金牌店長(zhǎng)特訓(xùn)

課程導(dǎo)言：

馬云說(shuō)在新零售的環(huán)境下面，不是說(shuō)實(shí)體店不行了，而是你的店不行了。新零售就是通過(guò)一系列的包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在內(nèi)的新技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)現(xiàn)有的人貨場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)，達(dá)成更好的滿足消費(fèi)需求的一系列方法。同樣對(duì)于我們實(shí)體店的店長(zhǎng)的要求也發(fā)生了很大的變化，除了原有的現(xiàn)場(chǎng)管理和產(chǎn)品的經(jīng)銷存以外，還有需要店長(zhǎng)更多的去關(guān)注客戶的獲取與經(jīng)營(yíng)，工作內(nèi)容甚至包括了物流配送，微信公眾號(hào)、抖音等的使用，以及與美團(tuán)，餓了么，口碑等多個(gè)平臺(tái)的對(duì)接，面臨了很多的新問(wèn)題。在人員管理方面店長(zhǎng)面臨95后甚至00后的新新人類，如何招進(jìn)來(lái)，留得住，用的好，這些都是店長(zhǎng)面臨的新挑戰(zhàn)。

本課程經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和打磨，在原有的經(jīng)典內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理和人員管理和營(yíng)銷管理的基礎(chǔ)上，注入了更多的關(guān)于新零售的內(nèi)容，教給大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客戶轉(zhuǎn)化，如何老帶新，如何長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客戶管理等。讓店長(zhǎng)的逐步成長(zhǎng)：從簡(jiǎn)單的開門關(guān)門幾件事到開始帶團(tuán)隊(duì)，到會(huì)做營(yíng)銷，最后能站在經(jīng)營(yíng)者的角度考慮問(wèn)題，像老板一樣思考。提供針對(duì)業(yè)績(jī)的改善和利潤(rùn)的提升的工具和方法，最后從數(shù)據(jù)的角度總攬全局，讓你的門店的店長(zhǎng)成為真正的經(jīng)營(yíng)者，從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)切入帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)同時(shí)給顧客帶來(lái)價(jià)值。實(shí)操、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，讓店長(zhǎng)們能更快勝任工作，跟上公司發(fā)展步伐。

課程背景：

金牌店長(zhǎng)課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來(lái)自于家樂(lè)福，華潤(rùn)萬(wàn)家，肯德基等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長(zhǎng)，店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)支持部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，法律顧問(wèn)，分管營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，綜合了多年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過(guò)千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程。

課程收益：

學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，門店目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理與員工激勵(lì)方法、門店的流程規(guī)范、門店的業(yè)績(jī)提升方法、門店吸客、留客與經(jīng)營(yíng)顧客法、營(yíng)銷分析法、通過(guò)數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)門店經(jīng)營(yíng)、還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用，用了有效。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理，連鎖超市店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)

課程方式：視頻講解+案例分析+講授分享+角色扮演+討論與總結(jié)

課程大綱

第一講：店長(zhǎng)的管理篇

門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理？望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。

一、開宗明義：管理是什么？

1. 管理就是透過(guò)眾人把事情做好

2. 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論

3. 目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)、資源、管理方法的集成

點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理

二、店長(zhǎng)的定位

1. 心態(tài)管理，我和公司的關(guān)系；公司沒(méi)有我行不行？

2. 我喜歡的上級(jí)是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？

3. 上級(jí)、下級(jí)、客戶及內(nèi)部客戶對(duì)店長(zhǎng)的要求

4. 店長(zhǎng)的十大角色（代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者…）

案例討論：新任店長(zhǎng)的煩惱

三、目標(biāo)與計(jì)劃達(dá)成（GPS）

1. 目標(biāo)的SMART原則

2. 目標(biāo)分解的GPS(目標(biāo)、關(guān)鍵點(diǎn)、解決方案)

3. 計(jì)劃制定中的5W2H方法

4. 目標(biāo)的日常跟進(jìn)PDCA的方法

課堂練習(xí)：如何把一個(gè)大的目標(biāo)落實(shí)為日常的行動(dòng)

四、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力的提升、管理溝通的方式

1. 領(lǐng)導(dǎo)力的來(lái)源

2. 如何提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力

3. 四種領(lǐng)導(dǎo)方式的運(yùn)用

4. 管理溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

課堂討論：四類不同員工的應(yīng)對(duì)

五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（工具：技能儲(chǔ)備表）

1. 員工為什么離職？（員工離職的223理論）

2. 95后00后員工心態(tài)的分析（留住員工的3F原則）

3. 發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)短板的方法（技能儲(chǔ)備表的運(yùn)用）

4. 有效培訓(xùn)下屬的5步驟（說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做…）

練習(xí)游戲：如何疊成一個(gè)漂亮手工？

六、店長(zhǎng)解決問(wèn)題的方法

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的步驟（望、聞、問(wèn)、切、翻）

2. 魚骨圖分析法發(fā)現(xiàn)門店自身的問(wèn)題

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析方法與應(yīng)對(duì)

案例練習(xí)：銷售下滑的原因分析與解決

第二講：店長(zhǎng)的營(yíng)銷篇

新零售的核心就是通過(guò)一系列線上線下新技術(shù)的運(yùn)用對(duì)人貨場(chǎng)進(jìn)行重構(gòu)的過(guò)程。新問(wèn)題、新方法，營(yíng)銷的基本的思路方法不會(huì)變，門店要完成從傳統(tǒng)營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷再到全方位的營(yíng)銷的進(jìn)化。

一、營(yíng)銷的基本知識(shí)

1. 門店的定位

2. 零售營(yíng)銷4P（選址，商品，價(jià)格，促銷）的線上線下對(duì)比

3. 服務(wù)營(yíng)銷7P中的優(yōu)勢(shì)是增加了人員、場(chǎng)地、流程

4. 全方位營(yíng)銷（客戶體驗(yàn)+加上客戶傳播）

案例分析：某公司的品牌營(yíng)銷

二、店鋪的營(yíng)銷方式

1. 零售基本法：客流、客單分析法

2. 賣場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷

3. 新零售的新方法

案例分析：體驗(yàn)店

三、O2O線上與線下結(jié)合模式

1. 微信公眾號(hào)微博的定位與基本運(yùn)營(yíng)方式

2. 基于自媒體的營(yíng)銷策劃

3. 微信的內(nèi)容營(yíng)銷

案例：某著名餐飲企業(yè)微信營(yíng)銷的導(dǎo)入

第三講：店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)分析篇

門店店長(zhǎng)如何能站在老板的角度去思考問(wèn)題，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。如何從利潤(rùn)表分解出工作的方向，提升銷售、控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)！

一、零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)營(yíng)

1. 收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤(rùn)…）

2. 效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場(chǎng)利用率…）

3. 安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率…）

4. 成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度…）

二、損益表的店長(zhǎng)解讀

1. 店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)偂⒌椭狄缀钠罚?/span>

2. 利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）

3. 損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法

4. 門店盈利模型的設(shè)計(jì)

三、如何利用數(shù)據(jù)分析改善業(yè)績(jī)

1. 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用

2. 每日的銷售變化分析

3. 如何利用投入產(chǎn)出分析調(diào)整貨架

4. 廣告投入，減價(jià)促銷要考慮的問(wèn)題

第四講：店長(zhǎng)之顧客篇

連鎖企業(yè)是一個(gè)植物性的行業(yè)。真正的營(yíng)銷是對(duì)顧客的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，而不是某一次促銷的勝利。我們的工作目標(biāo)是顧客滿意，要把顧客變成客戶，把客戶變成賬戶。

一、理念管理——顧客中心化

1. 服務(wù)型企業(yè)的工作核心是顧客滿意

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是顧客中心化

3. 客戶的價(jià)值到底是什么

二、新零售下的客戶關(guān)系

1. 如何有效鏈接客戶

2. 場(chǎng)景營(yíng)銷方法

3. 客戶數(shù)字化

三、新零售下的顧客關(guān)系管理

1. RFM 模型的及運(yùn)用

2. 客戶的開發(fā)、維護(hù)、經(jīng)營(yíng)的具體方法

3. 新客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)CRM的對(duì)接

附錄工具表：

《金牌店長(zhǎng)》課程實(shí)操工具系列

說(shuō)明：王山老師提供的表格具有很強(qiáng)的針對(duì)性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。

一、現(xiàn)場(chǎng)管理類

1. 店長(zhǎng)工作每日檢查表（從營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)中到營(yíng)業(yè)結(jié)束共60條）

2. 值班店長(zhǎng)交接班表

3. 門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）

4. 門店衛(wèi)生日查表

5. 門店每日營(yíng)業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計(jì)）

6. 門店周、月工作備案表

二、店長(zhǎng)管理工具

1. 行動(dòng)計(jì)劃表

模版及示例

2. 全年工作計(jì)劃表

模版及示例

3. 時(shí)間管理自控表

4. 員工技能儲(chǔ)備表

模版及示例

5. 工作跟進(jìn)表

6. 員工面談登記表

7. 員工獎(jiǎng)勵(lì)積分登記表

三、營(yíng)銷分析類

1. 全年?duì)I銷計(jì)劃表

示例及表格

2. 促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營(yíng)銷方案匯總案例超過(guò)30個(gè)）

3. 節(jié)日營(yíng)銷計(jì)劃表

4. 節(jié)日營(yíng)銷方案實(shí)施表（中秋實(shí)戰(zhàn)案例）

5. 門店競(jìng)爭(zhēng)策劃方案

四、顧客關(guān)系管理類

1. 顧客投訴登記表

2. 顧客投訴案例及處理匯總（超過(guò)3萬(wàn)字的內(nèi)容）

3. 顧客關(guān)系長(zhǎng)期保持方案

五、數(shù)據(jù)分析類

1. 門店標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表

2. 門店指標(biāo)庫(kù)（KPI，人效，坪效，損益平衡點(diǎn)……）公式及解讀

3. 季節(jié)指數(shù)法（門店級(jí)別，部門級(jí)別指標(biāo)制定法）

4. 陳列線調(diào)整法