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營(yíng)銷心理與客戶關(guān)系管理

主講老師: 蘭潔 蘭潔

主講師資:蘭潔

課時(shí)安排: 1-2天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 如何提升客戶攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力,如何避免與客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn),如何使有限的客戶滋生出最大的商業(yè)價(jià)值,相信這是每個(gè)員工都在思索和關(guān)注的問題。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-05-24 11:24

營(yíng)銷心理與客戶關(guān)系管理

 

Objectives/培訓(xùn)目標(biāo):

 

一個(gè)公司“重營(yíng)銷,輕服務(wù)”那么付出的代價(jià)將是慘重的,開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶的十倍成本。在營(yíng)銷與服務(wù)必須雙管齊下的今天,如何把我客戶心理,如何維護(hù)客戶關(guān)系,是公司的重要利潤(rùn)源泉,如何提升客戶攻關(guān)與協(xié)調(diào)能力,如何避免與客戶接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn),如何使有限的客戶滋生出最大的商業(yè)價(jià)值,相信這是每個(gè)員工都在思索和關(guān)注的問題。本課程將集中為您解決以下問題:

 

使學(xué)員了解公司產(chǎn)品在銷售過程中的標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟,促進(jìn)銷售工作專業(yè)化。

使學(xué)員掌握收集信息,打中客戶需求的方法和策略,更好地為客戶提供服務(wù)。

使學(xué)員掌握公司客戶關(guān)系管理的方法和策略,促進(jìn)核心客戶穩(wěn)定與訂單再生。

掌握如何在營(yíng)銷工作中進(jìn)行自我的心態(tài)管理,不斷來(lái)增強(qiáng)自身市場(chǎng)的沖擊力。

使學(xué)員掌握向客戶做銷售演示的技巧與策略,從而使演示效果發(fā)揮到最大化。

使呼叫中心與營(yíng)業(yè)廳員工能夠提升自身影響,持續(xù)增進(jìn)客戶信任方法和策略。

學(xué)會(huì)去理清客戶的決策流程,掌握并處理客戶關(guān)系,使?fàn)I銷行為達(dá)到最大化。

使學(xué)員掌握日常工作中所接觸投訴處理的方法,提升工作效率促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。

 

Outline/課程概述:

 

Topics / 題目

Contents / 內(nèi)容

1、分析客戶類型了解客戶心理。

我們要能做到如何迅速學(xué)會(huì)客戶性格喜好,喜歡的相處方式,中意的產(chǎn)品類型,了解購(gòu)買習(xí)慣。

通過游戲進(jìn)入課題測(cè)試你的情商度。

通過禮貌距離和握手方式分析客戶。

通過微笑視線身體語(yǔ)言提升好感度。

通過行為分析把握客戶購(gòu)買的意愿。

通過客戶以往購(gòu)買行為分析購(gòu)買力。

案例分析:十年不換號(hào)碼,只用短信、

     通話業(yè)務(wù)是哪種客戶類型

3、挖掘客戶核心需求

   我們要能做到面對(duì)一個(gè)個(gè)看似營(yíng)銷的機(jī)會(huì),你如何張大眼睛,挖掘出客戶的真正需求,準(zhǔn)確打中那些屬于你的,并且是最有價(jià)值的那些客戶需求。

客戶需求的把握是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。

移動(dòng)客戶參與購(gòu)買的心路歷程分析。

識(shí)別隱含需求與明確需求之間關(guān)系。

找到并剝離出客戶內(nèi)心的真實(shí)需求。

抓住識(shí)別需求的四大策略核心工具。

客戶需求變化動(dòng)態(tài)把握與策略應(yīng)對(duì)

移動(dòng)案例:客戶長(zhǎng)期海內(nèi)外出差,雙卡雙

     待,對(duì)漫游質(zhì)量要求高適合什么產(chǎn)品

4、加強(qiáng)溝通心理營(yíng)銷

我們要能做到運(yùn)用心理學(xué)分析客戶所需。通過肢體語(yǔ)言,使客戶在溝通中信任你,通過學(xué)習(xí)溝通技巧,提高成單率。

良好的營(yíng)銷溝通是成交的根本保證

專業(yè)的形象能產(chǎn)生專業(yè)的營(yíng)銷效果

溝通心理學(xué)肢體語(yǔ)言與技巧解析

識(shí)別并高效把握客戶四大性格特點(diǎn)

調(diào)節(jié)移動(dòng)客戶經(jīng)理心態(tài)的五大步驟

掌握增近客戶關(guān)系的六大狀態(tài)同步

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:營(yíng)業(yè)廳溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

     際演練。

5、投訴處理與異議處理

我們要能做到客戶對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的壓力下,在客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品使用產(chǎn)生疑問時(shí)。在故障發(fā)生當(dāng)下,客戶投訴中,你如何面對(duì)激動(dòng)客戶,以及你用怎樣的策略戰(zhàn)術(shù)來(lái)贏得整個(gè)訂單的成功

以話術(shù)拉開各市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者趨同對(duì)比。

對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)的咨詢處理方法

在投訴處理案例中用的三明治法則。

附加價(jià)值與使用價(jià)值的有效之組合。

事件演示法與呈現(xiàn)技巧提升說服力。

贏得客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十六大基本戰(zhàn)術(shù)。

案例分析:呼入中心接到扣費(fèi)客戶

     投訴。

6、客戶營(yíng)銷之快速成交技巧

們要能做到在客戶快與你成交那一時(shí)刻,你如何處理客戶的異議,如何避免成交中的致命誤區(qū)?客戶成交后,你又如何保持與他們的長(zhǎng)久的合作關(guān)系,以便實(shí)現(xiàn)客戶增值的目的?

客戶出現(xiàn)異議無(wú)疑是一種成交機(jī)會(huì)。

高效客戶異議處理的六大基本步驟。

掌握客戶成交中五大核心策略法則。

 

 

移動(dòng)客戶成交中七大基本注意事項(xiàng)。

應(yīng)用期望值管理法來(lái)處理客戶投訴。

案例分析:管理移動(dòng)客戶的期望值。

 

Attendees/參加者:

呼叫中心前臺(tái)、后臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳銷售人員以及其他相關(guān)營(yíng)銷管理人員。

 

Schedule/培訓(xùn)時(shí)間:

1-2天中文課程(每天六小時(shí))

 

Trainer Resume/培訓(xùn)師簡(jiǎn)介:

 

 



 
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