餐飲服務(wù)禮儀培訓

【課程背景】            

服務(wù)人員對客服務(wù)技巧培訓，溝通技巧與微笑服務(wù)禮儀培訓:餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀，前臺接待服務(wù)禮儀，辦公室接待服務(wù)禮儀，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓正確的服務(wù)心態(tài)，提升員工細節(jié)化服務(wù)，達到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分。

服務(wù)禮儀課教學中的啟發(fā)不能是一種簡單的形式上的啟發(fā),而應(yīng)是一種思想、知識體系的啟發(fā)學員思想,化為一種激情,感染學生，以身作則,學習禮儀不是懂就可以，重要的是要在關(guān)鍵時刻做對事情。

【課程收益】

?  提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧 

?  提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

?  掌握餐飲服務(wù)人員的標準和細節(jié)  

?  提高服務(wù)人員意識，改善對客被動服務(wù)心態(tài)

?   提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

?    加強員工對企業(yè)服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

*腦認知模型：陳老師基于組織行為學基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導出決定現(xiàn)代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠影響，進而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【課程對象】

餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位; 

餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;  

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、如何提高服務(wù)意識的培養(yǎng)？
1、服務(wù)意識的培養(yǎng)  

?  服務(wù)人員角色認知:  了解自己的工作角色  自我價值的實現(xiàn)

?  服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):  壓力管理和情緒控制  陽光心態(tài)的塑造  

第二章節(jié)、餐飲服務(wù)，如何提升形象禮儀意識？

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、 第一印象=首輪效應(yīng)

3、儀容禮儀與化妝;

4、儀容禮儀與著裝服飾

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

第三章節(jié)、如何使用舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀？

1、標準的服務(wù)站姿

2、標準的服務(wù)坐姿

3、標準的服務(wù)走姿

4、標準的服務(wù)蹲姿

5、規(guī)范為客指引手勢

6、遞接東西的標準方法

分組演練，考核過關(guān)

1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐

呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練  指導點評

第三章節(jié)：服務(wù)禮儀中，在細節(jié)中如何把控？
1、距離的奧秘——迎送、溝通的細節(jié)把控

?  四種距離的界定

?  四種距離的巧妙應(yīng)用策略

2、稱謂禮儀

?  你有沒有這么回答過對方

?  造成人際關(guān)系疏遠的因素

?  使用你的大中小三個名字

3、介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害

?  介紹禮儀的規(guī)則

?  多場景下的介紹禮儀演練

4、商務(wù)引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>

?  上下樓梯的引導方式

?  搭乘電梯的禮儀

第五章節(jié)、打造正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

第六章節(jié)、前臺預定電話服務(wù)溝通禮儀？

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 

2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略 

3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)