大客戶關(guān)系開發(fā)與管理

課程對象

企業(yè)中從事大客戶銷售工作的銷售人員及銷售管理人員

課程簡介

在實(shí)際工作中，當(dāng)面對一個大客戶時，銷售人員必須要清楚地知道：1如何與該客戶建立聯(lián)系？2在聯(lián)系建立之后，又該如何與該客戶發(fā)展關(guān)系？與客戶發(fā)展關(guān)系的基礎(chǔ)是什么？3客戶群中的每一個相關(guān)人員和自己是什么關(guān)系？對自己是什么看法？他們和自己的競爭對手之間又是什么關(guān)系？4針對客戶中不同人員中的這些不同情況，自己應(yīng)該如何有針對性地開展工作，從而能使自己的企業(yè)與該客戶在整體上保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系？

在總結(jié)本人從實(shí)際工作中所積累的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合眾多在本人實(shí)際工作中發(fā)生的真實(shí)案例，對上述問題與學(xué)員一起進(jìn)行了詳細(xì)透徹的分析和討論，使學(xué)員能夠很好地將課堂上所學(xué)到的內(nèi)容應(yīng)用到今后的實(shí)際工作中。

課程時間

標(biāo)準(zhǔn)課時：兩天（可根據(jù)客戶需要調(diào)整為一天）

備注

課程中所有“實(shí)例分析”，均采用講解與討論相結(jié)合的方式，且均為講師本人親身經(jīng)歷的真實(shí)案例

課程大綱

第一天

一、客戶關(guān)系概述

1.1 客戶與客戶關(guān)系

1.2 銷售工作的本質(zhì)

1.3 客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容

二、銷售方式與客戶關(guān)系

2.1 銷售方式分類

? 按針對性分類

? 按銷售方法分類

2.2 銷售方式對客戶關(guān)系的影響

【課堂討論：分析在特定階段如何開展銷售工作】

【實(shí)例分析：由于不熟悉客戶業(yè)務(wù)而無法加強(qiáng)客戶關(guān)系】

三、客戶需求分析

3.1 客戶需求的產(chǎn)生方式

3.2 “客戶教育”工作

? “客戶教育”工作的內(nèi)容

? “客戶教育”工作的條件

? “客戶教育”工作的方法

? “客戶教育”工作的要點(diǎn)

【實(shí)例分析：有效進(jìn)行“客戶教育”工作】

【實(shí)例分析：影響客戶產(chǎn)生“排他性需求”】

四、大客戶項(xiàng)目工作分析

4.1 行業(yè)大客戶項(xiàng)目工作流程分析

4.2 行業(yè)大客戶項(xiàng)目決策流程分析

【實(shí)例分析：由于得罪客戶基層人員造成項(xiàng)目丟失】

4.3 行業(yè)大客戶項(xiàng)目工作團(tuán)隊(duì)分析

五、大客戶關(guān)系的建立

5.1 通過“中間人”

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶建立關(guān)系】

【實(shí)例分析：與客戶初次接觸時銷售人員常犯的典型錯誤】

5.2 市場推廣活動

第二天

5.3 客戶拜訪

? 明確拜訪目的

? 準(zhǔn)備談話內(nèi)容

? 預(yù)測可能結(jié)果

? 準(zhǔn)備應(yīng)對措施

? 保留再訪余地

5.4 技術(shù)交流

? 事前必做的四項(xiàng)準(zhǔn)備

? 事中堅持的四個原則

? 事后確認(rèn)的四個結(jié)果

六、大客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展

6.1 確定關(guān)系重點(diǎn)

6.2 客戶人員關(guān)系分析

【實(shí)例分析：在客戶內(nèi)部“敵友”不分而丟失項(xiàng)目】

6.3 客戶人員關(guān)系定位與甄別

【實(shí)例分析：通過長期經(jīng)營客戶關(guān)系而贏得客戶信任、最終拿到大項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：通過幫助客戶解決困難而引得客戶充分信任】

【課堂討論：如何面對“熱情友好”和“態(tài)度冷漠”的客戶】

【實(shí)例分析：通過“誠實(shí)守信”而感動客戶并贏得項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：為客戶“雪中送炭”使客戶成為“忠誠”客戶】

【課堂練習(xí)：分析客戶關(guān)系，確定工作思路和重點(diǎn)】

七、客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作

7.1 虛擬團(tuán)隊(duì)及客戶經(jīng)理主要職責(zé)

7.2 競爭地位分析：SWOT工具

【課堂練習(xí)：利用SWOT工具，綜合分析項(xiàng)目關(guān)系，確定銷售策略】

7.3 行業(yè)客戶工作計劃（Account Plan）

【實(shí)例分析：利用“行業(yè)客戶工作計劃”準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求并占領(lǐng)市場】

八、大客戶銷售人員的自我管理

8.1 銷售預(yù)測

? 概念解釋

? 銷售預(yù)測的內(nèi)容

? 銷售預(yù)測的創(chuàng)建

? 銷售預(yù)測的更新

? 銷售預(yù)測的作用

8.2 項(xiàng)目總結(jié)

【實(shí)例分析：從主觀角度總結(jié)項(xiàng)目失敗原因】

8.3 學(xué)習(xí)客戶的業(yè)務(wù)知識