| 主講老師： | 馬龍照 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 1、 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律； 2、 激活“危機(jī)意識，公關(guān)思維”的全員管理理念； 3、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型； 4、 掌握危機(jī)應(yīng)對妥處的10大策略； | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-11-28 21:14 |
【課程收益】
1、 理解危機(jī)本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；
2、 激活“危機(jī)意識，公關(guān)思維”的全員管理理念；
3、 掌握危機(jī)回應(yīng)的4大情境模型；
4、 掌握危機(jī)應(yīng)對妥處的10大策略；
5、 學(xué)會危機(jī)識別的6大關(guān)鍵步驟；
6、 理解危機(jī)預(yù)防制度制定的“123要素”；
7、 熟悉新聞發(fā)布會的16條法則；
8、 提升聲明撰寫、危機(jī)回應(yīng)、媒體溝通的實(shí)用技能。
【課程大綱】
一、危機(jī)管理
1、什么是危機(jī)？
? 危機(jī)事件的產(chǎn)生與演變
? 突發(fā)應(yīng)急事件的特征與傳播
案例分析：2022年“3.21” 東航MU5735墜機(jī)事件
2、企業(yè)為何要做危機(jī)管理？
? 管理學(xué)減法：100-1=0
? 個(gè)體事件轉(zhuǎn)向公共事件
? 危機(jī)認(rèn)知三無現(xiàn)象
? 危機(jī)發(fā)生的三大規(guī)律
3、危機(jī)管理包含哪些內(nèi)容？
? 危機(jī)的認(rèn)知？—危機(jī)的本質(zhì)是為何？
? 危機(jī)的特點(diǎn)？—如何防止主生危機(jī)引發(fā)次生危機(jī)？
? 危機(jī)的分類？—常見的20種危機(jī)信號
? 危機(jī)公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
案例分析：
? “3.21” 東航MU5735墜機(jī)事件新聞發(fā)布會，云南公司董事長的發(fā)言為何引起輿論指責(zé)？
? 香港航空回應(yīng)何猷君事件，為何引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注？
4、危機(jī)預(yù)防機(jī)制建立
? 危機(jī)預(yù)防手冊制定的“123要素”
? 危機(jī)響應(yīng)級別與標(biāo)準(zhǔn)問題列表
? 新聞發(fā)言人制度
? 領(lǐng)導(dǎo)人相關(guān)、業(yè)務(wù)相關(guān)媒體常規(guī)回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：
? 騰訊媒體公關(guān)內(nèi)部管理
? 海底撈面對媒體曝光，是如何回應(yīng)的？危機(jī)面前為何能獲公眾好評？
v 課堂互動：
嘗試列出你企業(yè)里潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，你的應(yīng)對方式有哪些？
二、什么是輿論傳播？
1、為什么說我們同時(shí)生活在現(xiàn)實(shí)與輿論兩個(gè)世界當(dāng)中？
知識點(diǎn)：手機(jī)在線、信息繭房、自媒體、擬態(tài)環(huán)境、弱傳播
案例分析：“4·9”美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客事件
2、新媒體的傳播有哪些特點(diǎn)？
1) 迅速零碎：我說你聽、我說你問、你問我答、你說我說
2) 聚焦裂變：媒體傳播中的“一燈三鏡”
3) 互為逆向：物競天擇&輿競天擇
4) 海量多源：多方角度、多方觀點(diǎn)交匯
案例分析：
? “3·8” 馬航MH370失蹤事件
? 美聯(lián)航扔吉他事件
v 課堂互動：
你印象最深的熱點(diǎn)事件？ 你認(rèn)為倒霉的企業(yè)有哪些？
三、 應(yīng)對危機(jī)有哪些策略和技巧？
1、危機(jī)發(fā)展四個(gè)階段的注意事項(xiàng)
① 危機(jī)潛伏期—未雨綢繆，“三預(yù)”——預(yù)測、預(yù)防、預(yù)警
② 危機(jī)爆發(fā)期—處事不驚，“三度”——速度、態(tài)度、氣度
③ 危機(jī)擴(kuò)散期—審時(shí)度勢，“三聯(lián)”——聯(lián)里、聯(lián)外、聯(lián)專家
④ 危機(jī)修復(fù)期—勵精圖治，“三重”——重行動、重事實(shí)、重反饋
案例分析：“5·14”川航3U8633航班備降成都事件
2、危機(jī)回應(yīng)中的“四告情境”識別
① 誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告
② 被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤
③ 布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件
④ 訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：南航急救門事件
3、危機(jī)應(yīng)對的十大策略
① 沉默是金策略
② 示弱先行策略
③ 以?；２呗?nbsp;
④ 情感公關(guān)策略
⑤ 負(fù)荊請罪策略
⑥ 重設(shè)議題策略
⑦ 告知真相策略
⑧ 權(quán)威證實(shí)策略
⑨ 切割隔離策略
⑩ 借力用力策略
案例分析：美團(tuán)上市前的危機(jī)公關(guān)、滴滴順風(fēng)車危機(jī)事件、某高檔酒店回應(yīng)40萬天價(jià)菜單事件、工商銀行的自媒體回應(yīng)
v 課堂互動：
假設(shè)你是鴻茅藥酒的公關(guān)部經(jīng)理，選擇何種策略修復(fù)危機(jī)？
四、如何做到危機(jī)的有效溝通？
1、 危機(jī)溝通中的“7W1H要素”
whom對誰溝通、who誰來溝通、why為何溝通、when何時(shí)溝通、where何地溝通、what溝通什么、how怎樣溝通
案例：聯(lián)想愛國事件
2、 聲明中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)
案例：華為孟晚舟事件
3、 領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時(shí)的語言體系
? 保持鎮(zhèn)定、避免幽默
? 開門見山、不說假話
? 歸類具體、三遍重復(fù)
? 第一人稱，以我為主
? 陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移
? 理由充足，可以說不
? 尊重提問，控制時(shí)間
? 信息準(zhǔn)確，不做猜測
案例：淘寶商城事件
4、 新聞發(fā)布會注意事項(xiàng)與基本法則
時(shí)機(jī)選擇、籌備彩排、發(fā)言人選擇、媒體邀請、現(xiàn)場環(huán)境
案例：達(dá)芬奇家居新聞發(fā)布會有哪些失敗之處？
5、 如何應(yīng)對媒體突然采訪？
避免鏡頭爭執(zhí)、避免信息紊亂、避免越說越多、避免無可奉告
案例：官員“啞語”事件、
v 課堂練習(xí)：
針對網(wǎng)上報(bào)道的負(fù)面信息，寫一篇企業(yè)聲明。
【課程特色】
案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、互動性強(qiáng)、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)
【課程時(shí)長】6-12小時(shí)（1-2天）
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