化訴成金——客戶挽留心法

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱(chēng)之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。

課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中運(yùn)用陽(yáng)光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確對(duì)待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4. 掌握客戶投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：0.5天（3小時(shí)），第一至三篇章。

進(jìn)階版：1天（6小時(shí)），增加第四篇章情緒壓力管理、第五篇章客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)版塊及投訴處理技巧示范、演練等。

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長(zhǎng)的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛(ài)

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

    案例討論《一線人員的痛--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對(duì)性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場(chǎng)景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個(gè)“被插隊(duì)”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類(lèi)型

        2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類(lèi)型

        3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類(lèi)型

        三、討論分享：投訴客戶畫(huà)像與一線人員自我畫(huà)像

第二篇章：客戶投訴覺(jué)察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山 

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺(jué)察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時(shí)的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場(chǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問(wèn)題產(chǎn)生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類(lèi)

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《因?yàn)殂y行卡分級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，在辦理中投訴的客戶》

四、客戶投訴時(shí)的心理與需求分析

        案例：《一位貸款逾期客戶的“無(wú)理取鬧”》

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場(chǎng)景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

      1.默認(rèn)效應(yīng)的理解與運(yùn)用

      2.錨定效應(yīng)的理解與運(yùn)用

      3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時(shí)的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1. 透過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)察言觀色看心理潛臺(tái)詞

小組互動(dòng)任務(wù)：大家來(lái)找茬之客戶微語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)分析

2. 話術(shù)禁忌--言語(yǔ)表達(dá)中容易引火燒身的行為

2.1推卸責(zé)任是大忌

2.2急于辯解的后果很?chē)?yán)重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動(dòng)：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點(diǎn)評(píng)

    3.1先處理心情，再處理事情

    3.2耐心傾聽(tīng)抱怨并設(shè)法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個(gè)投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計(jì)

2．運(yùn)用語(yǔ)言引導(dǎo)為客戶“滅火”

    2.1平凡的一句話可能是大“武器”

    2.2互動(dòng)：客戶投訴處理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時(shí)的要點(diǎn)與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點(diǎn)

互動(dòng)：學(xué)生討論與計(jì)劃制定、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)指導(dǎo)

四、心理攻勢(shì)技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷(xiāo)售與服務(wù)人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側(cè)重討論與引導(dǎo)）
一、認(rèn)識(shí)情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過(guò)情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當(dāng)聽(tīng)見(jiàn)客戶的批評(píng)、指責(zé)時(shí)，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺(jué)
2.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動(dòng)訴說(shuō)
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3.頭腦風(fēng)暴互動(dòng)：你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達(dá)憤怒的四個(gè)步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當(dāng)我們向內(nèi)探索的時(shí)候，就不會(huì)總是指責(zé)別人。
2.當(dāng)我們自己的內(nèi)心足夠安全的時(shí)候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對(duì)于客戶投訴的認(rèn)知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進(jìn)客戶的情緒里
案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒

        2.討論分析客戶經(jīng)理的認(rèn)知和情緒

        3.針對(duì)案例，你心里有怎樣的感受？

        六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見(jiàn)情緒的調(diào)適
1.小組討論：客戶服務(wù)工作中的常見(jiàn)情緒
2.情緒來(lái)了怎么辦？
3.小組思維導(dǎo)圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認(rèn)知）

        4.互動(dòng)討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)（一天課程中講解，側(cè)重演練與指導(dǎo)）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求 

   1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么

   1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點(diǎn)

   1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動(dòng)

   1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么

2.不同類(lèi)型客戶腦電波思維導(dǎo)圖

  2.1真實(shí)案例分享：《客戶助力下誕生的高級(jí)營(yíng)業(yè)經(jīng)理》

  2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作

  2.3學(xué)員分享、老師點(diǎn)評(píng)、核心點(diǎn)總結(jié)

三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護(hù)

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)

   5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)：把握五個(gè)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)

   5.2抓住契機(jī)讓客戶牢記你的個(gè)人品牌

   5.3客戶需求層次的解析

   5.4超滿意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用價(jià)值”

   5.6打破拘謹(jǐn)心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃的制定（討論、演練與點(diǎn)評(píng)）

四、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

五、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)