| 主講老師： | 孫凱民 |  |
| 課時安排： | 2-3天/6小時一天 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | “變訴為金?——以話術(shù)為核心的客戶服務(wù)能力專研”課程，專注于提升客戶服務(wù)人員的溝通話術(shù)與應(yīng)對技巧。通過實戰(zhàn)演練與案例分析，學(xué)員將掌握如何通過精準(zhǔn)、富有同理心的話術(shù)，有效化解客戶投訴，增強客戶滿意度與忠誠度。本課程強調(diào)話術(shù)的可操作性與實用性，旨在幫助學(xué)員在客戶服務(wù)中更加游刃有余，實現(xiàn)投訴的“變訴為金”，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-10-09 16:07 |
變訴為金?
——以話術(shù)為核心的客戶服務(wù)能力專研
「注：本課程為精英式教學(xué)，學(xué)員人數(shù)在12-24人內(nèi)為佳！」
【課程核心思想】
客服中心的服務(wù)話術(shù)和應(yīng)對，是否有以下問題：
1、 象律師寫的合同條款一樣冷淡強硬？
2、 象程序員編的命令行一樣機械呆板？
3、 象辦法室秘書寫稿子一樣官話套話？
4、 象錄音機一樣反復(fù)在說著同樣的話？
本課程基于客服人員大部份時間都是通過文字、電話、面對面形式與客戶溝通交流而設(shè)計。比如：熱線與互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務(wù)技巧就是由話術(shù)為核心，輔以語音技術(shù)而呈現(xiàn)。公式：客戶服務(wù)或客訴應(yīng)答＝話術(shù)＋（語音技術(shù)）
注：先有話術(shù)設(shè)計的能力，才有話術(shù)設(shè)計的產(chǎn)出；
【課程特色】
1. 易訓(xùn)性：1）該課程根據(jù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)資源不足的現(xiàn)狀，如無白板、白板紙、白板筆，以及學(xué)員手冊無法印刷等。仍可實施有效培訓(xùn)，相關(guān)資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內(nèi)訓(xùn)師無需職業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)水平，也能實現(xiàn)課程的有效轉(zhuǎn)訓(xùn)；3）該課程可切割成3小時以內(nèi)的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；4）能有效幫助相關(guān)班組長和質(zhì)檢人員提升投訴錄音的分析能力和指導(dǎo)能力。
2. 實用性：1）課程內(nèi)容在課堂上馬上學(xué)、馬上檢驗，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實戰(zhàn)話術(shù)演練。2）課程中相信學(xué)員，并啟發(fā)學(xué)員本自具有的主觀能動性和才慧，讓學(xué)員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓(xùn)只是單純的灌輸知識和講解技能。
3. 傳承性：1）課程話術(shù)內(nèi)容能方便有效的儲存在企業(yè)的知識庫；2）可以根據(jù)各地區(qū)民眾的語言表達(dá)與接受情況，靈活自行做話術(shù)的調(diào)整和修飾；3）可以根據(jù)不同投訴客戶的應(yīng)對結(jié)果，作話術(shù)更新；4）企業(yè)內(nèi)部每一次話術(shù)研討之后，可對知識庫的已有話術(shù)作增刪；5）易于相關(guān)知識、技能的積累、儲藏、分享和傳承。
注：根據(jù)情況，內(nèi)訓(xùn)課程可能會在話術(shù)研討前和話術(shù)研討結(jié)束后，進(jìn)行兩次小組話術(shù)研討或情境演練，對話術(shù)進(jìn)行記錄或?qū)ρ菥氝M(jìn)行錄象，通過前后對比，可以看到學(xué)員水平的進(jìn)步。
【課程時長】6小時/天，共12-18小時
【學(xué)員人數(shù)】精英式教學(xué)，限12-24人，公開課不超過40人
【課程對像】適用于所有涉及與客戶打交道的客服人員
【專業(yè)訓(xùn)練版課綱】
課程章節(jié) | 內(nèi)容 | 備注 | 時間（參考） | |
第一部份：
課程導(dǎo)入 | 一、應(yīng)答口徑和話術(shù)的區(qū)別 二、受局限的客戶服務(wù)思維 三、企業(yè)話術(shù)現(xiàn)狀分析 四、服務(wù)話術(shù)評判標(biāo)準(zhǔn) 五、服務(wù)話術(shù)應(yīng)對模型和意義 六、第一次小組情境演練（備選） | 1、學(xué)習(xí)團隊組建 2、提問 3、攝像（備選） 4、案例
| 1小時 | |
階段收益：1、了解話術(shù)的真正定義；2、明白投訴話術(shù)的重要性所在；3、對學(xué)員的能力有個初步的直觀的檢驗和定位；4、了解以話術(shù)為核心的應(yīng)對模型。 | ||||
第二部份：
話術(shù)表達(dá)五模式 | 一、時間模式 二、地點模式 三、因果模式 四、三角模式 五、COM模式 六、五模式的綜合研習(xí) | 1、研討 2、提問 3、視頻 4、案例 | 1小時 | |
階段收益：1、學(xué)會對自己的表達(dá)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理；2、掌握五種溝通說服表達(dá)結(jié)構(gòu)模式；3、學(xué)習(xí)快速整理表達(dá)思路；4、減少溝通中客戶的理解障礙。 | ||||
第三部份： 話術(shù)五根本與投訴處理方案設(shè)計 | 一、動之以情，有情感的溝通表達(dá) 二、曉之以理，讓客戶聽得進(jìn)道理 三、誘之以利，客戶都有趨利一面 四、警之以弊，讓客戶更加理性些 五、嚇之以威，實在沒轍了來一下 六、投訴處理方案設(shè)計（5W2H） 七、話術(shù)根本與方案設(shè)計綜合演練 | 1、研討 2、提問 3、演練 4、案例 | 1小時 | |
階段收益：1、學(xué)會五種根本話術(shù)要點；2、掌握投訴處理方案的設(shè)計。 | ||||
第四部份： 信任力話術(shù) | 一、呼入與呼出：讓客戶對我們一“見”鐘情 1.問候語的表達(dá) 2.黃金30秒研習(xí) 二、共情話術(shù)：讓客戶感到被理解被關(guān)心 1． 大部分客服都理解錯了共情 2． 共情的錯誤表達(dá) 3． 共情的正確豐富表達(dá) 三、行動力話術(shù)：讓客戶知道我們在努力 1.尋找有行動力的字眼 2.行動力的表達(dá)設(shè)計 | 1、討論 2、話術(shù)自檢 3、話術(shù)貼墻 4、話術(shù)背誦 5、話術(shù)提煉 6、情境演練 | 2小時 | |
階段收益：1、學(xué)會通話最初階段贏得客戶信任； 2、研習(xí)安撫客戶情緒的共情話術(shù)和行動術(shù)話術(shù)；3、能背誦共情話術(shù)和行動力話術(shù)；4、開場白黃金30秒的研習(xí)提升。 | ||||
第五部份： 感染力話術(shù) | 一、感恩的話術(shù)：讓客戶知道我們對他心懷感激 二、贊美的話術(shù)：讓客戶心花怒放 三、道歉的話術(shù)：讓客戶感受到誠意 1、道歉的6種形式 2、沒有錯時如何道歉？（備選） 3、道歉話術(shù)的演練（備選） | 1、討論 2、話術(shù)自檢 3、話術(shù)貼墻 4、話術(shù)背誦 5、話術(shù)提煉 6、情境演練 | 2小時 | |
階段收益：1、學(xué)會通話過程中打動客戶的心； 2、雅俗共賞的感恩話術(shù)研習(xí)；4、雅俗共賞的贊美話術(shù)研習(xí)；5、能自行靈活設(shè)計并背誦6種道歉形式的話術(shù)。 | ||||
第六部份： 說服力話術(shù) | 一、攔截話術(shù)：讓客戶不再上訴 1、如何避免投訴升級到媒體平臺？ 2、如何避免投訴升級到監(jiān)管部門？ 3、如何避免投訴升級到上級領(lǐng)導(dǎo)？ 二、拒絕話術(shù)：控制客戶過高期望值 1、“軟”拒絕話術(shù) 2、“硬”拒絕話術(shù)（備選） 三、結(jié)束語：讓服務(wù)錦上添花 四、其它相關(guān)話術(shù)之事例與經(jīng)驗、稀缺、承諾、反共情、組合型話術(shù)……（備選） | 1、討論 2、話術(shù)自檢 3、話術(shù)貼墻 4、話術(shù)背誦 5、話術(shù)提煉 6、情境演練 | 3小時 | |
階段收益：1、研習(xí)避免投訴升級的高難度話術(shù)設(shè)計；2、委婉拒絕話術(shù)的研習(xí)和運用；3、結(jié)束語和祝福語的有效研習(xí)。 | ||||
第七部份： 綜合演練 | 話術(shù)綜合演練，要求大量話術(shù)都融入到一個投訴情境中，模擬接通電話\文字到結(jié)束電話\文字的情境。視學(xué)習(xí)的時間而決定演練的小組數(shù)量。（備選） | 1、討論 2、話術(shù)自檢 3、話術(shù)背誦 4、話術(shù)提煉 5、情境演練 | 2小時 | |
階段收益：1、通過實戰(zhàn)將所學(xué)知識和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓(xùn)核心思想；3、學(xué)會各種話術(shù)的靈活組合排列應(yīng)用。 | ||||
第八部份： 結(jié)束（備選） | 評優(yōu)勝小組，頒發(fā)小獎品 | 三個小組，分一、二、三等獎 | 小獎品 | |
鼓勵大家回去完善話術(shù)任務(wù)和話術(shù)手冊 | ||||
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