面向數(shù)字家庭市場(chǎng)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)

【課程背景】

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新思維本質(zhì)就是回歸到客戶服務(wù)思維、回歸到客戶價(jià)值模式。提升客戶體驗(yàn)管理，從客戶立場(chǎng)出發(fā)，研究梳理客戶為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶不滿意，持續(xù)保有客戶，有效的客戶服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心。

    通信行業(yè)在進(jìn)入到4G全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。集團(tuán)與個(gè)人市場(chǎng)作為通信業(yè)最重要的2個(gè)領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷加劇。與此同時(shí)，隨著4G技術(shù)與全業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，家庭市場(chǎng)的重要不斷凸顯。在家庭市場(chǎng)產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶在消費(fèi)通信產(chǎn)品過程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，就成為了各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相提升的重點(diǎn)與核心。

【課程特色】

1. 專注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2. 引用國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂、直指人心。

3. 課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程

【授課方式】

1. 情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問題解決的實(shí)操性思考。

2. 行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。

3. 視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢(shì)發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

【課程目標(biāo)】

1. 了解4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)

2. 掌握4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)的客戶體驗(yàn)管理方法與思路

3. 掌握家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)

4. 提升對(duì)家庭市場(chǎng)客戶體驗(yàn)的流程梳理與管控的能力

5. 了解4G全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)與運(yùn)營(yíng)策略

6. 基于家庭市場(chǎng)的分析，掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營(yíng)銷的思路和方法

7. 了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場(chǎng)細(xì)分與客戶需求、賣點(diǎn)提煉方法

8. 掌握寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)融合營(yíng)銷策略及“終端+寬帶”融合營(yíng)銷策略及方式

9. 進(jìn)行基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場(chǎng)營(yíng)銷拓展提升訓(xùn)練；學(xué)習(xí)寬帶駐點(diǎn)營(yíng)銷及掃街、掃樓、入戶營(yíng)銷技巧

【課程對(duì)象】渠道經(jīng)理    寬帶經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程大綱】

1 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代下家庭市場(chǎng)需求分析與發(fā)展趨勢(shì)

1.1 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下，家庭客戶通信市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1.1.1 中國(guó)家庭客戶通信市場(chǎng)的新特點(diǎn)與范圍

1.1.2 中國(guó)社會(huì)的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律

1.1.3 家庭客戶通信市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測(cè)

1.1.4 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

1.1.5 國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

1.2 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)開發(fā)

1.2.1 符合中國(guó)城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.2 中國(guó)城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.2.3 符合中國(guó)農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶細(xì)分分類

1.2.4 中國(guó)農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開發(fā)路徑

1.3 家庭客戶業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1.3.1 家庭客戶全業(yè)務(wù)需求的基本框架

1.3.2 家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段

1.3.3 考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

1.3.4 多角度多層次的家庭客戶業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

1.3.5 重點(diǎn)家庭客戶業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

2 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)客戶體驗(yàn)管理

2.1 客戶價(jià)值管理

2.1.1 客戶滿意度，客戶體驗(yàn)與客戶期望 

2.1.2 客戶價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度 

2.1.3 客戶資產(chǎn)：把客戶作為財(cái)務(wù)資產(chǎn)來對(duì)待 

2.1.4 計(jì)算客戶生命周期價(jià)值（CLV） 

2.2 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)細(xì)分與客戶體驗(yàn)交易心理分析

2.2.1 【和家庭】市場(chǎng)客戶群細(xì)分

2.2.2 【和家庭】市場(chǎng)消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式

2.2.3 【和家庭】的交易與購買特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2.2.4 【和家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2.3 家庭市場(chǎng)客戶接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理

2.3.1 【和家庭】客戶服務(wù)場(chǎng)所

2.3.2 【和家庭】客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

2.3.3 傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

2.3.4 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

2.4 家庭市場(chǎng)客戶接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

2.4.1 【和家庭】客戶需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式

2.4.2 客戶體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)

2.4.3 【和家庭】客戶三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

2.5 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃

2.5.1 基于客戶價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)

2.5.2 功能服務(wù)和客戶心理服務(wù)

2.5.3 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

 案例分析：金融業(yè)--招商銀行的家庭客戶的產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)

 案例分析：保險(xiǎn)行業(yè)--平安保險(xiǎn)的家庭客戶產(chǎn)品服務(wù)模式設(shè)計(jì)

3 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

3.1 互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)管理

 案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新案例--閃送閃客

3.1.1 互聯(lián)網(wǎng)+改變了什么？

3.1.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新思維五條定律

n 定律1：客戶本源思維定律（為何賣產(chǎn)品沒有出路？）

n 定律2：創(chuàng)新顛覆定律

n 定律3：客戶體驗(yàn)決定交易定律

n 定律4：消費(fèi)交易分離定律--羊毛出在豬身上

n 定律5：磁鐵定律-聚【少?散】為海量大市場(chǎng)

 互動(dòng)研討：發(fā)現(xiàn)我們家庭中的互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品

3.2 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)

3.2.1 什么是客戶服務(wù)藍(lán)圖？

3.2.2 客戶服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

3.2.3 為何要用客戶服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)問題點(diǎn)？

3.2.4 客戶服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實(shí)操講解

n 客戶服務(wù)濫服構(gòu)成要件

n 客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟

n 客戶服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號(hào)

 案例分享：聯(lián)想應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽光雨露服務(wù)品牌

 案例分享：奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理法，實(shí)現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績(jī)

 案例分析：溫州移動(dòng)應(yīng)用客戶服務(wù)藍(lán)圖法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)

3.3 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

3.3.1 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程復(fù)盤

3.3.2 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤節(jié)點(diǎn)

3.3.3 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)復(fù)盤中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板

3.3.4 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)復(fù)盤輸出成果、知識(shí)積累和典型問題

 案例分析：福州移動(dòng)亞光路營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)體驗(yàn)流程優(yōu)化案例

 案例分析：中山移動(dòng)區(qū)域網(wǎng)格精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)流程優(yōu)化案例

3.4 行動(dòng)學(xué)習(xí)：本公司家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)景沙盤

3.4.1 家庭市場(chǎng)客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.4.2 應(yīng)用案例法復(fù)盤一個(gè)客戶獲得服務(wù)的價(jià)值資流程過程

3.4.3 找出客戶服務(wù)價(jià)值獲得價(jià)值節(jié)點(diǎn)

3.4.4 找出實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)

3.4.5 站在客戶視角的客戶不滿意點(diǎn)

3.4.6 典型問題點(diǎn)標(biāo)識(shí)記錄

3.4.7 問題點(diǎn)評(píng)估與改進(jìn)方案策劃

3.4.8 改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計(jì)

3.4.9 行動(dòng)計(jì)劃和里程碑

3.4.10 改進(jìn)復(fù)盤與成果分享

3.4.11 知識(shí)復(fù)制克隆與方法工具開發(fā)

4 家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷策劃

4.1 面向社區(qū)目標(biāo)客戶群的渠道立體推廣模式

4.1.1 目標(biāo)客戶三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)—店面銷售劇本

4.1.2 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷

4.2 抓住客戶的三點(diǎn)式營(yíng)銷策劃

4.2.1 客戶需要解決什么問題

4.2.2 客戶希望獲得什么價(jià)值

4.2.3 客戶擔(dān)心什么事情

4.3 從客戶痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)

4.3.1 面向客戶期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）

4.3.2 面向客戶需要解決的問題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能

4.3.3 面向客戶擔(dān)心的問題---策劃產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷方案

4.4 面向客戶癢點(diǎn)的客戶營(yíng)銷方案分析法

4.4.1 客戶在獲取信息、購買交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過程的感覺不方便

4.4.2 客戶互動(dòng)過程中體驗(yàn)不好的

4.4.3 橫向比較沒有達(dá)到期望的

4.4.4 按照客戶服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務(wù)體驗(yàn)梳理

4.4.5 按照客戶體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛

 案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶類型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶群的需求差異挖掘分析

4.5 客戶興奮點(diǎn)梳理與客戶促銷方案策劃

4.5.1 1、什么讓客戶怦然心動(dòng)？（與產(chǎn)品無關(guān)，與客戶心理體驗(yàn)關(guān)聯(lián)）

4.5.2 2、客戶興奮點(diǎn)（視覺、偏好、心理感受、關(guān)鍵時(shí)刻）

4.5.3 3、互動(dòng)中抓住客戶眼球的

4.5.4 4、客戶興奮點(diǎn)價(jià)值—店面終端營(yíng)銷活動(dòng)策劃、促銷策劃的基礎(chǔ)

 案例分析：從《315曝光：人體功能床》營(yíng)銷手法分析

5 4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)融合產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升

5.1 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析與思路突破

5.1.1 家庭市場(chǎng)區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識(shí)與分析原則

5.1.2 家庭市場(chǎng)的市場(chǎng)容量預(yù)估

5.1.3 寬帶市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展關(guān)鍵因子解析：新增、存量和質(zhì)量

5.1.4 家庭產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)解析

5.1.5 移動(dòng)寬帶銷售口徑賣點(diǎn)提煉

 案例分析：電信寬帶賣點(diǎn)與移動(dòng)寬帶賣點(diǎn)全解析

5.2 寬帶用戶規(guī)模拓展策略與營(yíng)銷技巧

5.2.1 寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營(yíng)理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營(yíng)銷

5.2.2 寬帶規(guī)模拓展方法：主動(dòng)出擊、信息摸底、針對(duì)性分析、有的放矢

5.2.3 深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

5.2.4 寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，顧問式營(yíng)銷和精準(zhǔn)服務(wù)

5.2.5 寬帶客戶需求引導(dǎo)與反搶策略

5.2.6 寬帶營(yíng)銷技巧

5.3 家庭4G全業(yè)務(wù)融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略

5.3.1 各運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭客戶群的融合策略

5.3.2 產(chǎn)品融合：基于家庭客戶的需求與融合策略

5.3.3 渠道融合：多渠道協(xié)同營(yíng)銷

5.3.4 傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例演示）

5.3.5 服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素

5.4 基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場(chǎng)營(yíng)銷拓展提升

5.4.1 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷管理之營(yíng)銷模式的選擇

5.4.2 家庭市場(chǎng)拓展組合拳

n 路演營(yíng)銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：寬帶路演的關(guān)鍵步驟

n 一對(duì)一營(yíng)銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：視窗式“四步法”

n 集中講座式：如何召集小區(qū)人員開展講座工作

n 精準(zhǔn)營(yíng)銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)寬帶的營(yíng)銷工作

n 戶推模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：異網(wǎng)策反

n 病毒營(yíng)銷模式與應(yīng)用說明/實(shí)例：移動(dòng)之家的營(yíng)銷推廣團(tuán)購手機(jī)

n 電話營(yíng)銷與腳本制作/實(shí)例：廣東移動(dòng)電話營(yíng)銷冠軍電話外呼話術(shù)分析

5.5 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商及浙江江蘇廣東河南智能家居產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)介紹

5.5.1 美國(guó)運(yùn)營(yíng)商家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷策略分析

5.5.2 歐洲運(yùn)營(yíng)商家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷思路分析

5.5.3 浙江移動(dòng)家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷方法經(jīng)驗(yàn)

5.5.4 江蘇移動(dòng)家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷方法經(jīng)驗(yàn)

5.5.5 河南移動(dòng)家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷方法經(jīng)驗(yàn)

課程總結(jié)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練