| 主講老師： | 張珂瑜 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 公司治理是企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵所在，它涉及企業(yè)權(quán)力分配、決策機制、監(jiān)督機制等多個層面。良好的公司治理能夠確保企業(yè)運作的透明度和合規(guī)性，維護股東和其他利益相關(guān)者的權(quán)益。通過構(gòu)建科學(xué)有效的治理結(jié)構(gòu)，企業(yè)能夠優(yōu)化資源配置，提升決策效率，增強風險抵御能力。同時，公司治理也強調(diào)企業(yè)社會責任的履行，積極回應(yīng)社會關(guān)切，促進企業(yè)與社會的和諧共生。因此，加強公司治理建設(shè)是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-03-07 13:40 |
【課程背景】
作為經(jīng)營企業(yè)，80%的危機是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機，并在客訴發(fā)展成危機前就將它解決，對企業(yè)危機管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機后，做一個“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個品牌價值的傳遞者。
課程通過案例分享及和一線員工互動，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C的客訴類型，讓一線員工增加危機管理意識，把好危機管理第一關(guān)。同時提升一線員工的品牌保護意識，在日常工作中，做好客戶服務(wù)工作。
【課程收益】
? 了解危機傳播規(guī)律
? 了解企業(yè)危機管理體系的重要性
? 建立危機管理意識
? 提升應(yīng)對客訴技巧
? 建立維護品牌價值意識
【課程特色】授課風格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過模擬演練，做到學(xué)以致用。
【課程對象】企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。
【課程時間】1天（6小時）
【課程大綱】
一、常見的客戶投訴有哪些？
1、常見的客戶投訴類型
? 發(fā)泄型
? 被迫型
? 習(xí)慣型
? 秋菊型
2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴
? 產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時
? 技術(shù)服務(wù)不到位的時
? 無端卷進輿論當中
案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件
課堂互動：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么
二、危機是怎么傳播起來的？
1、廣義危機的定義
? 外在和內(nèi)在
? 事實與主觀
2、企業(yè)危機的定義
? 造成企業(yè)危機的原因
3.危機傳播的一般規(guī)律
? 危機傳播要素
? 移動互聯(lián)時代下危機傳播特點
案例分析：由客戶投訴引發(fā)的危機案例
課堂互動：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機
三、客訴為什么會上升為危機？
1、 有預(yù)兆的上升
? 談判沒有達成一致
? 談判技巧：控制情緒
2、 沒有預(yù)兆的爆發(fā)
? 突然間成為了“熱搜“
? 判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點
? 避免次生輿論危機的發(fā)生
案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件
課堂互動：有過客訴變危機的經(jīng)歷嗎？
四、當下媒體環(huán)境如何應(yīng)對危機？
1、全媒體時代的特點
2、全媒體給了危機傳播更多的可能性
? 迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快
? 多樣-意見多樣性會可能會遭遇極端情況
? 混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容
? 對立-不光品牌和公眾對立，公眾也可能和公眾對立
3、 全媒體時代下的謠言傳播
? 謠言傳播特點
? 謠言應(yīng)對措施
案例分析：成都太古里“牽手門”事件
課堂互動：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個熱點
五、企業(yè)危機管理有哪些方法？
1、危機管理與危機傳播管理
? “對事”的危機管理
? “對人“的危機傳播管理
2、一線員工如何做好危機管理
? 一線員工在危機管理流程中的位置
? 一線員工如何做好危機管理小組工作
3、需要特別注意的
? 充分了解應(yīng)對口徑
? 守好口徑，警惕“暗訪”
案例分析：因為員工說錯話引發(fā)的次生傳播
課堂互動：練習(xí)應(yīng)對暗訪，怎么在暗訪中守住口徑
六、如何提升日常工作中危機管理意識？
1、理解品牌價值
? 什么是品牌價值
? 一線員工和品牌價值的關(guān)系
2、建立品牌保護意識
? 學(xué)會復(fù)盤
? 提高警惕
? 適度上升
? 主動告知
? 積極應(yīng)對
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