客戶關(guān)系管理內(nèi)訓(xùn)課程大綱

【課程收益】

1.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶；

3.應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
4.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；

【課程特色】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。

而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【課綱】
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰(shuí)是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺(jué)物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
如何才能讓客戶感覺(jué)非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
第四單元   什么是客戶關(guān)系管理能力？
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施