)、綠地集團、浙江精工建設集團、正弘置業(yè)、廣東堅基集團、東莞卓為集團、信和集團、花伴里集團、卓越集團、中糧地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、天譽置業(yè)、廣州太古匯、京基集團、保利地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、魯能集團、樂富地產(chǎn)、珠江地產(chǎn)......

  --物業(yè)服務--

萬科物業(yè)、華潤物業(yè)、花伴里物業(yè)、熊谷物業(yè)、特發(fā)物業(yè)、中海物業(yè)、萬科物業(yè)、科技園物業(yè)、保利物業(yè)、招商物業(yè)、

   --購物中心--

京基百納、地王大廈購物中心、深圳萬象城、順電連鎖、珠海免稅集團、天虹商場、樂購商場、中信廣場、廣州燕匯廣場、惠州華貿中心、卓悅匯、新朝陽商業(yè)MALL......

   --電力行業(yè)--

中國南方電網(wǎng)，珠海供電、佛山電建集團、佛山供電局、北京供電局、崇義供電局、晴隆供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺山供電局、貴陽東風電廠、中電網(wǎng)……

   --酒店餐飲--

梅州金沙灣國際酒店、嘉興凱元國際酒店、云南云安會都酒店、龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、山頂沙河粉餐飲連鎖、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開課.....

    --醫(yī)院醫(yī)療--

深圳龍華人民醫(yī)院、廣州中山醫(yī)院、蕪湖第一人民醫(yī)院、河源人民醫(yī)院、東莞康華醫(yī)院、廣州保瑞藥業(yè)、廣東眾生藥業(yè)、梅州第一人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、中信健康.....

    --旅游景區(qū)--

深圳世界之窗、深圳太子灣蛇口碼頭、溫嶺長嶼硐天旅游景區(qū)、江西婺源景區(qū)、深圳沙河高爾夫、東莞鐵漢生態(tài)園......

     --保險證券--

中國人保（廣州、東莞）、杭州新湖期貨、深圳太平財險、廣州長城證券、招商證券、深圳萬和證券、財富證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、平安保險、中國信用保險、大中銀投資.....

      --互聯(lián)網(wǎng)公司--

深圳前海帕拓遜網(wǎng)絡技術有限公司、深圳芯智科技有限公司  深圳中軟易通技術有限公司

     --其他行業(yè)(排名不分先后) --

中海油、中石化、中國南車集團、中科曙光、佛山日報、陜煤化集團、龍崗公安分局、南玻集團、特發(fā)股份、紅塔仁恒紙業(yè)、卡頓女性發(fā)型連鎖、百泰珠寶、廣州琦爵服飾、中航集團、蘇嘉杭高速、大亞灣集團、江蘇鐵路集團、興業(yè)太陽能、英威騰電氣、天泰控股、興業(yè)太陽能、中建集團、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博紙業(yè)、天泰控股、美的集團、海外裝飾、深裝總、南海發(fā)展、長虹電子、雅致股份、創(chuàng)維-RGB電子、金洲精工、湖北太極湖、廣東天聯(lián)集團、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、金龍精密銅業(yè)集團、心連心集團、新國都技術、比克電池、富士電機、華普電子、華榮科技、華美集團、廣東公誠、廣豐鋼業(yè)、博敏電子、君耀電子、視得安、樂華陶瓷潔具、麥克維爾空調、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、北大匯豐商學院、中山國稅、佛山南海稅務局、納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會，坪地街道總工會、南澳街道工會、深圳質量局、深圳供電規(guī)劃設計院有限公司、深圳市建筑設計研究總院有限公司……