| 主講老師： | 孫凱民 |  |
| 課時(shí)安排： | 2天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | “變?cè)V為金?投訴處理高手的策略與方法”專注于將客戶投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)。通過掌握高效傾聽、同理心溝通、問題精準(zhǔn)定位與快速解決等核心策略，結(jié)合情緒安撫、積極反饋與后續(xù)跟進(jìn)等技巧，投訴處理高手能夠迅速平息客戶不滿，贏得客戶信任。此方法不僅有效化解危機(jī)，還促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化與品牌口碑的提升。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-10-09 16:00 |
變?cè)V為金?投訴處理高手的策略與方法
課程著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707
一、培訓(xùn)目的：
我們幫助企業(yè)勇于面對(duì)客企之間的矛盾和危機(jī)，將瀕臨破裂的客企關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達(dá)成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)，樹立正確的客訴工作方向，不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念的偏差而造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)和損耗。
二、培訓(xùn)收益：
? 學(xué)習(xí)投訴處理專家對(duì)客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和面對(duì)面問題指導(dǎo)；
? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
? 通過客服人員對(duì)投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能；
? 學(xué)習(xí)投訴處理高手處理疑難投訴時(shí)的種種思維策略和處理方法。
三、解決的問題：
1、面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓(xùn)，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴工作崗位中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？
6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？
7、如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對(duì)投訴客戶？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？
9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？
四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
亮點(diǎn)：課程十多年來，一直被模仿，從未被超越！
變?cè)V為金系列課程 | 培訓(xùn)師 | ü 豐富的投訴管理體系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對(duì)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) ü 豐富的投訴崗人才培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn) |
課程內(nèi)容 | ü 理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效 ü 理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……） | |
訓(xùn)練方法 | ü 豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練…… ü 沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng) ü 學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位 | |
培訓(xùn)案例 | ü 2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用 ü 影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝…… |
五、學(xué)員人數(shù)：40人以內(nèi)
六、課程綱要：（6小時(shí)＼天，共兩天）
心篇：技巧之上的洞察和答案 | |
第一部份：全球領(lǐng)先的投訴處理水平測(cè)試 第二部份：客戶投訴的理解與認(rèn)知 一、心理測(cè)繪：客服人員的知行認(rèn)知 二、投訴能力提升的發(fā)展階梯 三、客戶投訴的“危”和“機(jī)” 四、《客服莫生氣歌》分享 第三部份：客訴專家高手的思維策略（高階） 一、價(jià)值百萬美金的投訴理解 二、高手總是滅投訴于萌芽狀態(tài) 三、客戶投訴的本質(zhì)是什么？ 四、高手對(duì)客戶的心理洞察分析 五、高手有內(nèi)在強(qiáng)大的正能量 六、專家高手遇到難題的逆向思維 七、客訴處理失敗與成功的種種根本答案 | 第四部份：投訴處理高手的應(yīng)訴心態(tài) 一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài) 1、服務(wù)過程中的積極評(píng)判 2、積極的思維和語言 二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你的姿態(tài)是否過高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？ 1、承任心的三大要素 2、客服人員責(zé)任程度測(cè)試 四、同理心-讓你的心與客戶溝通 1、同理心的兩個(gè)障礙 2、共情三步驟 |
術(shù)篇：客訴應(yīng)對(duì)六步十九法 | |
第一部份：高手處理投訴的六步十九法 一、 奠定基調(diào)-高手重視處理的第一步 1、 做好準(zhǔn)備工作 2、 表達(dá)服務(wù)意愿 3、 體諒客戶情緒 4、 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 二、診斷問題-高手對(duì)客戶的心理洞察分析 1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR） 測(cè)試：聆聽能力評(píng)估 2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK） 3、服務(wù)問題診斷模型 三、澄清說明-高手說話讓客戶明明白白 1、雙W（what-why）澄清模型 四、尋求方案-高手懂得雙贏的方案溝通 1、雙向建議 2、最終方案建立模型 | 五、跟進(jìn)確認(rèn)-高手的預(yù)防性策略 1、跟進(jìn)告知 2、預(yù)防二次問題發(fā)生 六、提升完善-高手會(huì)從優(yōu)秀追求卓越 1、反省檢討 2、積極分享 3、上報(bào)歸檔 第二部份：專家高手對(duì)客戶的心理測(cè)繪（備選） 一、關(guān)于心理測(cè)繪與客戶畫像 二、客戶各種類型的專業(yè)劃分 三、四型客戶畫像的特點(diǎn)分析 四、四型客戶的感性與理性對(duì)比分析 五、四型客戶的服務(wù)關(guān)注重心對(duì)比分析 六、四型客戶的聲音語言對(duì)比分析 七、四型客戶的提問質(zhì)疑對(duì)比分析 八、四型客戶的通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比分析 視頻案例：根據(jù)客戶畫像精準(zhǔn)定位客戶 第三部份：疑難投訴應(yīng)對(duì)技巧與策略（備選） 一、特殊投訴應(yīng)對(duì)的技巧 （反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復(fù)……） 二、如何應(yīng)對(duì)投訴客戶的惡言臟語 三、重大投訴常用策略 （轉(zhuǎn)移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……） 第四部份：課程回顧 |
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