【課程背景】      

近年來(lái)，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。 但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號(hào)上，更主要的是體現(xiàn)在對(duì)病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。

醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升，醫(yī)院服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。

【課程收益】

?  了解禮儀核心本質(zhì)，學(xué)習(xí)“以客為尊”的理念

?  提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象

?  掌握醫(yī)護(hù)禮儀提升的五大方面，上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)

?  調(diào)整、改善、完善與塑造醫(yī)護(hù)在工作中的形象打造，掌握規(guī)范的醫(yī)護(hù)禮儀常識(shí)、職業(yè)操守，提升醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)院的形象

?  促使自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)工作自信心

*心流模型：陳老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定現(xiàn)代職場(chǎng)人，快速成長(zhǎng)，跳出舒適圈。該模型對(duì)企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，進(jìn)而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。

【課程收益】

1.      通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；

2.      通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在植入式禮儀技巧；

3.      通過(guò)課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力

4.      通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起。

【課程特色】

1.      專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

2.      落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

3.      工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

4.      可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【課程對(duì)象】醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章節(jié)、樹立“關(guān)注患者體驗(yàn)”的服務(wù)理念，為患者發(fā)展帶來(lái)什么價(jià)值？

1、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀 

?  什么是服務(wù) 

?  服務(wù)的三個(gè)層次 

?  患者的期望管理

 2、關(guān)注患者體驗(yàn)的服務(wù)理念 

?  什么是服務(wù)理念？ 

?  聽音樂 講體驗(yàn) 案例分享 

3、患者為核心-----尊重為本 

?  尊重的三個(gè)境界 

?  踢貓效應(yīng) 

?  情勢(shì)管理 

4、關(guān)注患者體驗(yàn)服務(wù)回報(bào)------超值的服務(wù) 

?  提升預(yù)判患者需求的先見能力 

?  案例分享：超值服務(wù)的回報(bào)

第二章：醫(yī)務(wù)人員形象禮儀，為自身帶來(lái)什么不同？

1、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

?  發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方 

?  中分 or 偏分？

?  干練短發(fā) or 優(yōu)雅長(zhǎng)發(fā)？ 

?  披頭散發(fā) or 清爽盤發(fā)？ 

 2、韓國(guó)時(shí)尚發(fā)型分享—戴不戴帽子一樣美！ 

?  欣賞：太陽(yáng)的后裔姜暮煙 

第三章、一個(gè)好的職業(yè)形象塑造之妝容禮儀 ，有多么重要？

1. 妝容要求—清新淡雅精致 

2. 自然光澤感裸妝化法—戴不戴口罩一樣美！ 

3. 男士面容修飾四部曲 

?  欣賞：韓劇里的美女醫(yī)生護(hù)士 

第四章、如何塑造職業(yè)形象之著裝禮儀 ？

1. 工作服也穿出美麗！

?   對(duì)待工作服的態(tài)度 

?  工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng) 

2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力

?  款式相同，氣質(zhì)不同 

?  鞋襪搭配，和諧舒服

?  著裝TPO原則  

第五章：醫(yī)務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀，有哪些？

1.     優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練 

2.     醫(yī)務(wù)人員挺拔站姿 

3.     醫(yī)務(wù)人員端莊坐姿

4.     醫(yī)務(wù)人員自然蹲姿 

5.     醫(yī)務(wù)人員平穩(wěn)走姿 

?  演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

第六章、微笑，真的是一劑強(qiáng)心針嗎？

1.      我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

?   欣賞：微笑與不笑的天壤之別 

2.     讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣 

?  討論：緩解醫(yī)患矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力 

3.      真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？ 

?  討論：易買得的微笑服務(wù)

?   演練：微笑與好感表情訓(xùn)練 

第七章、目光接觸的神奇力量—你的眼睛會(huì)說(shuō)話 ？

1.      有目光接觸障礙？

?  全體學(xué)員演練

2.      真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ) 

?  目光交流3個(gè)三角區(qū) 

?  注視角度與注視時(shí)間 

第八章、醫(yī)務(wù)人員手勢(shì)禮儀，有哪些要點(diǎn)？

1.      常用手勢(shì)規(guī)范集錦 

?  引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

?  握手與打招呼手勢(shì) 

?  介紹與讓請(qǐng)手勢(shì) 

?  注意手勢(shì)頻率與幅度 

?  演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力