化訴成金——客戶心理與合作對(duì)話

銀行4.0時(shí)代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整，客戶適應(yīng)性無法跟上急速迭代的節(jié)奏，銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢(shì)。客戶消保知識(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中，需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā保?/span>防、治并行，打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。

課程著眼于“防患于未然”和“合作型對(duì)話”，首先，從個(gè)金客戶心理“守門員”入手，分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動(dòng)因和，剖析客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)；其次，結(jié)合行為心理學(xué)知識(shí)，從心理咨詢式溝通視角出發(fā)，運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個(gè)金條線品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年個(gè)金業(yè)務(wù)條線管理與中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以客戶心理探索的視角，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶合作對(duì)話實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中從行為心理、認(rèn)知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶投訴心理動(dòng)因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；

4. 運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù)，掌握客戶投訴全過程的對(duì)話技巧；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版：1.5天（含場(chǎng)景化問題分析與解決）。

金融行業(yè)總行、分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線人員。

1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

1. 

第一篇章：投訴客戶心理動(dòng)因分析

一、課程導(dǎo)入

1.破冰互動(dòng)：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2.沖突化解--合作對(duì)話場(chǎng)景體驗(yàn)：

    2.1勸說式對(duì)話場(chǎng)景與分析

    2.2心理引導(dǎo)式對(duì)話場(chǎng)景與分析

3.案例討論《因防電詐斷卡行動(dòng)而火冒三丈的客戶》

3.1客戶的心理防御是什么？

3.2客戶的移情與投射有哪些?

3.3客戶的安撫關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

二、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動(dòng)因分析

1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個(gè)要求銀行減免手續(xù)費(fèi)的越南老兵》

         3.投訴客戶潛意識(shí)的“守門員”畫像 --心理動(dòng)因     

第二篇章：客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級(jí)

案例：《當(dāng)心理咨詢師面對(duì)來訪者的“無端“攻擊》

1.從心理咨詢師視角看待情緒

2.情緒ABC理論及案例分解

3.如何從“知道”到“做到”

4.情緒力量--六秒鐘情商

5.自我與角色角度看待情緒

6.情感標(biāo)注與情緒反饋

7.心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定

二、合作對(duì)話中的客戶情緒覺察

    案例：《因貸款逾期而要求銀行賠償?shù)目蛻簟?/span>

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

二、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析

案例：《周期型產(chǎn)品錯(cuò)過開放贖回期時(shí)充滿抱怨的客戶》

1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)

2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)

3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)

4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)

四、客戶投訴的心理訴求種類

1.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2.小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

3.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求       

第三篇章：焦點(diǎn)解決式合作對(duì)話技巧

一、焦點(diǎn)解決的原理分析

1. 案例導(dǎo)入：《以FBI勸服搶劫犯的故事來推導(dǎo)客戶合作對(duì)話》

2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3. 焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索

4. 焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目標(biāo)

6. 合作對(duì)話的底層邏輯--雙贏感營(yíng)造

二、客戶投訴對(duì)話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

       1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       2. 登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       3. 斯坦納定理的理解與運(yùn)用

       4. 肥皂水效用的理解與運(yùn)用

三、客戶合作對(duì)話的七錦囊

案例：《因市場(chǎng)波動(dòng)而要求贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

1. 潛意識(shí)探詢--“問”的技巧

2. 同理心營(yíng)造--“聽”與“情感標(biāo)注”的技巧

3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧

7. 滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

四、合作對(duì)話中的談判技巧運(yùn)用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、合作型對(duì)話的四精髓

1.案例討論與分析：《理性解釋與心理咨詢式對(duì)話的對(duì)比效應(yīng)》

標(biāo)注“痛苦”--不戰(zhàn)而屈人之兵

陳述事實(shí)--善意的清醒暗示，引出“你說得對(duì)”

反饋感受--統(tǒng)一戰(zhàn)線的建立

選擇權(quán)回歸--共建解決方案

五、差異化性格的心理攻勢(shì)技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

六、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

七、Q&A問答環(huán)節(jié)

第四篇章：場(chǎng)景化問題分析與解決（1.5天內(nèi)進(jìn)行）

（頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景化復(fù)盤，2小時(shí)）
一、問題界定

1. 客戶投訴中的案例選擇

2. 案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

3. 問題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1. 針對(duì)問題的要因與挑戰(zhàn)分析

2. 角色分配：夢(mèng)想家、行動(dòng)家、批評(píng)家

3. 觀點(diǎn)輸出與提煉

三、行動(dòng)學(xué)習(xí)A：?jiǎn)栴}分析與解決腦圖

1. 各組對(duì)策的制定與分享

2. 批評(píng)家交叉點(diǎn)評(píng)與建議

3. 實(shí)施檢查與修正

4. 場(chǎng)景化模擬與心理日志描繪

5. 總結(jié)

四、行動(dòng)學(xué)習(xí)B：客戶合作對(duì)話STAR模型

1.客情關(guān)系背景

2.溝通對(duì)話目標(biāo)與痛點(diǎn)

3.對(duì)話中的關(guān)鍵沖突

4.對(duì)話結(jié)果與愿景

五、魚刺骨式行為轉(zhuǎn)化

1. 自身客戶對(duì)話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

2. 條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃