售后維護(hù)虧損處理與資產(chǎn)配置再營(yíng)銷能力提升特訓(xùn)營(yíng)

理財(cái)經(jīng)理與客戶經(jīng)理常說---------------------------------------------

l 客戶很難約：客戶越來越有主見，市場(chǎng)又不確定性高，邀約客戶越來越困難了！

l 怕市場(chǎng)下跌：最近股票市場(chǎng)上下震蕩，都不敢給客戶推薦權(quán)益類產(chǎn)品或基金，害怕客戶一買就跌…所以都只賣保險(xiǎn)或是固收

l 沒臉見客戶：前幾次高位后大跌以及之前的爆雷，很多客戶虧損嚴(yán)重，到現(xiàn)在都沒有解套，害得我們都被客戶罵死了，一直到現(xiàn)在都不敢和客戶聯(lián)系。

l 新基不如舊基：下半年到現(xiàn)在的新發(fā)基金叫客戶買，不確定封閉期一結(jié)束是漲是跌，還不如賣一般舊基金比較安心。

l 不如推單筆：做基金定投太費(fèi)時(shí)間了，辛苦一場(chǎng)才幾百塊錢，還不如做單筆，一單就幾萬、幾十萬！

l 開戶就銷戶：很多客戶基金定投開戶沒有多久就銷戶了，一場(chǎng)辛苦一場(chǎng)空啊…

l 想開發(fā)新客戶：一方面想增加中高端客戶，一方面也想接觸那一些優(yōu)質(zhì)客戶，短信、微信和電話都用了效果不好。

l 私募門檻高：做大單產(chǎn)品太費(fèi)時(shí)間了，要懂的知識(shí)點(diǎn)太多，選擇太多，無從比較，不知道從何開始，也不知道找哪類客戶

l 售后維護(hù)難：好不容易賣出了權(quán)益型基金，后續(xù)不知如何維護(hù)與服務(wù)，如何停利再開拓…

課程背景-------------------------------------------------------

l 如何盤活高凈值客戶的需求，推薦合適的基金類與權(quán)益型產(chǎn)品?

l 面對(duì)現(xiàn)在反復(fù)震蕩與大量虧損的點(diǎn)位，怎么給客戶售后推薦與情緒管理？

l 面對(duì)產(chǎn)品庫中諸多的基金與權(quán)益類產(chǎn)品，如何篩選表現(xiàn)較好的基金？

l 任務(wù)基金賣不出去著急，可是好容易賣出去了，卻更著急了更擔(dān)心了！

l 嚴(yán)重套牢客戶怎么繼續(xù)跟他保持交流下去，如何挽回客戶對(duì)我們的信任？如何盤活？

l 客戶一出現(xiàn)虧損就開始找我們麻煩，甚至要求我們賠償，如何降低自身基金營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)？

    隨著脫貧攻堅(jiān)完成，共同富裕與三次分配的開局，新金融11條加速境外機(jī)構(gòu)進(jìn)場(chǎng)，居民財(cái)富的不斷增長(zhǎng)和生活水平的不斷提高，銀行客戶對(duì)于投資市場(chǎng)的理解與需求有了更深入的提升，而伴隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和金融市場(chǎng)投資標(biāo)的的不斷進(jìn)化，市場(chǎng)也變的更加撲朔迷離，對(duì)投資者的要求也更加高，另一方面客戶對(duì)銀行理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)性也要求越來越高，因?yàn)槭袌?chǎng)中沒有任何保障措施，可以讓客戶的資金在介入風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)時(shí)一本萬利，從過往十年的證券市場(chǎng)發(fā)展歷程我們就能看到，諸多投資者在獲取超額收益的途中紛紛折戈，遠(yuǎn)有07年后的股災(zāi)，近有15年的大跌，在基金投資方面，可謂是哀鴻遍野，市場(chǎng)中真正能夠獲利的是少之又少，如何結(jié)合這一市場(chǎng)情形傳遞我們的專業(yè)價(jià)值也是迫在眉睫。

    近年來，國內(nèi)投資理財(cái)市場(chǎng)風(fēng)起云涌，在金融行業(yè)改革進(jìn)入深水區(qū)后，傳統(tǒng)銀行面臨這更多的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，股份制銀行、區(qū)域性銀行、在線銀行，產(chǎn)品方面亦是由于創(chuàng)新而層出不窮，房產(chǎn)、信托、基金、私募、保險(xiǎn)等各個(gè)方面都有了巨大的變化；特別是多年以來，由于國內(nèi)證券市場(chǎng)不夠成熟完善，大勢(shì)多次大幅起落，導(dǎo)致眾多投資者蒙受巨大損失，我們銀行從業(yè)人員更是備受牽連，本來客戶關(guān)系用了好長(zhǎng)時(shí)間建立，信任度也與日俱增，孰知這市場(chǎng)風(fēng)云變幻莫測(cè)，非常讓人頭疼，基金虧損成了業(yè)內(nèi)常態(tài)，也是一塊頑疾，如何應(yīng)對(duì)？本次培訓(xùn)特針對(duì)銀行高端財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求，從實(shí)戰(zhàn)演練的角度出發(fā)，運(yùn)用系統(tǒng)化工具來提升基金類權(quán)益型產(chǎn)品與資產(chǎn)配置組合，提升營(yíng)銷活動(dòng)的效率與核心客戶產(chǎn)品的交叉持有率。講師會(huì)全方位啟發(fā)學(xué)員，打破固有的講授式教學(xué)，側(cè)重于知識(shí)點(diǎn)的傳導(dǎo)，引爆話術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，真正做到服務(wù)教學(xué)，課程重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)實(shí)操性與互動(dòng)性。

適合對(duì)象-------------------------------------------------------

理財(cái)經(jīng)理，貴賓理財(cái)經(jīng)理，零售條線客戶經(jīng)理(貴賓)、私行客戶經(jīng)理、投顧經(jīng)理、財(cái)富顧問、零售主管行長(zhǎng)、財(cái)富中心營(yíng)銷相關(guān)崗位等。

課程時(shí)間---------------------------------------------------------------------

二天集中課程，共12小時(shí)

課程特色--------------------------------------------------------

1. 系統(tǒng)性學(xué)習(xí)

l 課程規(guī)劃具有延續(xù)性，可系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)客戶虧損維護(hù)與基金營(yíng)銷全流程

l 課程規(guī)劃區(qū)分階段性，可依學(xué)員程度不斷的進(jìn)階學(xué)習(xí)

l 網(wǎng)點(diǎn)崗位系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，可提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力與營(yíng)銷效率

2. 實(shí)踐性學(xué)習(xí)

l 互動(dòng)式小組教學(xué)，配合實(shí)操演練，課程實(shí)踐性強(qiáng)

l 實(shí)操性工具配合，高質(zhì)量案例演練，體驗(yàn)性強(qiáng)，接地性高

l 售前售后服務(wù)結(jié)合資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合，提高產(chǎn)品交叉持有率與客戶滿意度

課程收益--------------------------------------------------------

1. 提高認(rèn)識(shí)：分析市場(chǎng)環(huán)境經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況讓學(xué)員了解自身所處位置，協(xié)助學(xué)員建立正確客戶售后維護(hù)與虧損客戶處理心態(tài)。

2. 自我成長(zhǎng)：了解信商情商與財(cái)商管理的重要性與關(guān)聯(lián)性，提高崗位的綜合管理與售后再營(yíng)銷能力。

3. 認(rèn)識(shí)客戶：了解虧損客戶核心訴求、產(chǎn)品期望、行為特征、思維方式等，運(yùn)用KYC工具全面收集客戶關(guān)鍵信息、提高信任度，先處理好心情，再處理好事情。

4. 思維轉(zhuǎn)變：改變傳統(tǒng)的銷售思維，從以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨笈c利益為為導(dǎo)向的顧問式營(yíng)銷思維。

5. 技能提升：熟悉運(yùn)用FABE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、基金維護(hù)圖形法、異議處理心法與技法、SPIN邏輯術(shù)分析法等溝通營(yíng)銷技能。

6. 產(chǎn)能提升：以資產(chǎn)配置產(chǎn)品組合為售后維護(hù)核心，預(yù)防重于治療，提高客戶產(chǎn)品交叉持有率及與我行粘度滿意度，提升團(tuán)隊(duì)的整體效益。

課程大綱--------------------------------------------------------

第一講 專業(yè)態(tài)度-應(yīng)對(duì)客戶虧損的策略分析

一、 應(yīng)對(duì)客戶虧損的心態(tài)建設(shè)

1. 先別慌，這是一次展示專業(yè)的機(jī)會(huì)

2. 不預(yù)防，你將永遠(yuǎn)有解決不完的問題

3. 只說事不談情，很可能會(huì)火上澆油

4. 做理財(cái)專家，而不是投資專家

5. 給未虧損客戶打一劑“預(yù)防針”

6. 面對(duì)客戶虧損處理的ＫＡＳＨ法則

二、 應(yīng)對(duì)基金虧損五步法

1. 了解客戶持有基金詳細(xì)信息

2. 情緒安撫為主提供方案為輔

3. 基金診斷解析給出診斷建議

4. 根據(jù)交易體系給出交易策略

5. 按照策略關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)維護(hù)

三、 應(yīng)對(duì)基金虧損主要交易策略

1. 攤平成本法

2. 替換基金

3. 波段操作

4. 資產(chǎn)重配置

5. 停利不停損

第二講  專業(yè)技能—面對(duì)虧損客戶的進(jìn)階技能

四、 宏觀經(jīng)濟(jì)金融熱點(diǎn)解讀與談資構(gòu)建

1. "押國運(yùn)”的從來都沒輸過

2. 中國夢(mèng)與內(nèi)循環(huán)到雙循環(huán)

3. 新常態(tài)新格局定位到新賽道

4. 共同富裕與三次分配對(duì)財(cái)富管理的影響

5. 大類資產(chǎn)配置與熱點(diǎn)賽道的趨勢(shì)分析

6. 財(cái)富管理十大趨勢(shì)解析

7. 重點(diǎn)客戶談資與產(chǎn)品趨勢(shì)解讀

五、 客訴與異議問題處理的心法技法

1. 營(yíng)銷心理學(xué)

2. 萬用營(yíng)銷法的邏輯說明

3. 基金類與權(quán)益型產(chǎn)品邏輯解析

4. 處理異議問題時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5. 典型異議處理策略

ü Listen —— 細(xì)心聆聽

ü Share —— 感同身受

ü clarify —— 厘清異議

ü present —— 解釋說明

ü action —— 采取行動(dòng)

6. 異議問題處理案例演練

ü 異議問題處理排球法介紹

ü 異議問題九宮格介紹

ü 異議問題處理演練

六、 面談前的準(zhǔn)備與面談破冰

1. 面談前的心態(tài)準(zhǔn)備

2. 理解與贊美的話術(shù)準(zhǔn)備

3. 面談前的線上維護(hù)

4. 短信與微信朋友圈的預(yù)先管理

5. 良好氛圍的精心營(yíng)造

七、 客戶面談的溝通與提問力提升

1. 提問力之問句的形式與分類：封閉與開放、定性與定量、直間與間接、正向中性與負(fù)向

2. 學(xué)會(huì)傾聽：有效傾聽的原則與傾聽的障礙

3. KYC之邏輯樹分析法

4. SPIN提問力提升法

5. 提問力的模擬與演練

ü KYC與持倉診斷

ü KYC與外拓資源

ü SPIN與養(yǎng)老需求配置

ü SPIN與教育基金配置

6. 客戶需求引導(dǎo)與再平衡對(duì)接

第三講  專業(yè)工具—基金營(yíng)銷與售后輔助工具應(yīng)用

八、 資產(chǎn)配置圖形法與示范分析演練

1. 奔馳圖

ü 奔馳圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用奔馳圖來溝通配置概念

2. 財(cái)富金字塔

ü 財(cái)富金字塔各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用財(cái)富金字塔來溝通配置概念

3. 標(biāo)普四象限

ü 標(biāo)普四象限各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用標(biāo)普四象限來溝通配置概念

4. 定投微笑曲線

ü 定投微笑曲線各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用定投微笑曲線來溝通配置概念

九、 基金售后維護(hù)與虧損處理輔助銷工具圖

1. 上證指數(shù)跌幅圖

ü 四類上證指數(shù)跌幅圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用上證指數(shù)跌幅圖來溝通投資的信心

2. 經(jīng)濟(jì)信心模型——水晶線

ü 馬丁?阿姆斯特朗水晶線各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用水晶線來溝通對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的信心模型

3. 基金虧損真相圖

ü 基金虧損真相圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用基金虧損真相圖來溝通正確的基金投資理念

4. 基金盈利概率圖

ü 基金盈利概率圖各環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明、話術(shù)示范與練習(xí)

ü 不同客戶情況如何利用基金盈利概率圖來溝通正確的基金投資長(zhǎng)期思維

5. 基金五看圖

ü 看過往業(yè)績(jī)

ü 看基金經(jīng)理

ü 看基金公司

ü 看投資風(fēng)格

ü 看波動(dòng)率

ü 運(yùn)用基金五看圖，給客戶回顧當(dāng)初挑選基金或做基金診斷

6. 基金五分散圖

ü 跨期限

ü 跨基金公司

ü 跨基金經(jīng)理

ü 跨賽道

ü 跨資產(chǎn)

ü 運(yùn)用基金五分散圖，提醒客戶資產(chǎn)配置與分散風(fēng)險(xiǎn)的重要性

十、 綜合案例示范與演練

1. 典型虧損案例示范與分析

2. 資產(chǎn)配置圖形法的綜合運(yùn)用

3. 分組演練與復(fù)盤