| 主講老師： | 王旭 |  |
| 課時安排： | 3天，6小時/天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理經(jīng)驗，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓(xùn)人員能夠很好的理解并掌握所學(xué)內(nèi)容。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者達到如下目標: | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-02-19 18:39 |
IT服務(wù)管理體系建設(shè)（ITIL）
課程培訓(xùn)方案
第一部分 課程大綱
一、 培訓(xùn)目標
本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理經(jīng)驗，生動闡明IT服務(wù)理論在實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓(xùn)人員能夠很好的理解并掌握所學(xué)內(nèi)容。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者達到如下目標:
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系；
2. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
4. 幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
5. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
6. 熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進的概念；
7. 理解服務(wù)戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務(wù)管理、戰(zhàn)略制定等流程；
8. 理解服務(wù)設(shè)計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務(wù)級別管理、能力管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程；
9. 理解服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理、發(fā)布管理等流程；
10. 理解服務(wù)運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題管理等流程；
11. 了解IT服務(wù)運營模塊的四大職能，理解服務(wù)臺職能的意義，了解國內(nèi)一流服務(wù)臺的工作模式，掌握服務(wù)臺落地和改進的方法；
12. 了解目前國際及國內(nèi)主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要點；
14. 通過實際企業(yè)案例，使學(xué)員深刻理解所學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)員建立ITSM體系。
二、 培訓(xùn)時間
本次培訓(xùn)為期3天，6小時/天，共18小時。
三、 培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)時間 | 培訓(xùn)模塊 | 培訓(xùn)內(nèi)容 |
第一天 上午 | IT服務(wù)管理概述 | l 引論 l ITSM中的基本概念 l 服務(wù)的定義和要素； l 服務(wù)的分類； l 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P； l 流程的定義、特性、組成要素； l 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)； l 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)； l 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)； l 職能的含義及職責(zé)； l 角色的含義及職責(zé)； l 流程和職能的關(guān)系； l RACI模型介紹與實際用途； l 企業(yè)做ITSM必備的條件和因素； l 服務(wù)生命周期 l ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別； l 服務(wù)生命周期的意義； l 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)； 實戰(zhàn)： l 流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫； |
第一天 下午 | 到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享） | 1. 做好ITIL的“114”方法 l ITSM的一個核心 l ITSM的一個終極目標 l ITSM必做的四件事情 2. 以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制” 3. 以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理 |
第二天 上午 | 服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy） | 4. 服務(wù)戰(zhàn)略概念 5. 服務(wù)戰(zhàn)略原則 6. 服務(wù)戰(zhàn)略主要流程 l IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理； l 服務(wù)組合管理詳解； l IT服務(wù)財務(wù)管理； l 需求管理； l 業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解； |
第二天 下午 | 服務(wù)設(shè)計（Service Design） | 7. 服務(wù)設(shè)計概述 l 服務(wù)設(shè)計的目的； l 服務(wù)設(shè)計的范圍； l 服務(wù)架構(gòu)； l 服務(wù)設(shè)計的五個方面； l 服務(wù)設(shè)計包的含義及作用； 8. 服務(wù)設(shè)計流程 l 設(shè)計協(xié)調(diào)； l 服務(wù)目錄管理詳解； l 服務(wù)級別管理詳解； l 可用性管理詳解； l 容量管理詳解； l IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解； l 信息安全管理； l 供應(yīng)商管理； 實踐環(huán)節(jié)： l 以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理； |
第三天 上午 | 服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition） | 9. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述 10. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解 l 變更管理； l 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理； l 發(fā)布和部署管理； l 知識管理 實踐環(huán)節(jié)： l 企業(yè)如何進行變更管理； |
第三天 下午 | 服務(wù)運營（Service Operation） | 1. 概述及基本概念 l 服務(wù)運營的作用； l 服務(wù)運營的基礎(chǔ)； l 溝通的重要性及作用； l 歸檔的意義及作用； 2. 服務(wù)運營原則 3. 服務(wù)運營流程 l 事件管理； l 故障管理； l 問題管理： l 服務(wù)履行； l 訪問管理； 4. 服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解 l 服務(wù)臺的演進； l 服務(wù)臺的分類； l 服務(wù)臺的效果； l 服務(wù)臺的構(gòu)建； l 通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問題的解決方法； 項目案例： 以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營； |
服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（ Continual Service Improvement） | 1. 概述與基本概念 l CSI目的； l CSI與服務(wù)生命周期； l 持續(xù)服務(wù)改進模型； l 我們?yōu)槭裁匆攘浚?/span> l CSI衡量指標類型； l 基線與CSI登記冊； 2. 持續(xù)改進流程 l 流程改進7步法； l CSI的KPI與CSF； 3. 技術(shù)及實現(xiàn) l 支持CSI活動的工具； l PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系； 4. 交流與答疑 |
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