銷售溝通禮儀與溝通技巧

【課程背景】

進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， “以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共 贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。 

   《銷售溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)塑造》課程的目標(biāo)，是內(nèi)外兼修（一修內(nèi)在，二修外在）——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務(wù)意識(shí)，來適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

【課程目標(biāo)】

1、掌握現(xiàn)代服務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。

2、提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3、緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

4、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

【課程特色】

1、內(nèi)外兼修，與現(xiàn)代服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

2、理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；

3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【授課對(duì)象】銷售經(jīng)理

【課程綱要】

第一章：溝通禮儀與職業(yè)心態(tài)

一、溝通禮儀

1、溝通禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

2、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

3、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣

二、職業(yè)心態(tài)

1、案例分析：美國(guó)監(jiān)獄的故事

2、我為什么而工作

3、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

4、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

5、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問

第二章：銷售人士形象、舉止禮儀     

一、客服人員形象禮儀

銷售人士著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

1、客服人員儀容規(guī)范

2、西裝及領(lǐng)帶禮儀

3、鞋襪的搭配常識(shí)

4、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

5、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

6、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

7、女士化妝技巧

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

二、客服人員舉止禮儀

1、站姿規(guī)范-站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范-坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿規(guī)范-走姿禁忌（含訓(xùn)練）

4、正確蹲姿

5、謀面禮儀

5.1指引、指示

5.2幾種致意的方式

5.3遞物接物

6、不受歡迎的身體語言

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

7、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

9、微笑的魅力與訓(xùn)練

10、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)

第三章：客服人員接待禮儀規(guī)范詳解       

一、接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

6、握手、名片、奉茶、水、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

二、同行禮儀

1、同行的禮儀規(guī)范

2、電梯和乘車禮儀

3、電梯進(jìn)入順序規(guī)范

三、溝通禮貌用語

1、聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)

2、當(dāng)客戶要找的人不在時(shí)

3、當(dāng)客戶投訴時(shí)

4、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

5、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

四、文書處理

第四章：商務(wù)交往及銷售溝通藝術(shù)    

一、影響溝通的四個(gè)因素

二、溝通的障礙

游戲：聽者畫畫

三、有效溝通的傾聽技巧

四、有效溝通的提問技巧

練習(xí)：提問練習(xí)

五、如何通過肢體語言讀懂人心，讓一切盡在掌握

六、如何與不同類型的人打交道

七、如何號(hào)召人心——巧妙說服別人的九種方法

八、提升你的人際溝通能力——為人處世的12條黃金定律

第四章：客戶異議處理技巧——將投訴制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受（我在某售樓處的經(jīng)歷）

一、正確對(duì)待異議

二、處理異議的原則

三、處理異議的方法