企業(yè)危機管理與談判策略

企業(yè)危機管理與談判策略 課程介紹

主講：艾學蛟

【課程背景】

危機對企業(yè)來說已經是常態(tài)化，企業(yè)危機無處不在，無時不有。危機出現時，許多企業(yè)家往往表現出慌亂或不知所措，有的企業(yè)雖然僥幸度過了危機，卻付出了沉重代價，有的企業(yè)卻因此倒閉，危機已經給越來越多的企業(yè)敲響了警鐘。企業(yè)危機管理是當今企業(yè)家的必修課，在美國哈佛大學商學院MBA課程體系中危機管理是排在前三名的課程。中國的企業(yè)家很注重創(chuàng)造財富，往往忽視守護財富，企業(yè)危機管理課就是幫助企業(yè)家守護財富。下面提幾個跟企業(yè)危機有關的問題：

● 有內部員工或消費者或競爭對手在網上對你們企業(yè)的產品或服務進行惡意中傷廣泛傳播，怎么辦？

● 掌握企業(yè)核心機密的員工離職時要求巨額補償，不給就向有關部門舉報，怎么辦？                               

● 你公司技術總監(jiān)或銷售總監(jiān)，要帶領一批技術或業(yè)務骨干到競爭對手公司去，怎么辦？                 

● 你公司產品賣出去了，可錢一直收不回來，怎么辦？

● 你公司某員工上班時間因意外事故受傷或死亡，家屬因賠償問題召集幾十人上百人到公司拉條幅堵門，怎么辦？

● 某消費者因消費不當，受到傷害，要求巨額賠償，否則將上互聯(lián)網、報紙、電視或將組織多人上訪，怎么辦？                 

● 公司網上出現負面新聞，記者前來公司釆訪，你將如何應對媒體？如何回答記者問題？ 

● 有人舉報你公司偷稅漏稅，稅務局要讓你公司補交稅金、罰金、滯納金且數額巨大，怎么辦？

● 市場監(jiān)管局接到舉報，說你們企業(yè)存在非法經營，到公司調查，怎么辦？

● 公司馬上要上市，發(fā)生突發(fā)事件，處理不好上市資格將被取消，怎么辦？

【培訓效果】

學習中國式企業(yè)危機管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理論，以?；７ǎ?/span>

建立高效的危機管理預警系統(tǒng)（如何設計危機管理手冊）

解析危機管理應對機制圖（如何建立危機管理流程）

提供遭遇媒體暴力后的危機解決之道（如何借力打力，化危為機）

幫助走出危機發(fā)生后品牌形象受損銷售下滑的陰影（如何重塑消費者信心）

【主講老師】

艾學蛟，管理學博士，著名危機管理專家，中國危機管理切割理論5度理論與以?；＠碚搫?chuàng)始人，北大危機管理課題組組長、北京大學、清華大學、中國人民大學等國內多所著名大學EMBA學位班和總裁班主講教授，被北京大學評為最受歡迎的老師之一，并被譽為中國危機管理教學第一人，中央多家媒體特邀評論員，多年來擔任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機管理顧問。

艾學蛟十余年來一直致力于推動危機管理在中國的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點迷津、化解危機、提供危機解決之道，為中國危機管理事業(yè)做出了突出貢獻。因此，贏得了大家的喜愛和尊重。

【課程內容】

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？ 

如何防止個體事件向公共事件轉化？

如何防止主生危機引發(fā)的次生危機？

案例：1、奔馳4S店女車主維權視頻引發(fā)了什么危機？

      2、成都女司機被打為什么還要向打人者道歉？

      3、奔馳車老板與前車發(fā)生追尾后為什么被抓？

      4、某生物技術公司如何應對方舟子的長篇微博質疑？

● 為什么說當代的危機大都來自于互聯(lián)網？

● 微博引發(fā)網絡輿情危機的波形圖

● 有哪些人會在網上發(fā)布負面輿情？

● 應對網絡輿情危機的5種方法

案例：1、聯(lián)想在應對網絡負面輿情時出現了哪些失誤？

      2、鴻茅藥酒用什么方法解決了“毒藥”事件？

      3、某集團在應對網上負面輿情時因什么失誤導致公司倒閉？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應           ○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應           ○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何用非標準化管理危機？

案例：1、東西德統(tǒng)一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

      2、某市新建旅游區(qū)國慶節(jié)開園為什么要免費？

      3、美國薩利機長為何要把飛機降到紐約哈德遜河上？

       4、重慶公交車墜江事件誰應該承擔主要責任？

● 如何運用預測法管理危機？

● 什么是海恩法則？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？

      2、肯尼迪家族在經濟危機中是如何避免家族破產的？

      3、911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機決策？

4、為什么說任正非的三預成就了海思芯片的今天？

● 如何把危機造成的損失減少？

案例：1、鄭州女律師如何應對四劫匪持刀搶劫？

      2、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

      3、空姐鄭州搭乘滴滴順風車被殺事件的冷思考

● 如何利用危機，化危為機？

案例：1、某商場爆燃后如何轉危為機獲得5個億的收益？

      2、可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？

      3、美國用舉國之力打壓華為給華為帶來了什么危和機？

      4、波音飛機接連墜機給中國帶來了一次什么難得的機會？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：1、醫(yī)院如何用切割理論應對醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？

      2、重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過切割減少傷亡人數？

      3、某化工廠爆炸后如何通過切割控制媒體報道？

      4、消費者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

      5、某國有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

      6、某著名房地產公司在幾十名業(yè)主圍攻總部大樓時如何化解危機？

      7、北京野生動物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

      8、法國航空發(fā)生空難后法國政府如何用切割法保護法航與空客的？

      9、申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

      10、長春長生生物股份公司為什么最終會倒下？

      11、某保險公司如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營業(yè)大廳事件？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、公共場所突發(fā)心臟病如何快速處理？

      2、新疆某州長秘書如何快速解決一起交通事故？

○ 態(tài)度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：1、某經理如何用真誠的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？

      2、某裝飾公司女老總如何解決年關工人到政府討薪事件？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：1、修正藥業(yè)在毒膠囊事件中切割上出現了哪些失誤？

      2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、美國聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？

      2、李嘉誠如何用舍解決兒子被綁架的危機？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決企業(yè)危機？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機公關有哪些失誤？

      2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關門的？

      3、海底撈如何用5度理論解決媒體報道后廚衛(wèi)生管理問題？

      4、阿里巴巴如何應對網上質疑賣假貨問題？

      5、為什么說聚美優(yōu)品敗在賣假貨上？

      6、為什么賣山寨貨的拼多多在網民質疑聲中越做越火？

3、如何用示弱法進行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個人危機？

案例：1、歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機？

      2、當遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機？

      3、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

      4、深圳某配件供應商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

      5、某企業(yè)女老總如何用示弱法解決了稅務局的高額處罰？

4、如何用示強法進行有效談判？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決企業(yè)和個人危機？

案例：1、某五星級酒店如何用示強法解決一場意外事故？

      2、深圳某企業(yè)如何用示強法解決消費者天價索賠？

      3、某集團如何解決辭退二級公司總經理時面對的大額補償？

      4、深圳某律師如何用示強法幫助房地產老總要回八千萬資金？

      5、一年輕夫妻如何用示強法解決兒子在商場被抱走事件？

三、互聯(lián)網時代的媒體應對

● 互聯(lián)網傳播的特點

● 如何處置網上負面輿情的五種方法

● 如何防范和應對互聯(lián)網引發(fā)的媒體暴力？

● 如何智慧的應對記者的采訪？

● 1個態(tài)度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通        

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實         

○ 慎報原因       

○ 緩下結論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權威信息

○ 第一時間趕赴現場

○ 第一時間發(fā)出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點

案例： 1、全國政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑？

       2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵？

      3、鄭州市規(guī)劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職？

      4、國防部新聞發(fā)言人在記者問房峰輝是否被抓時如何機智回答的？