卓越服務(wù) 賦能品牌

《卓越服務(wù)  賦能品牌》

物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

主講：佘麗超老師

【課程背景】

物業(yè)人員面對客戶時，客戶的體驗感從面對面交流溝通開始。服務(wù)是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務(wù)體驗感。對客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。

物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務(wù)業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護(hù)一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

好的服務(wù)具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務(wù)意識理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實戰(zhàn)溝通應(yīng)對等多個方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過實訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力。

【課程收益】

● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)

● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

● 異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

【課程特色】

● 實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

物業(yè)客服人員、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程時間】

1—2天（6小時/天）

【課程大綱】

破冰&分組&課堂約定&互動交流

第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)行業(yè)面臨的趨勢和挑戰(zhàn)

1. 人工智能AI時代下的物業(yè)新服務(wù)

2. 物業(yè)服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)創(chuàng)新

4. 服務(wù)差異化、個性化時代已經(jīng)來臨

案例：綠城

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造價值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 打造客戶五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務(wù)創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例：“神仙企業(yè)”

案例：萬科服務(wù)特性

三、物業(yè)服務(wù)人員的六項核心能力

1.業(yè)務(wù)操作能力

2.服務(wù)意識深化力

3.禮儀應(yīng)用能力

4.高情商溝通力

5.變通力和感知力

6.感動力

案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：物業(yè)人員形象—建立深度服務(wù)形象標(biāo)識

一、角色定位與儀容儀表

1. 角色身份意識

2. 工作崗位角色

3. 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

二、物業(yè)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與崗位角色相符嗎？

2. 制服標(biāo)準(zhǔn)與著裝禁忌

3. 制服穿著的搭配

案例：IBM的啟示

三、物業(yè)人員舉止管理—贏在舉手投足間

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：優(yōu)化流程——服務(wù)規(guī)范流程演練

一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1.巧用手勢

2.稱謂禮儀

3.問候禮儀

4.介紹禮儀

5.電話禮儀

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

二、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1.客服人員服務(wù)接待流程

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）雙手遞

6）目相送

實操演練：根據(jù)擬定的場景演練及點評

2. 常用服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：

1) 指引服務(wù)禮儀

2) 電梯引導(dǎo)禮儀

3) 請坐入座禮儀

4) 茶水服務(wù)禮儀

5) 物品展示禮儀

6) 文件呈遞禮儀

7) 文件請簽禮儀

8) 恭敬鞠躬禮儀

3.電話禮儀規(guī)范訓(xùn)練

4.微信溝通使用禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務(wù)學(xué)習(xí)對象

實操演練：小組演練＋PK

第四講：用溫度用語與行為增進(jìn)與客戶的深度鏈接

案例導(dǎo)入：約翰洛克菲勒的溝通藝術(shù)

一、暴力溝通的5大紅線—規(guī)避有害語言

1. 拒絕的態(tài)度

2. 推諉的態(tài)度

3. 煩躁的態(tài)度

4. 質(zhì)疑的態(tài)度

5. 隨意的態(tài)度

現(xiàn)場互動：各位平常中出現(xiàn)的態(tài)度紅線會有哪些，當(dāng)時是怎么處理的？

二、低成本高感知溫度語言的秘密

1. 溫度服務(wù)用語表達(dá)基本要求

（1）心理層面

（2）態(tài)度層面

（3）素養(yǎng)層面

2. 打動客戶的四種服務(wù)用語

（1）溫暖語

（2）微笑語

（3）共情語

（4）贊美語

3.溫度表達(dá)之基礎(chǔ)服務(wù)用語——“九聲二十二字”

4.正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場景—現(xiàn)場演練：

（1）核實、確認(rèn)問題時

（2）需要業(yè)主重復(fù)時

（3）需要打斷業(yè)主時

（4）需讓業(yè)主等候時

（5）業(yè)主提出的問題無法滿足時

（6）當(dāng)給業(yè)主造成困擾時

（7）當(dāng)業(yè)主提出建議時

5.服務(wù)禁語

（1）忌專業(yè)知識不全面

（2）忌否定詞語不離口

（3）忌回答問題含糊其辭

（4）忌口頭語

（5）忌搶話，輕易打斷業(yè)主問話

（6）忌與業(yè)主信口開河

6.服務(wù)人員的“八個不說”、“六個多”

三、溝通的三大原則

1.Accept      接受原則

2.Attention   重視原則

3. Admire     贊美原則

案例:你真的會贊美嗎？

四、掌握有效的溝通反饋技巧

1.同理傾聽技法

（1）傾聽的幾種類型

（2）同理傾聽的三個框架

（3）同理傾聽的四個要點

2.巧妙提問的技法

（1）提問應(yīng)避掉的三個炸彈

（2）正確提問的技巧、方式、方法

3.非語言溝通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）語音語調(diào)

（4）姿態(tài)

（5）手勢

4.表達(dá)恰到好處的技法

（1）表達(dá)的三原則

（2）贊美與認(rèn)同法-有效的情感提升法

現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通

【思考】不同客戶該如何溝通

【小組討論】知己知彼的類型分析

一、面客溝通敏感度提升

1. 面觀：識別客戶的類型

2. 分析：了解客戶的想法

3. 管理：懂得客戶的需求

二、不同類型客戶行為分析

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講：應(yīng)急管理——投訴處理與應(yīng)對

思考：投、訴、管、理的真正要義是什么？

一、處理投訴 “三不七要”

現(xiàn)場討論：客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴的原因及類別

二、不同客戶投訴類型所應(yīng)采取的措施

三、合理訴求應(yīng)對的3原則

五、處理客戶投訴處理流程及6大技巧

六、特殊類型客戶投訴處理技巧

七、處理投訴結(jié)束后該如何總結(jié)與復(fù)盤

案例解析：奔馳女車主事件投訴應(yīng)對

視頻解析：歡樂頌3關(guān)于投訴事件的應(yīng)對技巧

八、處理投訴的十條禁語

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地