客戶謀殺之謎

【課程背景】

公司業(yè)務(wù)不成功，利潤下滑，市場(chǎng)占有率不高，開會(huì)商討對(duì)策時(shí)，各個(gè)部門互相推諉扯皮，每個(gè)人都從別人身上找問題。老板請(qǐng)大家提高工作水平和提升敬業(yè)能力，所有人都覺得老板是在給自己洗腦和精神PUA。

《客戶謀殺之謎》沉浸式劇本殺形式的培訓(xùn)，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗(yàn)，從中感悟到敬業(yè)和真心服務(wù)的重要性，意識(shí)到不好的服務(wù)足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動(dòng)參與學(xué)習(xí)、積極分享，從游戲中認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性，從而樹立提高服務(wù)的意識(shí)。

此外，通過對(duì)游戲的復(fù)盤能夠幫助員工意識(shí)到，公司整體問題不僅僅出在別人身上，每個(gè)不負(fù)責(zé)任的人都有可能是幫兇，從而意識(shí)到公司強(qiáng)大關(guān)乎到員工每一個(gè)人人，服務(wù)好企業(yè)要從自身做起。

除了沉浸式的劇本和復(fù)盤，通過主動(dòng)提問、提供解決方案、落地執(zhí)行等步驟，將服務(wù)細(xì)節(jié)流程化標(biāo)準(zhǔn)化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個(gè)流程提高服務(wù)營銷的意識(shí)、優(yōu)化自己的服務(wù)、提升服務(wù)營銷的質(zhì)量，從而帶動(dòng)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

【課程特點(diǎn)】

劇本殺作為目前最流行的培訓(xùn)方式之一，讓培訓(xùn)者不僅能感受到培訓(xùn)的樂趣，還能從劇本的實(shí)踐演繹過程中學(xué)習(xí)知識(shí)，真正寓教于樂，對(duì)于釋放精神壓力、豐富想象力、加強(qiáng)培訓(xùn)者的人際溝通具有積極意義。“劇本殺”采用了心理學(xué)上的心理劇、角色扮演等形式，通過角色扮演、劇情推理、搜證梳理線索，共同查找“案件”的真相，它是一個(gè)集知識(shí)屬性、心理博弈屬性、強(qiáng)社交屬性于一體的培訓(xùn)項(xiàng)目，有自己獨(dú)特的感官體驗(yàn)。

本次活培訓(xùn)中，學(xué)院通過扮演銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、設(shè)計(jì)部、行政部、市場(chǎng)總監(jiān)、經(jīng)理助理、程序主管、實(shí)習(xí)生等角色，換個(gè)角度體驗(yàn)各個(gè)部門的工作特色，也從旁觀角度思考，公司的盈利靠所有人的努力奮斗，公司的客戶靠所有人才能維護(hù)。

【課程時(shí)長】

1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】

管理人員、部門負(fù)責(zé)人、企業(yè)高潛人才等

【課程方式】

即興戲劇+游戲復(fù)盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現(xiàn)場(chǎng)演練

【課程大綱】

第一部分：準(zhǔn)備工作--簽到與角色認(rèn)領(lǐng)

1、在對(duì)應(yīng)的角色上簽到，認(rèn)領(lǐng)對(duì)應(yīng)的角色，領(lǐng)取劇本道具

2、劇本開本

（1）即興表演及現(xiàn)場(chǎng)熱身

（2）講師講解規(guī)則及注意事項(xiàng)

第二部分：劇本時(shí)間

一、劇本殺：《客戶謀殺之謎》

1、講師布置任務(wù)

2、閱讀劇本

3、角色自我介紹

4、疑點(diǎn)提問

5、搜集證據(jù)

6、辯論尋兇

二、復(fù)盤時(shí)間

1、學(xué)員分享感受及其他學(xué)員補(bǔ)充

2、老師點(diǎn)評(píng)和總結(jié)

3、學(xué)員分享體會(huì)及工作改進(jìn)建議

第三部分：主題授課

一、客戶在哪里？

1、尋找客戶MECE分析法

二、客戶服務(wù)從平庸到卓越

1、卓越服務(wù)都是自發(fā)的

2、卓越服務(wù)不比平庸服務(wù)花費(fèi)更多

三、客戶服務(wù)的營銷本質(zhì)

1、發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求

2、卓越服務(wù)就是最好的體驗(yàn)營銷

3、好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：解決問題，改善關(guān)系

四、客戶期望與滿意度管理

1、客戶服務(wù)需求洞察

1）服務(wù)的時(shí)間成本

2）可能的消耗成本

3）未來的風(fēng)險(xiǎn)與收益

4）服務(wù)的體驗(yàn)感覺

2、管理客戶的非技術(shù)問題

1）負(fù)面情緒：絕望、屈辱、孤獨(dú)

3、客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn)：高級(jí)客戶服務(wù)----私人定制化

案例：宜家家居——通過人性化體驗(yàn)服務(wù)營造“在家”的感覺

案例：“江小白”瞄準(zhǔn)年輕客戶，打造青春代名詞

案例：華為的愛國和遙遙領(lǐng)先

案例：海底撈的服務(wù)和科目三

案例：胖東來的”發(fā)明“

4、服務(wù)客戶三大階段

1）建立關(guān)系階段

2）穩(wěn)定關(guān)系階段

3）加強(qiáng)關(guān)系階段

五、體驗(yàn)式服務(wù)：滿足三層用戶價(jià)值

1、預(yù)期價(jià)值：顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)獲得的價(jià)值

2、愿望價(jià)值：顧客所希望獲取的價(jià)值

3、超預(yù)期價(jià)值：超乎顧客所預(yù)想的價(jià)值

六、6種簡單方式提升客戶服務(wù)質(zhì)量

1、表達(dá)由衷的關(guān)心

2、給予真誠又特別的贊美

3、表達(dá)真實(shí)的熱情

4、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)挠哪?/span>

5、制造驚喜

6、勇于提供卓越服務(wù)

七、個(gè)性化服務(wù)營銷策略

1、了解客戶

2、分析競爭對(duì)手

3、確定獲利能力

4、制定服務(wù)客戶的計(jì)劃和目標(biāo)

5、建立客戶的檔案系統(tǒng)

6、把握服務(wù)的流程

7、維護(hù)雙贏的關(guān)系

8、執(zhí)著的行動(dòng)

（備注：大綱內(nèi)容為課程參考，根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求、時(shí)間要求以及現(xiàn)場(chǎng)情況，授課內(nèi)容及授課方式會(huì)有所取舍及調(diào)整。也可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求，針對(duì)實(shí)際問題定制課程內(nèi)容）