如何打造以客戶為中心的企業(yè)文化

【課程背景】

在任何時(shí)代，以客戶為中心，都是商業(yè)的本質(zhì)。HW就曾提出“為客戶服務(wù)是HW存在的唯一理由“，并在幾十年間堅(jiān)持以客戶為中心，長(zhǎng)期艱苦奮斗，并取得了巨大成就。以客戶為中心不僅僅只是一個(gè)理念，一句口號(hào)，它需要融入到企業(yè)的戰(zhàn)略、組織流程、管理與經(jīng)營(yíng)中，更需要不斷地進(jìn)行變革與持續(xù)改進(jìn)。

本課程則將通過(guò)對(duì)文化落地相關(guān)理論知識(shí)的講解，結(jié)合HW公司實(shí)際的案例展開(kāi)論述，從而激發(fā)學(xué)員的思考，并從中借鑒如何將以客戶為中心融進(jìn)公司，并真正落到實(shí)處的具體方法和思路。

【課前準(zhǔn)備】

本課程適用于：董事長(zhǎng)、CEO、人力資源總裁、文化建設(shè)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)管理者等

n 培訓(xùn)材料：培訓(xùn)課件、經(jīng)典案例、課程案例資料

n 培訓(xùn)資料：學(xué)員手冊(cè)

【培訓(xùn)目標(biāo)】

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)講解、實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能清晰認(rèn)知、掌握以客戶為中心的文化建設(shè)思路、方法和工具，并能讓其做深、做實(shí)。

【授課方式】

理論授課+案例分析+問(wèn)答互動(dòng)+研討演練

【培訓(xùn)人數(shù)】

培訓(xùn)人數(shù)30-40人

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

引入：

企業(yè)文化是什么？有什么意義？

文化是土壤，管理就是莊稼

HW文化在實(shí)踐中積淀，在發(fā)展中演進(jìn)

HW什么都可能變，唯有以客戶為中心永遠(yuǎn)不會(huì)變

企業(yè)文化建設(shè)范疇——文化之樹(shù)

一、為客戶服務(wù)是HW存在的唯一理由——什么是以客戶為中心

滿足客戶需求，是我們生存和發(fā)展的唯一途徑

為什么要以客戶為中心？

HW以客戶為中心的邏輯

HW核心價(jià)值觀的更新迭代

HW的客戶理念

以客戶為中心長(zhǎng)期艱苦奮斗

我們還是以客戶為中心嗎？

眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)

高質(zhì)量就是高成本嗎？找到質(zhì)量和成本的最佳平衡點(diǎn)

HW共生哲學(xué)：深淘灘，低作堰

成就客戶，才能成就自己

HW堅(jiān)持以客戶為中心不動(dòng)搖

客戶滿意是衡量一切工作的準(zhǔn)繩

HW滿意度管理機(jī)制

二、產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)是客戶需求為導(dǎo)向——戰(zhàn)略管理如何以客戶為中心

只有以客戶的價(jià)值需求為準(zhǔn)則，HW才可以持續(xù)生存

客戶需求與技術(shù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)

客戶需求導(dǎo)向?qū)?zhàn)略選擇的價(jià)值

誰(shuí)是我們的客戶？

如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？

客戶需求如何轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品？

大客戶需求響應(yīng)

大客戶需求管控

客戶滿意度管理

我們真的理解客戶需求嗎？

深刻理解和洞察客戶需求

HW如何收集客戶需求？

以客戶需求為導(dǎo)向指導(dǎo)戰(zhàn)略選擇

戰(zhàn)略管理的DSTE模型與五看三定模型

為什么要做行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者

如何做領(lǐng)導(dǎo)者——四個(gè)思維

如何理解長(zhǎng)期有效增長(zhǎng)

三、企業(yè)管理的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)——構(gòu)建無(wú)生命的管理體系

價(jià)格低質(zhì)量還要好，意味著內(nèi)部運(yùn)作成本必須低

管理體系建設(shè)的基本導(dǎo)向

能力建在組織上，業(yè)務(wù)建在流程上，流程固化在IT上

貼近客戶界面的組織

以客戶為中心的組織架構(gòu)

客戶導(dǎo)向一線打仗的組織

HW客戶關(guān)系框架

組織結(jié)構(gòu)變革、流程變革

建設(shè)滿足客戶需求的貫通的流程和流程化組織

為客戶創(chuàng)造價(jià)值的三個(gè)業(yè)務(wù)主流程

以客戶為中心的流程化運(yùn)營(yíng)和管理體系

面向客戶的MTL流程

通過(guò)市場(chǎng)分析和客戶分析理解市場(chǎng)，提供可執(zhí)行的洞察

理解客戶的wants&needs

IPD 五大核心理念

ISC：計(jì)劃體系的核心思想

LTC 的核心思想

全球客戶滿意度組織

客戶滿意度管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動(dòng)主要落在MCR流程

如何保證組織、流程與IT三者的健康協(xié)同

變革落地的兩種不同方法

持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)

四、以?shī)^斗者為本也是以客戶為中心——員工管理導(dǎo)向?yàn)榭蛻舻膴^斗與價(jià)值貢獻(xiàn)

將以客戶為中心融入人力資源制度中

4.1 人員調(diào)度

不在非戰(zhàn)略機(jī)會(huì)點(diǎn)浪費(fèi)戰(zhàn)略資源

優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜

優(yōu)先滿足海外業(yè)務(wù)發(fā)展需求

不破樓蘭誓不還  

4.2 干部管理

HW“考軍長(zhǎng)”

少將連長(zhǎng)

干部的使命和責(zé)任

將價(jià)值觀考評(píng)作為干部選拔標(biāo)準(zhǔn)

干部的使用標(biāo)準(zhǔn)

所有干部必須要有基層經(jīng)驗(yàn)

將軍是打出來(lái)的

4.3 績(jī)效與激勵(lì)

HW的績(jī)效管理全景圖

什么是HW認(rèn)可的績(jī)效？為客戶創(chuàng)造價(jià)值

損壞客戶利益的考核方式

不同業(yè)務(wù)部門(mén)的考核方式

HW的態(tài)度：不讓雷鋒吃虧

HW的激勵(lì)：向奮斗者傾斜

五、以項(xiàng)目制的方式建設(shè)以客戶為中心的文化

基于企業(yè)活動(dòng)價(jià)值鏈，建立制度體系

將價(jià)值理念層層詮釋擴(kuò)展為可量化制度

將文化滲透到各業(yè)務(wù)流程中

多種形式的企業(yè)文化的傳播形式矩陣

利用標(biāo)桿人物，樹(shù)立文化傳播典范

HW多樣化企業(yè)文化傳播形式及示例

企業(yè)文化落地的實(shí)踐案例

以項(xiàng)目制的方式建設(shè)企業(yè)文化

文化理念澄清、行為準(zhǔn)則規(guī)范、文化活動(dòng)規(guī)劃、文化宣導(dǎo)方式